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前陣被一朋友拉著傾訴，說她作為諾基亞手機的忠誠用戶轉(zhuǎn)投了其他品牌手機的陣營，理由是更新?lián)Q代買的新諾基亞智能手機一個月之內(nèi)換修三次，每次手機出現(xiàn)的問題還都不重樣，她當時說“好好的一個品牌怎么變成這樣了……”
智能手機普及后，有多少用戶像這位朋友一樣產(chǎn)生過這樣“恨鐵不成鋼”的感嘆？這里不評價諾基亞手機如何堅持又放棄塞班系統(tǒng)的抉擇，不探討它跟微軟聯(lián)合發(fā)力WP手機的市場銷量如何，僅從維修服務的關(guān)鍵細節(jié)來看看現(xiàn)在的諾基亞。
筆者從大學到畢業(yè)后用過兩款諾基亞，分別是1100和5300型，一直引以為豪的是它們抗摔耐用品質(zhì)好，到換新機時都沒出過什么大問題，自己也就沒進過維修服務中心(站)，但是智能手機潮爆發(fā)后，諾基亞沒有推出可供更新?lián)Q代的好機型，于是轉(zhuǎn)選了其他品牌。直到現(xiàn)在再次跟諾基亞發(fā)生消費問題的關(guān)聯(lián)，是因為在2012年上半年給老爸購置的一臺諾基亞C2手機。
當時選擇這款機型主要是它迎合到老爸當時要求的雙卡雙待功能，并且屏幕分辨率在同等價位手機中偏高。然而不到一年的時間內(nèi)，手機出現(xiàn)白屏故障，屏幕無法正常顯示。于是筆者便經(jīng)歷了這失望的諾基亞手機維修過程。
拿出《售后服務指南》查看維修網(wǎng)點，筆者很高興看到了一個家附近的服務網(wǎng)點，打過去之后卻被告知這里是三星手機維修中心，原來的諾基亞專賣店已經(jīng)撤掉。筆者后來在諾基亞官網(wǎng)上查詢到北京地區(qū)一共有25家服務網(wǎng)點，比2012年購買手機時附帶的售后服務指南上的網(wǎng)點少了7個，而這7個基本都是市區(qū)網(wǎng)點。
繼續(xù)撥打第二個離家比較近的網(wǎng)點電話，卻是空號，這個位于崇文門西大街6號樓的網(wǎng)點，在諾基亞官網(wǎng)上位于最后，電話號碼也是空號。
后來經(jīng)過撥打客服電話咨詢，筆者選擇去西大望路的(中郵時代)特約服務中心進行維修。
西大望路維修點是中郵時代電訊科技有限公司設立的，和摩托羅拉共用柜臺和服務人員包括維修技工。跟旁邊三星服務中心的情況形成鮮明對比：一邊是標準的機器叫號流程和工作人員繁忙的狀態(tài)、消費者秩序井然的等候；一邊是顧客無所適從的茫然，只能自己問什么時候可以被接待，還需要等多少時間。筆者當時直怪自己當初為何要買諾基亞手機，出現(xiàn)問題不可怕，怕的是出現(xiàn)問題之后的維修過程艱難啊。
耗了兩個小時，手機問題被解決。之前有媒體報道過消費者對諾基亞手機維修中的兩大抱怨是：維修費用貴和維修時間太長。筆者維修的C2手機只是存在用刷機方式就能解決的問題，維修人員卻整整用了一個小時，接待人員的解釋是需要維修的機子太多。
移動互聯(lián)時代，智能手機終端的競爭除了技術(shù)、質(zhì)量之外，更重要的是服務。如果在技術(shù)和質(zhì)量上沒有太大競爭優(yōu)勢，還在最后環(huán)節(jié)的維修服務上漏洞百出，諾基亞的發(fā)展之路何談成功。而如果是因為前期市場銷量不好，導致維修網(wǎng)點縮減和對售后服務缺乏重視，那就是因小失大，殊不知，這最后的一步才是決定全程是否圓滿的關(guān)鍵。
李玲玲
