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□蘋果官網(wǎng)昨晚發(fā)公開道歉信
針對(duì)央視“3·15”曝光的保修問題，昨天，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布了一封致歉信，稱對(duì)中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思，并對(duì)售后維修政策進(jìn)行了四項(xiàng)重大調(diào)整。不過，針對(duì)iPhone的售后維修政策中，未提及iPhone 5。
落款為Tim Cook
昨日22時(shí)許，記者打開蘋果中國官網(wǎng)，在主頁右下方看到了“致尊敬的中國消費(fèi)者的一封信”，點(diǎn)擊后可以看到一封長信。
信中第一段，蘋果首次公開道歉�！霸谶^去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了‘三包’規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì)Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識(shí)到，由于在此過程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠摯的歉意�！�
該封信的落款為Tim Cook，即目前的蘋果CEO庫克。在公開信的結(jié)尾，他表示，“我們始終對(duì)中國懷有無比的敬意，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重”。
售后服務(wù)四項(xiàng)重大調(diào)整
道歉信中明確表示，為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，蘋果中國正在實(shí)施四項(xiàng)重大調(diào)整：1、改進(jìn)iPhone 4和 iPhone 4S維修政策，2、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明，3、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，4、確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。
針對(duì)消費(fèi)者最為關(guān)心的iPhone 4和iPhone 4S維修政策，其改進(jìn)內(nèi)容為：自2013年4月起，iPhone 4和iPhone 4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。如消費(fèi)者的iPhone 4或iPhone 4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，蘋果會(huì)視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計(jì)算的1年保修期。
改進(jìn)后的維修政策并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問題均提供新機(jī)更換。如果可以通過更換組件完成維修的設(shè)備，會(huì)提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期，以其中時(shí)間較長者為準(zhǔn)。
何種情況會(huì)提供更換iPhone 4和iPhone 4S新機(jī)？公開信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋部件外的損壞，蘋果會(huì)直接提供更換整機(jī)的服務(wù)。另一種情況是購買之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)故障即可更換整機(jī)，并重新計(jì)算1年保修期。
此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略，保修期并不會(huì)重新計(jì)算，而是采用原有1年保修期的剩余時(shí)長或是90天的保修期，以最長時(shí)限為準(zhǔn)。
遭炮轟半個(gè)月始發(fā)道歉信
自今年“3·15”以來，蘋果公司的售后服務(wù)連續(xù)遭到了各地媒體和消費(fèi)者的炮轟，卻從未公開道歉。
今年3月15日，央視“3·15”晚會(huì)曝光了蘋果公司在華售后維修存在的諸多問題，如iPhone換機(jī)維修不重新計(jì)算“三包”期、蘋果公司售后服務(wù)“中外有別”，涉嫌歧視中國消費(fèi)者等。 3月23日央視在主要欄目中繼續(xù)批評(píng)蘋果公司維修政策等問題。3月25日《人民日?qǐng)?bào)》在頭版刊發(fā)文章，指蘋果公司售后政策采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)五天刊文炮轟蘋果逃稅、侵權(quán)等問題。 3月28日中消協(xié)對(duì)蘋果修改前后的條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并于日前發(fā)布公告指出，蘋果公司在華保修政策的有關(guān)內(nèi)容與中國法律相抵觸，要求蘋果公司向中國消費(fèi)者真誠道歉，并對(duì)所存在的問題徹底改正。
iPhone 4/4S新維修政策
自購買之日起的保修期限
●iPhone及所含配件享有1年保修期。
●可另外購買AppleCare Pro－tection Plan。
維修和更換政策
●根據(jù)具體的故障情況，或更換故障部件，或更換一部iPhone。
●所有更換的iPhone和部件都是新的。
●可以更換的部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。
維修或更換后的保修期限
●整機(jī)更換的iPhone享有重新計(jì)算的1年保修期。
●更換的部件和配件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期，以其中時(shí)間較長者為準(zhǔn)。
●曾通過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商進(jìn)行部分重新裝配維修的iPhone 4/4S也同樣享有重新計(jì)算的1年保修期。
