從維修服務(wù)看諾基亞為何難拾昔日輝煌

　　前陣被一朋友拉著傾訴，說(shuō)她作為諾基亞手機(jī)的忠誠(chéng)用戶轉(zhuǎn)投了其他品牌手機(jī)的陣營(yíng)，理由是更新?lián)Q代買的新諾基亞智能手機(jī)一個(gè)月之內(nèi)換修三次，每次手機(jī)出現(xiàn)的問題還都不重樣，她當(dāng)時(shí)說(shuō)“好好的一個(gè)品牌怎么變成這樣了……”

　　智能手機(jī)普及后，有多少用戶像這位朋友一樣產(chǎn)生過這樣“恨鐵不成鋼”的感嘆？這里不評(píng)價(jià)諾基亞手機(jī)如何堅(jiān)持又放棄塞班系統(tǒng)的抉擇，不探討它跟微軟聯(lián)合發(fā)力WP手機(jī)的市場(chǎng)銷量如何，僅從維修服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)來(lái)看看現(xiàn)在的諾基亞。

　　筆者從大學(xué)到畢業(yè)后用過兩款諾基亞，分別是1100和5300型，一直引以為豪的是它們抗摔耐用品質(zhì)好，到換新機(jī)時(shí)都沒出過什么大問題，自己也就沒進(jìn)過維修服務(wù)中心(站)，但是智能手機(jī)潮爆發(fā)后，諾基亞沒有推出可供更新?lián)Q代的好機(jī)型，于是轉(zhuǎn)選了其他品牌。直到現(xiàn)在再次跟諾基亞發(fā)生消費(fèi)問題的關(guān)聯(lián)，是因?yàn)樵?012年上半年給老爸購(gòu)置的一臺(tái)諾基亞C2手機(jī)。

　　當(dāng)時(shí)選擇這款機(jī)型主要是它迎合到老爸當(dāng)時(shí)要求的雙卡雙待功能，并且屏幕分辨率在同等價(jià)位手機(jī)中偏高。然而不到一年的時(shí)間內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)白屏故障，屏幕無(wú)法正常顯示。于是筆者便經(jīng)歷了這失望的諾基亞手機(jī)維修過程。

　　拿出《售后服務(wù)指南》查看維修網(wǎng)點(diǎn)，筆者很高興看到了一個(gè)家附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打過去之后卻被告知這里是三星手機(jī)維修中心，原來(lái)的諾基亞專賣店已經(jīng)撤掉。筆者后來(lái)在諾基亞官網(wǎng)上查詢到北京地區(qū)一共有25家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比2012年購(gòu)買手機(jī)時(shí)附帶的售后服務(wù)指南上的網(wǎng)點(diǎn)少了7個(gè)，而這7個(gè)基本都是市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。

　　繼續(xù)撥打第二個(gè)離家比較近的網(wǎng)點(diǎn)電話，卻是空號(hào)，這個(gè)位于崇文門西大街6號(hào)樓的網(wǎng)點(diǎn)，在諾基亞官網(wǎng)上位于最后，電話號(hào)碼也是空號(hào)。

　　后來(lái)經(jīng)過撥打客服電話咨詢，筆者選擇去西大望路的(中郵時(shí)代)特約服務(wù)中心進(jìn)行維修。

　　西大望路維修點(diǎn)是中郵時(shí)代電訊科技有限公司設(shè)立的，和摩托羅拉共用柜臺(tái)和服務(wù)人員包括維修技工。跟旁邊三星服務(wù)中心的情況形成鮮明對(duì)比：一邊是標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)器叫號(hào)流程和工作人員繁忙的狀態(tài)、消費(fèi)者秩序井然的等候；一邊是顧客無(wú)所適從的茫然，只能自己?jiǎn)柺裁磿r(shí)候可以被接待，還需要等多少時(shí)間。筆者當(dāng)時(shí)直怪自己當(dāng)初為何要買諾基亞手機(jī)，出現(xiàn)問題不可怕，怕的是出現(xiàn)問題之后的維修過程艱難啊。

　　耗了兩個(gè)小時(shí)，手機(jī)問題被解決。之前有媒體報(bào)道過消費(fèi)者對(duì)諾基亞手機(jī)維修中的兩大抱怨是：維修費(fèi)用貴和維修時(shí)間太長(zhǎng)。筆者維修的C2手機(jī)只是存在用刷機(jī)方式就能解決的問題，維修人員卻整整用了一個(gè)小時(shí)，接待人員的解釋是需要維修的機(jī)子太多。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，智能手機(jī)終端的競(jìng)爭(zhēng)除了技術(shù)、質(zhì)量之外，更重要的是服務(wù)。如果在技術(shù)和質(zhì)量上沒有太大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還在最后環(huán)節(jié)的維修服務(wù)上漏洞百出，諾基亞的發(fā)展之路何談成功。而如果是因?yàn)榍捌谑袌?chǎng)銷量不好，導(dǎo)致維修網(wǎng)點(diǎn)縮減和對(duì)售后服務(wù)缺乏重視，那就是因小失大，殊不知，這最后的一步才是決定全程是否圓滿的關(guān)鍵。

　　李玲玲