作為十二運固定通信服務(wù)合作伙伴的遼寧聯(lián)通,在為全運會服務(wù)中,有效落實中國聯(lián)通集團公司強調(diào)的“提供一流服務(wù)水平”要求,結(jié)合賽場實際,堅決實現(xiàn)“打得通、說得清、辦得靈”全運會服務(wù)目標。到目前,已確保十二運開幕式、所有賽事、比賽場館、新聞中心、指揮中心運轉(zhuǎn)等通信和信息發(fā)布暢通無阻;具備聯(lián)通寬帶安裝條件的的用戶,24小時內(nèi)安裝完成及時率達到90%;全運村三個新設(shè)聯(lián)通營業(yè)廳,每天早9:00至20:00全天營業(yè); 116114信息導航已為客戶提供指路服務(wù)4萬多件,提供查詢賽程、賽事信息咨詢服務(wù)3萬余件。聯(lián)通一流的大賽服務(wù),受到運動員、教練員、工作人員、媒體記者、觀眾和組委會的普遍贊揚。
全覆蓋快速響應夯實“打得通”
高質(zhì)量確保開幕式“打得通”。8月31日16時至17時45分,十二運開幕式在沈陽奧體中心隆重舉行。為確保開幕式通信暢通,遼寧聯(lián)通總經(jīng)理南新生作部署,要求各部門萬無一失保暢通,副總經(jīng)理劉萍到奧體中心現(xiàn)場指揮,通信保障指揮中心通過視頻會議系統(tǒng)連接各市分公司通信保障指揮中心,實行通信保障實時匯報,現(xiàn)場通信保障人員早上7時30分就進入奧體中心場內(nèi),開展網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢和保障工作;場外光纜護線及核心網(wǎng)保障值班人員,提前24小時進入保障狀態(tài)。其他市聯(lián)通公司在做好正常賽事通信保障的同時,投入大量人力,加強了干線光纜巡視和各專業(yè)核心網(wǎng)監(jiān)控。開幕式當天,遼寧聯(lián)通共計投入現(xiàn)場保障人員158人,光纜護線610人,出動車輛73臺,核心網(wǎng)保障值班425人,動用應急設(shè)備多臺,有力地保障了通信暢通。
打牢網(wǎng)絡(luò)保障基礎(chǔ)。遼寧聯(lián)通為賽事組委會59個比賽場館以及組委會樞紐中心、新聞中心、IBC國際廣播中心、官方網(wǎng)站等,承建了賽事信息系統(tǒng)、視頻指揮系 統(tǒng)、廣播電視傳輸系統(tǒng),并為組委會提供了互聯(lián)網(wǎng)專線接入、2/3G以及固話寬帶等通信服務(wù)。遼寧聯(lián)通提供Internet公共寬帶網(wǎng)絡(luò)組成公共服務(wù)網(wǎng);為 樞紐中心提供100M、1000M帶寬接口,各比賽場館的公共服務(wù)網(wǎng)帶寬達到100M。
快速響應力!按虻猛ā。遼寧聯(lián)通為十二運提供快速響應裝移修機服務(wù)。為了用戶使用互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)100%受理,聯(lián)通公司在具備條件的區(qū)域內(nèi),24小時內(nèi)完成安裝寬帶任務(wù),及時率達到90%;72小時內(nèi)安裝及時率達到95%。
保證障礙申告渠道暢通,與賽事有關(guān)的通信設(shè)施出現(xiàn)故障后立即響應。遼寧聯(lián)通普通客戶城區(qū)24小時內(nèi)通信故障修復及時率達到了98%。8月31日至今,僅沈陽聯(lián)通就為客戶修復寬帶障礙近3000件,修復固話障礙1500多件,為客戶提供裝、移、修機服務(wù)2500多件。
發(fā)揮10010客服熱線優(yōu)勢保暢通。十二運話務(wù)高峰期間,遼寧聯(lián)通增加人工座席40個,補充客服代表60人,VIP客戶人工接通及時率達到了90%/20秒,普通客戶人工接通及時率達到80%/20秒,問題首次呼叫解決率達到88%以上,提升了異網(wǎng)、異地客戶服務(wù)標準,達到了本網(wǎng)VIP客戶服務(wù)水平。
提供便利、周到“說得清”服務(wù)
十二運期間,遼寧聯(lián)通114查號臺除正常為用戶提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)外,推出系列便民服務(wù)項目,用戶撥打114可提供指路、賽程、賽事查詢、比賽地點查詢和訂機票、酒店等超值優(yōu)惠服務(wù),樹立了114良好的便民服務(wù)形象。
遼寧聯(lián)通為VIP客戶提供設(shè)在機場、火車站的貴賓通道便利服務(wù)。3月份起,重新調(diào)整了VIP休息廳的服務(wù)區(qū)域及相關(guān)功能,設(shè)置迎賓接待區(qū)、休息區(qū)以及業(yè)務(wù)體驗區(qū),為客戶提供候機/候車休息、提醒、航班/車次信息查詢、手機充電、代辦登機手續(xù)、行李托運、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)體驗、電視節(jié)目、茶點等服務(wù)。賽事期間,設(shè)專人協(xié)助貴賓休息廳人員解決緊急故障和應急服務(wù);把業(yè)務(wù)精、禮儀好的服務(wù)人員充實到貴賓通道,通過主動問候客戶、便捷驗證身份、協(xié)助辦理手續(xù)、熱情介紹服務(wù)、及時提醒服務(wù)等五個主要步驟完成貴賓休息廳服務(wù)。北站VIP綠色通道接待客戶已達2000多人次,機場VIP綠色通道接待客戶300多人次。
十二運期間,沈陽聯(lián)通營業(yè)廳推出“一杯茶”服務(wù),營業(yè)員為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶詳細講解業(yè)務(wù),提供全業(yè)務(wù)咨詢,還特別為客戶奉上一杯茶水,讓客戶舒心等候。
