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移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 10月17日晚間消息，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，中國(guó)移動(dòng)山西公司（以下簡(jiǎn)稱山西移動(dòng)）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，已針對(duì)“網(wǎng)絡(luò)暢通”、“資費(fèi)優(yōu)惠”、“信息安全”、“消費(fèi)透明”、“服務(wù)便捷”五大方面最需滿足的需求以及最需改善的問(wèn)題上，先后推出了20項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，目前山西移動(dòng)在中國(guó)移動(dòng)全國(guó)用戶滿意度調(diào)查評(píng)比中領(lǐng)先。
網(wǎng)絡(luò)掉話率進(jìn)一步下降
山西移動(dòng)副總經(jīng)理馬全戰(zhàn)介紹說(shuō)，面對(duì)農(nóng)村地區(qū)手機(jī)終端不斷普及、城市地區(qū)樓宇建設(shè)快速發(fā)展，客戶對(duì)隨時(shí)隨地高速上網(wǎng)需求膨脹，覆蓋質(zhì)量和上網(wǎng)速度成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，為了繼續(xù)保持“金牌網(wǎng)絡(luò)”的服務(wù)口碑，山西移動(dòng)重點(diǎn)通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)鑄劍競(jìng)賽活動(dòng)”、“室內(nèi)深度覆蓋競(jìng)賽活動(dòng)”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量深耕行動(dòng)”多措并舉持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，網(wǎng)絡(luò)接通率進(jìn)一步提升，網(wǎng)絡(luò)掉話率進(jìn)一步下降；
另一方面，山西移動(dòng)通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)3G網(wǎng)絡(luò)深度、連續(xù)覆蓋；持續(xù)推動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)熱點(diǎn)區(qū)域的WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，協(xié)同打造更為優(yōu)質(zhì)的無(wú)線寬帶通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大。
全球通資費(fèi)平均下降15%
太原移動(dòng)總經(jīng)理溫晉偉則表示，面對(duì)單一資費(fèi)結(jié)構(gòu)不能滿足不同客群的個(gè)性化通信需求與資費(fèi)結(jié)構(gòu)增多客戶合理選擇資費(fèi)難度增加之間的矛盾，山西移動(dòng)一方面，細(xì)分客戶消費(fèi)特征，針對(duì)全球通偏好上網(wǎng)、偏好商旅等不同類型客戶，進(jìn)行資費(fèi)減負(fù)，統(tǒng)一推出全球通商旅套餐、上網(wǎng)套餐；針對(duì)老年客戶本地市話需求多，統(tǒng)一推出了“神州行幸福卡”套餐；針對(duì)神州行漫游消費(fèi)較多的客戶，推出了“兩城一家”套餐，有效滿足了客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游話費(fèi)節(jié)省的需求；針對(duì)家庭客戶推出了“家庭網(wǎng)”資費(fèi)套餐，有效滿足了家庭內(nèi)部通話較多的需求。
另一方面，山西移動(dòng)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建立了“資費(fèi)專區(qū)”通過(guò)條目梳理資費(fèi)結(jié)構(gòu)，清晰展示適合客戶特征，在線提供資費(fèi)診斷服務(wù)，多措并舉幫助客戶合理選擇資費(fèi)。
杜絕垃圾短信和手機(jī)病毒
在信息安全方面，重點(diǎn)聚焦客戶長(zhǎng)期關(guān)注的“敏感信息泄露”、“垃圾信息騷擾”、“手機(jī)病毒泛濫”等熱點(diǎn)問(wèn)題，山西移動(dòng)推出了“敏感操作，即時(shí)提醒”、“客戶舉報(bào)，逐一查證”、“ 手機(jī)病毒，預(yù)警查殺”三項(xiàng)重點(diǎn)舉措。
具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶的通話詳單、個(gè)人位置等敏感信息被查詢時(shí)，山西移動(dòng)立即將向本機(jī)發(fā)送提醒或確認(rèn)短信，提醒客戶采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?/p>
當(dāng)客戶遇到垃圾信息騷擾時(shí)，可通過(guò)10086999短信平臺(tái)和10086熱線舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)不良信息和垃圾信息，山西移動(dòng)將對(duì)客戶的舉報(bào)百分百回復(fù)，一經(jīng)核實(shí)立即處理；
