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黃凰
移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮不可逆。截至2013年6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達4.64億，較2012年底增加約4379萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%。對于移動通信而言，第一個時代是標準的功能機，第二個移動時代是以iPhone為代表的智能觸屏手機。順應技術浪潮，中國聯(lián)通手機營業(yè)廳亦經(jīng)過了4次蛻變，功能與實用性越來越強。
手機營業(yè)廳2.0時代
你是否在為各種排隊而苦惱？聯(lián)通手機營業(yè)廳最新版本，很好地化解了排隊難題，讓你能夠利用碎片化時間體驗指尖上的服務。
每個月的月末，程女士都會習慣性地登錄聯(lián)通手機營業(yè)廳，查套餐使用情況。她說，自從有了聯(lián)通“手廳”，查話費流量、充值、改套餐，幾乎都在上面辦了， “有時收到流量提醒短信，也會上去查一下，做到心中有數(shù)�！�
另外一個功能，則是基于“LBS”(定位應用)的技術，可以很好地結合到移動理財終端上——程女士稱贊：用它查詢最近的營業(yè)廳，太強大、太方便了。
聯(lián)通手機營業(yè)廳自推出以來就廣受好評。歷經(jīng)了4次蛻變，從2010年3月1.0版本上線至2013年7月安卓2.0版本上線，功能與實用性越來越強。中國聯(lián)通手機營業(yè)廳2.0主要以用戶為中心，更注重用戶體驗、創(chuàng)新業(yè)務、服務優(yōu)化、社交服務等功能。
通過附近營業(yè)廳查詢功能，用戶可以查找周圍營業(yè)廳，并能準確告知用戶如何去到營業(yè)廳；網(wǎng)絡問題反饋可以通過定位用戶所在的地點，獲取詳細的地址信息，無需用戶再次輸入。另外，用戶界面運用了三維空間方法，加入手勢動作觸發(fā)，讓界面使用空間最大化。
除了不斷地完善功能，手機營業(yè)廳進一步優(yōu)化用戶體驗，新增了個性化定制，提供了快捷通道，更加方便用戶使用手機營業(yè)廳。同時，還提供了個人中心管理，用戶可通過左滑界面查看個人中心，及時查看個人當月話費、賬戶余額等，同時還提供了“我的公告”，可及時查看公共推送及個人私信。
不僅如此，手機營業(yè)廳對“在線客服”也做了優(yōu)化，在沃寶機器人、人工客服的基礎上增加了離線留言功能，解決了客戶在忙碌狀態(tài)下，不能及時得到客服幫助的問題，用戶在線留言后，客服線下回答并回復客戶，并且通過推送形式發(fā)送到用戶手機客戶端。
在此次更新之后，還新增了搜索功能，并且支持聯(lián)想詞搜索、熱點搜索及歷史搜索，實現(xiàn)了查詢、辦理、常用功能等的簡單易查，無需用戶翻找頁面，通過搜索功能即可找到自己想要的界面。
手機營業(yè)廳功能的不斷改進和完善，給客戶在日常使用和查詢方面提供良好的實時信息的傳遞，也進一步地體現(xiàn)了上海聯(lián)通在服務品牌上的又一次飛躍。
服務營銷全面電子化
當以高速度和渠道多樣化為標志的移動通信技術，以及以識別率和信息庫為表征的人工智能庫足夠強大時，聯(lián)通的客戶服務方式，是否會發(fā)生不一樣的變化呢？
上海聯(lián)通的全業(yè)務電子商務平臺于5月17日正式上線，分個人、家庭、集團等三類客戶專區(qū)針對性地展現(xiàn)專屬產品與資費，其中個人客戶專區(qū)可提供在線下單服務，家庭、集團客戶專區(qū)則可提供產品預約服務。同時，網(wǎng)廳6月新增家庭寬帶業(yè)務在線受理功能，用戶足不出戶便可實現(xiàn)在線資源查詢、產品套餐選擇、線上下單訂購。
此外，上海聯(lián)通也開通微博客服和微信客服。目前，微信客服的訂閱用戶維持在28.8萬左右，日均服務量2萬余次，及時響應率95%以上。
在客戶網(wǎng)購方面，上海聯(lián)通提高訂單處理和配貨速度，針對回訪、開戶、配送、倉庫管理、退單退款處理和資料管理等六個環(huán)節(jié)進行了運營流程的梳理，對每個環(huán)節(jié)的具體工作步驟和工作時限提出了明確的要求，使得收貨時間從下單日T+3縮減為T+2，退單率從一季度16.6%降低到二季度的14.4%。與此同時，完善訂單進度的短信提醒和網(wǎng)頁展現(xiàn)功能，實現(xiàn)進度時時可查詢，提高網(wǎng)購流程的透明化。簡化流程，建立綠色通道，縮短訂單退單、退款速度，迅速處理客戶的退貨服務。
各種各樣的聯(lián)通客戶需求，正越來越多地被導向包括互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、自助終端等越來越強大的標準化受理渠道。來自上海聯(lián)通的數(shù)據(jù)顯示：從自主服務占比和交易額看，1~6月，電子渠道月均服務量占比為54%，較2012年同比增長45%，高出2013年上半年全國平均水平11個百分點。電子渠道累計實現(xiàn)交易額10.5億元，完成集團全年指標13.6億元的77%，其中自助終端交易量同比上升明顯，設備完好率達98%。從電子渠道分流功能來看，網(wǎng)廳、短廳、手廳主要分流了主流渠道的查詢類業(yè)務；自助終端和Mini終端則主要分流了充值、繳費業(yè)務。 資訊