遼寧聯(lián)通妥善處理賽會期間客戶咨詢、投訴。加強了前后臺部門、各市聯(lián)通、省市聯(lián)通公司以及集團和省公司之間的聯(lián)系溝通,禁止推諉搪塞,縮短了投訴問題處理時限,提高了回復質(zhì)量。他們還加強投訴處理與營業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)性,壓縮服務(wù)環(huán)節(jié),改變間接服務(wù)方式為直接面對用戶服務(wù),為用戶答疑解惑,把用戶的“疑問”解答得清清楚楚。
落實首問負責制。遼寧聯(lián)通賽會期間,進一步明確了首問責任的人界定、職責、規(guī)范以及處理流程,加強首問責任追究。建立了重大問題快速處理“綠色通道”,對在常規(guī)投訴處理渠道難以解決的問題,建立快速處理通道小組,在特定環(huán)境、特定時間內(nèi)處理特定事件,對特殊用戶建立了應急機制。
根據(jù)十二運異地人員較多的特點,遼寧聯(lián)通建立了跨城市投訴處理協(xié)調(diào)機制,打破必須按屬地化原則進行投訴處理的局限,以“大服務(wù)”的概念建立直通渠道,滿足了用戶對使用聯(lián)通業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求,增加了透明度。
遼寧聯(lián)通組織服務(wù)質(zhì)量檢查,全面保證讓用戶明明白白消費。8月25日前,遼寧聯(lián)通對全省14個市聯(lián)通公司完成了區(qū)域內(nèi)208個名單制營業(yè)廳的普查工作。省公司還對沈陽、大連、錦州等重點城市的部分聯(lián)通營業(yè)廳進行抽查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題全面予以整改,提升了服務(wù)人員素質(zhì)和水平,保證了業(yè)務(wù)受理服務(wù)說得清。
創(chuàng)新服務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”
遼寧聯(lián)通在全運村的媒體村、運動員村、技術(shù)官員村新設(shè)立了三個營業(yè)廳,服務(wù)人員是由從各區(qū)局自有營業(yè)廳抽調(diào)出來的形像好、氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)精的營業(yè)員組成,提供業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。在開村之前,聯(lián)通對入選全運村的營業(yè)員進行了服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)辦理等方面的深入培訓。從第一批跳水運動員8月20日進入全運村開始,聯(lián)通全運村的營業(yè)員就開始從每天早9:00至20:00提供營業(yè)服務(wù)。截至目前,三個營業(yè)廳共受理各類業(yè)務(wù)辦理、咨詢、指導、手機與電腦使用延伸服務(wù)6000多件,被運動員等稱為“全運之家”。
遼寧聯(lián)通提高努力提高十二運窗口單位綜合服務(wù)能力。公開了營業(yè)廳服務(wù)標準、服務(wù)時限、服務(wù)流程等信息,供用戶查詢。
加強營業(yè)人員技能培訓,對現(xiàn)有業(yè)務(wù)知識庫進行梳理,避免了解答出現(xiàn)“書本化”、“教條化”現(xiàn)象,以口語化的內(nèi)容進行介紹,使用戶更能接受和明白。
各市聯(lián)通結(jié)合本地賽事日程,適當延長了主要營業(yè)廳的服務(wù)時間,做到賽場周邊營業(yè)廳服務(wù)時間與賽事時間基本同步。
根據(jù)客流量,調(diào)整了窗口開放數(shù)量,隨時增加服務(wù)人員,業(yè)務(wù)辦理平均時限不超過8分鐘,自助服務(wù)設(shè)施24小時正常運行。完善了網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳功能,保證了電子渠道與實體渠道服務(wù)內(nèi)容的一致性。
暢享全運零距離。十二運比賽期間,遼寧聯(lián)通在全省20個場館附近增設(shè)了互動專區(qū),讓用戶能夠直觀體驗到聯(lián)通的極速網(wǎng)絡(luò)以及系列個性化的信息服務(wù),讓用戶場內(nèi)看比賽,場外享精彩!
賽場內(nèi)的一些觀眾,手機沒了話費,他們到聯(lián)通十二運服務(wù)網(wǎng)點,很快便買到了充值卡。賽會期間,一些用戶到聯(lián)通營業(yè)廳順利辦理了全運超值優(yōu)惠“5折秒手機”業(yè)務(wù),用戶贊揚聯(lián)通營業(yè)廳辦理各項業(yè)務(wù)快、準、好。
遼寧聯(lián)通排查服務(wù)隱患,全面保證十二運聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”。7月底前,省、市聯(lián)通公司專業(yè)部門對分管的工作內(nèi)容進行一次全面排查,保證了相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)正常運行、服務(wù)流程穩(wěn)定運轉(zhuǎn)、出現(xiàn)問題后及時預警處理,加強了專業(yè)保障,為前臺單位做好服務(wù)支撐,暫時無法解決的問題制定服務(wù)預案,問題如有發(fā)生立即啟動相關(guān)預案。針對可能發(fā)生的窗口單位客流激增、系統(tǒng)故障、自然災害等突發(fā)事件,明確事件等級、處置辦法、工作流程以及報告機制,確保了十二運服務(wù)保障工作“辦得靈”,萬無一失。