遼寧聯(lián)通十二運服務(wù)：打得通說得清辦得靈

　　作為十二運固定通信服務(wù)合作伙伴的遼寧聯(lián)通，在為全運會服務(wù)中，有效落實中國聯(lián)通集團公司強調(diào)的“提供一流服務(wù)水平”要求，結(jié)合賽場實際，堅決實現(xiàn)“打得通、說得清、辦得靈”全運會服務(wù)目標。到目前，已確保十二運開幕式、所有賽事、比賽場館、新聞中心、指揮中心運轉(zhuǎn)等通信和信息發(fā)布暢通無阻；具備聯(lián)通寬帶安裝條件的的用戶，24小時內(nèi)安裝完成及時率達到90%；全運村三個新設(shè)聯(lián)通營業(yè)廳，每天早9：00至20：00全天營業(yè)； 116114信息導航已為客戶提供指路服務(wù)4萬多件，提供查詢賽程、賽事信息咨詢服務(wù)3萬余件。聯(lián)通一流的大賽服務(wù)，受到運動員、教練員、工作人員、媒體記者、觀眾和組委會的普遍贊揚。

　　全覆蓋快速響應夯實“打得通”

　　高質(zhì)量確保開幕式“打得通”。8月31日16時至17時45分，十二運開幕式在沈陽奧體中心隆重舉行。為確保開幕式通信暢通，遼寧聯(lián)通總經(jīng)理南新生作部署，要求各部門萬無一失保暢通，副總經(jīng)理劉萍到奧體中心現(xiàn)場指揮，通信保障指揮中心通過視頻會議系統(tǒng)連接各市分公司通信保障指揮中心，實行通信保障實時匯報，現(xiàn)場通信保障人員早上7時30分就進入奧體中心場內(nèi)，開展網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢和保障工作；場外光纜護線及核心網(wǎng)保障值班人員，提前24小時進入保障狀態(tài)。其他市聯(lián)通公司在做好正常賽事通信保障的同時，投入大量人力，加強了干線光纜巡視和各專業(yè)核心網(wǎng)監(jiān)控。開幕式當天，遼寧聯(lián)通共計投入現(xiàn)場保障人員158人，光纜護線610人，出動車輛73臺，核心網(wǎng)保障值班425人，動用應急設(shè)備多臺，有力地保障了通信暢通。

　　打牢網(wǎng)絡(luò)保障基礎(chǔ)。遼寧聯(lián)通為賽事組委會59個比賽場館以及組委會樞紐中心、新聞中心、IBC國際廣播中心、官方網(wǎng)站等，承建了賽事信息系統(tǒng)、視頻指揮系 統(tǒng)、廣播電視傳輸系統(tǒng)，并為組委會提供了互聯(lián)網(wǎng)專線接入、2/3G以及固話寬帶等通信服務(wù)。遼寧聯(lián)通提供Internet公共寬帶網(wǎng)絡(luò)組成公共服務(wù)網(wǎng)；為 樞紐中心提供100M、1000M帶寬接口，各比賽場館的公共服務(wù)網(wǎng)帶寬達到100M。

　　快速響應力�！按虻猛ā�。遼寧聯(lián)通為十二運提供快速響應裝移修機服務(wù)。為了用戶使用互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)100%受理，聯(lián)通公司在具備條件的區(qū)域內(nèi)，24小時內(nèi)完成安裝寬帶任務(wù)，及時率達到90%；72小時內(nèi)安裝及時率達到95%。

　　保證障礙申告渠道暢通，與賽事有關(guān)的通信設(shè)施出現(xiàn)故障后立即響應。遼寧聯(lián)通普通客戶城區(qū)24小時內(nèi)通信故障修復及時率達到了98%。8月31日至今，僅沈陽聯(lián)通就為客戶修復寬帶障礙近3000件，修復固話障礙1500多件，為客戶提供裝、移、修機服務(wù)2500多件。

　　發(fā)揮10010客服熱線優(yōu)勢保暢通。十二運話務(wù)高峰期間，遼寧聯(lián)通增加人工座席40個，補充客服代表60人，VIP客戶人工接通及時率達到了90%/20秒，普通客戶人工接通及時率達到80%/20秒，問題首次呼叫解決率達到88%以上，提升了異網(wǎng)、異地客戶服務(wù)標準，達到了本網(wǎng)VIP客戶服務(wù)水平。

　　提供便利、周到“說得清”服務(wù)

　　十二運期間，遼寧聯(lián)通114查號臺除正常為用戶提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)外，推出系列便民服務(wù)項目，用戶撥打114可提供指路、賽程、賽事查詢、比賽地點查詢和訂機票、酒店等超值優(yōu)惠服務(wù)，樹立了114良好的便民服務(wù)形象。

　　遼寧聯(lián)通為VIP客戶提供設(shè)在機場、火車站的貴賓通道便利服務(wù)。3月份起，重新調(diào)整了VIP休息廳的服務(wù)區(qū)域及相關(guān)功能，設(shè)置迎賓接待區(qū)、休息區(qū)以及業(yè)務(wù)體驗區(qū)，為客戶提供候機/候車休息、提醒、航班/車次信息查詢、手機充電、代辦登機手續(xù)、行李托運、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)體驗、電視節(jié)目、茶點等服務(wù)。賽事期間，設(shè)專人協(xié)助貴賓休息廳人員解決緊急故障和應急服務(wù)；把業(yè)務(wù)精、禮儀好的服務(wù)人員充實到貴賓通道，通過主動問候客戶、便捷驗證身份、協(xié)助辦理手續(xù)、熱情介紹服務(wù)、及時提醒服務(wù)等五個主要步驟完成貴賓休息廳服務(wù)。北站VIP綠色通道接待客戶已達2000多人次，機場VIP綠色通道接待客戶300多人次。

