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陳小文
60多個部門共有近百個熱線號碼，熱線服務質量和效率參差不齊。為解決目前政務服務熱線電話過多等問題，實現(xiàn)群眾訴求受理、辦理和監(jiān)察的一體化，佛山將分批將各部門自有熱線整合到12345統(tǒng)一話務平臺。
整合公共服務資源，發(fā)揮其最佳社會效益，便民利民，節(jié)約成本，善莫大焉。早在2006年，佛山就在全國地級市中率先實現(xiàn)110、119、122、120報警服務電話“四臺合一”，實行全市一體化指揮調度，大大方便了群眾報警求助，社會援助大顯成效。七年多過去了，經(jīng)濟社會發(fā)展了，群眾訴求增加了，公共服務跟上去了嗎？我們不能說沒有，要不怎么會有60多個部門的近百個熱線號碼呢！但我們應該看到還有好些方面存在缺失，服務不到位，質量與效率不高。如此眾多的部門熱線電話本身就是其中一個實際問題，有沒有經(jīng)常出現(xiàn)“不是打不通，就是打通了沒人接，或是接了沒落實”的情況暫且不說，僅僅要記下來、查出來，就已經(jīng)夠麻煩了。
推進12345熱線統(tǒng)一話務平臺建設，打造佛山的政務“百度”，技術上肯定不是問題，資金上應該也沒有困難——即使有點困難，只要能夠落實執(zhí)行中央的“八項規(guī)定、六項禁令”也就迎刃而解。接下來需要仔細考量的問題是，整個推進工作的具體時間表、目標任務分解等實施細則，厘清、盤活、用好現(xiàn)有資源，避免資源流失、重復建設、服務停滯及質量下滑。為此，要由市、區(qū)相關職能部門統(tǒng)一組織協(xié)調、分頭負責做好前期調研分析論證和必要的監(jiān)管、指引等各項具體工作，以及制定相關預案；要敢于打破原有行政管理體制、不同系統(tǒng)及部門之間的思想觀念和其他各種障礙，一切從方便市民、利于群眾的實際出發(fā)，加大推進社會公共服務事業(yè)的力度。
