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梅新育
在中國聯(lián)通北京東單營業(yè)廳，普通顧客與貴賓顧客待遇差別之爭(相關報道見9月7日光明日報《如此優(yōu)待VIP顧客犯眾怒》)由來已久，體現(xiàn)的是市場經(jīng)濟體制下商業(yè)性與公共性的沖突。許多基礎設施企業(yè)都面臨這種沖突。能否減小或化解這種沖突，能體現(xiàn)企業(yè)科學發(fā)展的素質，彰顯企業(yè)創(chuàng)造和諧的能量。
實事求是地說，不管是聯(lián)通這樣的電信企業(yè)，還是商業(yè)銀行之類的金融機構，只要是實行商業(yè)化經(jīng)營，他們對每月消費額較高的貴賓客戶給予相對優(yōu)越的服務待遇是正常的。這不僅僅是因為單個貴賓客戶能夠給企業(yè)帶來較高的營業(yè)收入流量，而且因為實現(xiàn)同樣多的營業(yè)收入，為普通客戶付出的服務成本肯定高于為貴賓客戶付出的服務成本，還因為電信業(yè)務中的貴賓客戶品牌忠誠度通常會高于普通客戶。為什么？一是因為給一位月消費500元的貴賓客戶提供的人工服務，所耗費時間不會多達一個月消費100元的普通客戶的5倍；二是因為電信業(yè)務貴賓客戶聯(lián)系人通常比普通客戶多，轉換電信運營商需要付出的通知聯(lián)系人等代價要高得多，因此不會輕易轉換電信運營商，而是更在意自己得到的服務質量。從這個角度說，面臨較大經(jīng)營壓力的聯(lián)通通過優(yōu)待貴賓客戶而爭取更大市場效益完全可以理解。
然而，即使從商業(yè)角度看，給予貴賓客戶以高出普通客戶太多的待遇也是不妥的。因為這樣可能使得給予貴賓客戶的服務成本過高而降低其對利潤的貢獻，而且，在我國這樣一個階層流動性較高的社會，上層向下流動、下層向上流動都十分正常，今天的普通顧客可能成為未來的貴賓顧客，追求建設百年老店的企業(yè)需要考慮不斷培養(yǎng)新的顧客，因此，要慎防讓普通顧客產(chǎn)生很強的不平感受，慎防與可持續(xù)地培養(yǎng)顧客群體背道而馳。既然如此，面對存在一定沖突的商業(yè)性與公共性目標，聯(lián)通何以兼顧？增加服務柜臺是一種選擇，但在北京東單這種寸土寸金的地段，大幅擴容可能性不大；調整服務兩種客戶的柜臺數(shù)量也是一種選擇，但只能部分解決問題；還可以為貴賓客戶設立單獨的營業(yè)室，以免滋生矛盾，這也要看具體條件。
聯(lián)通解決商業(yè)性與公共性目標沖突的治本之道在于推動管理進步和技術進步，也就是轉變發(fā)展方式。只要讓更多的顧客能夠便利地通過網(wǎng)上交易、手機支付、自助機具等方式辦理業(yè)務，誰還愿意擁堵于營業(yè)廳？如果聯(lián)通改進面向企業(yè)、機構的集團業(yè)務服務，讓許多貴賓客戶在集團業(yè)務中集體辦理，到營業(yè)廳排隊的貴賓客戶不就大大減少了嗎？總之，只要愿意解決問題，只要尊重經(jīng)濟規(guī)律，只要堅持轉變方式，辦法總比困難多。
