上海聯(lián)通：移動(dòng)互聯(lián)指尖上的服務(wù)

　　黃凰

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮不可逆。截至2013年6月底，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億，較2012年底增加約4379萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%。對(duì)于移動(dòng)通信而言，第一個(gè)時(shí)代是標(biāo)準(zhǔn)的功能機(jī)，第二個(gè)移動(dòng)時(shí)代是以iPhone為代表的智能觸屏手機(jī)。順應(yīng)技術(shù)浪潮，中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳亦經(jīng)過了4次蛻變，功能與實(shí)用性越來越強(qiáng)。

　　手機(jī)營業(yè)廳2.0時(shí)代

　　你是否在為各種排隊(duì)而苦惱？聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳最新版本，很好地化解了排隊(duì)難題，讓你能夠利用碎片化時(shí)間體驗(yàn)指尖上的服務(wù)。

　　每個(gè)月的月末，程女士都會(huì)習(xí)慣性地登錄聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳，查套餐使用情況。她說，自從有了聯(lián)通“手廳”，查話費(fèi)流量、充值、改套餐，幾乎都在上面辦了， “有時(shí)收到流量提醒短信，也會(huì)上去查一下，做到心中有數(shù)。”

　　另外一個(gè)功能，則是基于“LBS”(定位應(yīng)用)的技術(shù)，可以很好地結(jié)合到移動(dòng)理財(cái)終端上——程女士稱贊：用它查詢最近的營業(yè)廳，太強(qiáng)大、太方便了。

　　聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳自推出以來就廣受好評(píng)。歷經(jīng)了4次蛻變，從2010年3月1.0版本上線至2013年7月安卓2.0版本上線，功能與實(shí)用性越來越強(qiáng)。中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳2.0主要以用戶為中心，更注重用戶體驗(yàn)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)化、社交服務(wù)等功能。

　　通過附近營業(yè)廳查詢功能，用戶可以查找周圍營業(yè)廳，并能準(zhǔn)確告知用戶如何去到營業(yè)廳；網(wǎng)絡(luò)問題反饋可以通過定位用戶所在的地點(diǎn)，獲取詳細(xì)的地址信息，無需用戶再次輸入。另外，用戶界面運(yùn)用了三維空間方法，加入手勢動(dòng)作觸發(fā)，讓界面使用空間最大化。

　　除了不斷地完善功能，手機(jī)營業(yè)廳進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)，新增了個(gè)性化定制，提供了快捷通道，更加方便用戶使用手機(jī)營業(yè)廳。同時(shí)，還提供了個(gè)人中心管理，用戶可通過左滑界面查看個(gè)人中心，及時(shí)查看個(gè)人當(dāng)月話費(fèi)、賬戶余額等，同時(shí)還提供了“我的公告”，可及時(shí)查看公共推送及個(gè)人私信。

　　不僅如此，手機(jī)營業(yè)廳對(duì)“在線客服”也做了優(yōu)化，在沃寶機(jī)器人、人工客服的基礎(chǔ)上增加了離線留言功能，解決了客戶在忙碌狀態(tài)下，不能及時(shí)得到客服幫助的問題，用戶在線留言后，客服線下回答并回復(fù)客戶，并且通過推送形式發(fā)送到用戶手機(jī)客戶端。

　　在此次更新之后，還新增了搜索功能，并且支持聯(lián)想詞搜索、熱點(diǎn)搜索及歷史搜索，實(shí)現(xiàn)了查詢、辦理、常用功能等的簡單易查，無需用戶翻找頁面，通過搜索功能即可找到自己想要的界面。

　　手機(jī)營業(yè)廳功能的不斷改進(jìn)和完善，給客戶在日常使用和查詢方面提供良好的實(shí)時(shí)信息的傳遞，也進(jìn)一步地體現(xiàn)了上海聯(lián)通在服務(wù)品牌上的又一次飛躍。

　　服務(wù)營銷全面電子化

　　當(dāng)以高速度和渠道多樣化為標(biāo)志的移動(dòng)通信技術(shù)，以及以識(shí)別率和信息庫為表征的人工智能庫足夠強(qiáng)大時(shí)，聯(lián)通的客戶服務(wù)方式，是否會(huì)發(fā)生不一樣的變化呢？

　　上海聯(lián)通的全業(yè)務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)于5月17日正式上線，分個(gè)人、家庭、集團(tuán)等三類客戶專區(qū)針對(duì)性地展現(xiàn)專屬產(chǎn)品與資費(fèi)，其中個(gè)人客戶專區(qū)可提供在線下單服務(wù)，家庭、集團(tuán)客戶專區(qū)則可提供產(chǎn)品預(yù)約服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)廳6月新增家庭寬帶業(yè)務(wù)在線受理功能，用戶足不出戶便可實(shí)現(xiàn)在線資源查詢、產(chǎn)品套餐選擇、線上下單訂購。

　　此外，上海聯(lián)通也開通微博客服和微信客服。目前，微信客服的訂閱用戶維持在28.8萬左右，日均服務(wù)量2萬余次，及時(shí)響應(yīng)率95%以上。

　　在客戶網(wǎng)購方面，上海聯(lián)通提高訂單處理和配貨速度，針對(duì)回訪、開戶、配送、倉庫管理、退單退款處理和資料管理等六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了運(yùn)營流程的梳理，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作步驟和工作時(shí)限提出了明確的要求，使得收貨時(shí)間從下單日T+3縮減為T+2，退單率從一季度16.6%降低到二季度的14.4%。與此同時(shí)，完善訂單進(jìn)度的短信提醒和網(wǎng)頁展現(xiàn)功能，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度時(shí)時(shí)可查詢，提高網(wǎng)購流程的透明化。簡化流程，建立綠色通道，縮短訂單退單、退款速度，迅速處理客戶的退貨服務(wù)。

　　各種各樣的聯(lián)通客戶需求，正越來越多地被導(dǎo)向包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、自助終端等越來越強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化受理渠道。來自上海聯(lián)通的數(shù)據(jù)顯示：從自主服務(wù)占比和交易額看，1~6月，電子渠道月均服務(wù)量占比為54%，較2012年同比增長45%，高出2013年上半年全國平均水平11個(gè)百分點(diǎn)。電子渠道累計(jì)實(shí)現(xiàn)交易額10.5億元，完成集團(tuán)全年指標(biāo)13.6億元的77%，其中自助終端交易量同比上升明顯，設(shè)備完好率達(dá)98%。從電子渠道分流功能來看，網(wǎng)廳、短廳、手廳主要分流了主流渠道的查詢類業(yè)務(wù)；自助終端和Mini終端則主要分流了充值、繳費(fèi)業(yè)務(wù)。 資訊