同時(shí)，山西移動(dòng)對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的手機(jī)病毒將及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警，并向客戶提供必要的預(yù)警查殺幫助。努力為客戶構(gòu)建一個(gè)綠色的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
全流程“透明消費(fèi)”
在透明消費(fèi)方面，為了切實(shí)保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，給客戶營(yíng)造一個(gè)放心訂購(gòu)、透明使用的消費(fèi)環(huán)境，山西移動(dòng)圍繞客戶消費(fèi)全過(guò)程，覆蓋手機(jī)用戶整個(gè)生命周期中，入網(wǎng)、交費(fèi)、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、業(yè)務(wù)使用、賬單查詢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立了的全流程“透明消費(fèi)”服務(wù)體系。
1)在入網(wǎng)環(huán)節(jié)，開(kāi)戶入網(wǎng)首次提醒，客戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶明明白白消費(fèi)。
2)在交費(fèi)環(huán)節(jié)，充值延期輕松使用，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，有效緩解客戶擔(dān)心充值卡過(guò)期的煩惱，讓消費(fèi)更從容。
3)在業(yè)務(wù)訂購(gòu)環(huán)節(jié)，推出了“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”和“0000查詢自由退訂”兩項(xiàng)服務(wù)，客戶在訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信直接退訂，對(duì)客戶退訂業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。另外，如何客戶對(duì)目前訂購(gòu)業(yè)務(wù)的狀況感到疑惑，發(fā)送短信"0000"至10086，即可快速查詢到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)，并通過(guò)回復(fù)業(yè)務(wù)序號(hào)，輕松退訂不需要的業(yè)務(wù)。
4)在業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)，推出了“數(shù)據(jù)流量及時(shí)提醒”和“欠費(fèi)停機(jī)預(yù)先提醒”兩項(xiàng)服務(wù)，客戶在使用手機(jī)上網(wǎng)過(guò)程，我們不僅會(huì)及時(shí)發(fā)送提醒短信告知客戶流量消費(fèi)狀態(tài)，而且在流量剩余不多時(shí)，為了避免客戶超出優(yōu)惠流量上限產(chǎn)生較高上網(wǎng)費(fèi)用，我們還及時(shí)提供優(yōu)惠套餐及時(shí)續(xù)訂服務(wù)，收到流量余額不足提醒短信后，客戶僅需輕松回復(fù)需要訂購(gòu)的各檔流量套餐序號(hào)，即可立即實(shí)現(xiàn)續(xù)訂服務(wù)，繼續(xù)享受優(yōu)惠資費(fèi)，為客戶營(yíng)造一個(gè)暢通上網(wǎng)不再擔(dān)心高額費(fèi)用的輕松環(huán)境。
另外，當(dāng)客戶手機(jī)賬戶余額不足時(shí)，中國(guó)移動(dòng)不僅會(huì)及時(shí)發(fā)出欠費(fèi)停機(jī)預(yù)警短信，而且還會(huì)根據(jù)客戶歷史消費(fèi)的信用度，提供緊急不停機(jī)服務(wù)，依據(jù)信用度評(píng)估PACE理論，從客戶歷史信用情況、消費(fèi)意愿、忠誠(chéng)度、滿意度、關(guān)鍵人、消費(fèi)能力等六大維度梳理出的22項(xiàng)變量作為權(quán)重因子，構(gòu)建出客戶信用等級(jí)評(píng)估模型，每位客戶在對(duì)應(yīng)的信用額度范圍內(nèi)均可享受暫時(shí)欠費(fèi)不停機(jī)服務(wù)，避免因話費(fèi)余額不足停機(jī)給客戶帶來(lái)的不便。
5)在賬單查詢環(huán)節(jié)，新版賬單清晰明白，除清晰展示各類業(yè)務(wù)明細(xì)費(fèi)用之外，還依據(jù)客戶需求新增了“充值及繳費(fèi)記錄、套餐通信量使用狀況、積分累計(jì)及消費(fèi)情況”等信息；同時(shí)，為客戶提供近期消費(fèi)情況分析和適合資費(fèi)推薦服務(wù)，確�？蛻糁鲃�(dòng)清晰掌握消費(fèi)內(nèi)容，放心消費(fèi)。
全程透明消費(fèi)服務(wù)，一經(jīng)推出就深得客戶好評(píng)，使用用戶快速上升，截止目前兩項(xiàng)舉措的使用用戶已達(dá)1300萬(wàn)人/月，覆蓋全省客戶的65%，客戶使用滿意度達(dá)到了82%。
大推便捷服務(wù)
在便捷服務(wù)方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“方便”、“快捷”地咨詢辦理業(yè)務(wù)，是客戶不斷追求的購(gòu)物環(huán)境，為了滿足客戶上述需求，山西移動(dòng)重點(diǎn)圍繞“電子渠道業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越方便”、“實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越快捷”、“客服熱線長(zhǎng)期保持較高服務(wù)質(zhì)量”三大目標(biāo)，不斷提高整體渠道的便捷服務(wù)水平。(責(zé)任編輯：陳文輕)