　　十二運期間，沈陽聯(lián)通營業(yè)廳推出“一杯茶”服務(wù)，營業(yè)員為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶詳細講解業(yè)務(wù)，提供全業(yè)務(wù)咨詢，還特別為客戶奉上一杯茶水，讓客戶舒心等候。

　　遼寧聯(lián)通妥善處理賽會期間客戶咨詢、投訴。加強了前后臺部門、各市聯(lián)通、省市聯(lián)通公司以及集團和省公司之間的聯(lián)系溝通，禁止推諉搪塞，縮短了投訴問題處理時限，提高了回復質(zhì)量。他們還加強投訴處理與營業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)性，壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)，改變間接服務(wù)方式為直接面對用戶服務(wù)，為用戶答疑解惑，把用戶的“疑問”解答得清清楚楚。

　　落實首問負責制。遼寧聯(lián)通賽會期間，進一步明確了首問責任的人界定、職責、規(guī)范以及處理流程，加強首問責任追究。建立了重大問題快速處理“綠色通道”，對在常規(guī)投訴處理渠道難以解決的問題，建立快速處理通道小組，在特定環(huán)境、特定時間內(nèi)處理特定事件，對特殊用戶建立了應急機制。

　　根據(jù)十二運異地人員較多的特點，遼寧聯(lián)通建立了跨城市投訴處理協(xié)調(diào)機制，打破必須按屬地化原則進行投訴處理的局限，以“大服務(wù)”的概念建立直通渠道，滿足了用戶對使用聯(lián)通業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求，增加了透明度。

　　遼寧聯(lián)通組織服務(wù)質(zhì)量檢查，全面保證讓用戶明明白白消費。8月25日前，遼寧聯(lián)通對全省14個市聯(lián)通公司完成了區(qū)域內(nèi)208個名單制營業(yè)廳的普查工作。省公司還對沈陽、大連、錦州等重點城市的部分聯(lián)通營業(yè)廳進行抽查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題全面予以整改，提升了服務(wù)人員素質(zhì)和水平，保證了業(yè)務(wù)受理服務(wù)說得清。

　　創(chuàng)新服務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”

　　遼寧聯(lián)通在全運村的媒體村、運動員村、技術(shù)官員村新設(shè)立了三個營業(yè)廳，服務(wù)人員是由從各區(qū)局自有營業(yè)廳抽調(diào)出來的形像好、氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)精的營業(yè)員組成，提供業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。在開村之前，聯(lián)通對入選全運村的營業(yè)員進行了服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)辦理等方面的深入培訓。從第一批跳水運動員8月20日進入全運村開始，聯(lián)通全運村的營業(yè)員就開始從每天早9：00至20：00提供營業(yè)服務(wù)。截至目前，三個營業(yè)廳共受理各類業(yè)務(wù)辦理、咨詢、指導、手機與電腦使用延伸服務(wù)6000多件，被運動員等稱為“全運之家”。

　　遼寧聯(lián)通提高努力提高十二運窗口單位綜合服務(wù)能力。公開了營業(yè)廳服務(wù)標準、服務(wù)時限、服務(wù)流程等信息，供用戶查詢。

　　加強營業(yè)人員技能培訓，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)知識庫進行梳理，避免了解答出現(xiàn)“書本化”、“教條化”現(xiàn)象，以口語化的內(nèi)容進行介紹，使用戶更能接受和明白。

　　各市聯(lián)通結(jié)合本地賽事日程，適當延長了主要營業(yè)廳的服務(wù)時間，做到賽場周邊營業(yè)廳服務(wù)時間與賽事時間基本同步。

　　根據(jù)客流量，調(diào)整了窗口開放數(shù)量，隨時增加服務(wù)人員，業(yè)務(wù)辦理平均時限不超過8分鐘，自助服務(wù)設(shè)施24小時正常運行。完善了網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳功能，保證了電子渠道與實體渠道服務(wù)內(nèi)容的一致性。

　　暢享全運零距離。十二運比賽期間，遼寧聯(lián)通在全省20個場館附近增設(shè)了互動專區(qū)，讓用戶能夠直觀體驗到聯(lián)通的極速網(wǎng)絡(luò)以及系列個性化的信息服務(wù)，讓用戶場內(nèi)看比賽，場外享精彩！

　　賽場內(nèi)的一些觀眾，手機沒了話費，他們到聯(lián)通十二運服務(wù)網(wǎng)點，很快便買到了充值卡。賽會期間，一些用戶到聯(lián)通營業(yè)廳順利辦理了全運超值優(yōu)惠“5折秒手機”業(yè)務(wù)，用戶贊揚聯(lián)通營業(yè)廳辦理各項業(yè)務(wù)快、準、好。

　　遼寧聯(lián)通排查服務(wù)隱患，全面保證十二運聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”。7月底前，省、市聯(lián)通公司專業(yè)部門對分管的工作內(nèi)容進行一次全面排查，保證了相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)正常運行、服務(wù)流程穩(wěn)定運轉(zhuǎn)、出現(xiàn)問題后及時預警處理，加強了專業(yè)保障，為前臺單位做好服務(wù)支撐，暫時無法解決的問題制定服務(wù)預案，問題如有發(fā)生立即啟動相關(guān)預案。針對可能發(fā)生的窗口單位客流激增、系統(tǒng)故障、自然災害等突發(fā)事件，明確事件等級、處置辦法、工作流程以及報告機制，確保了十二運服務(wù)保障工作“辦得靈”，萬無一失。