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80%的價值和利潤來自20%的客戶——對所有的服務型企業(yè)來說，這都是一條真知灼見，電信運營商當然也不例外。這句話給我們的啟發(fā)是，要對高端客戶的維系給予高度重視。當然，電信運營商是普遍性服務企業(yè)，為大眾客戶提供通信服務是義不容辭的責任，也是企業(yè)生存的根本，但在此基礎上，企業(yè)要想獲得更高效的發(fā)展，就必須想方設法提升高端客戶的黏性以及他們對企業(yè)品牌的認知。
那么，應該如何對高端客戶進行服務和維系？高端客戶的ARPU較高，本身也是在各行各業(yè)中有影響、有地位的人。如果運營商提供的服務能讓他們滿意，他們就會影響和帶動身邊的人；同樣，如果服務不到位，他們也會將這種負面的能量傳遞給周圍的人。因此，服務高端客戶的VIP客戶經(jīng)理必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和強烈的責任心，在高端用戶身上付出心血和時間，增強他們對企業(yè)品牌的認同。
客戶感知都是感性的，高端客戶對服務的感知往往更加敏銳和細膩。所以，VIP客戶經(jīng)理一定要注意在所有的服務接觸點都營造一種恰到好處的氛圍，讓高端客戶的感知是舒服的、愉悅的、滿意的。
首先，要做好基礎工作。所謂基礎工作，主要包括客戶的核心信息(真實身份信息等)、拓展信息(生日、興趣愛好等)以及歷史接觸信息(包括回訪的時間計劃、控制和接觸的頻次等)。這些信息看似平淡無奇，但正是VIP客戶經(jīng)理開展服務和營銷的基礎，只有更多地掌握自己所服務的高端客戶的信息，并有效地利用這些信息，才能讓高端客戶感覺到自己是被重視的，才能更有效地對他們開展服務和營銷。
其次，要掌握解決客戶問題的技巧。高端客戶對通信業(yè)務的需求往往更高、更復雜，要為他們提供更多樣化、更有針對性的解決方案，這不僅能讓對方感受到我們服務的專業(yè)性，也是提高服務感知的一個重要手段。在后期的使用過程中，可能會出現(xiàn)一些問題，VIP客戶經(jīng)理應該及時關注并解決這些問題，多替對方著想，爭取讓給出的解決方案超過對方的心理預期，這樣才能吸引高端客戶長期使用我們的業(yè)務。
和普通客戶相比，高端客戶可能更關注自身的隱私和空間，他們需要的不是時時刻刻被關注，這有可能引起他們的反感。因此，VIP客戶經(jīng)理要學會在恰當?shù)臅r機表達自己的關心和問候，這些“恰當?shù)臅r機”正是服務維系的關鍵時刻，把握住了這些關鍵時刻，就能更有效地進行服務和維系。
那么，哪些才是服務維系的“關鍵時刻”呢？第一，在剛?cè)刖W(wǎng)的時候給予足夠關注。每當有新客戶入網(wǎng)成為我們的高端客戶時，需要VIP客戶經(jīng)理在第一時間表示歡迎和友好，并且讓對方知道有專屬的客戶經(jīng)理為其提供全方位的服務�？梢酝ㄟ^發(fā)短信的方式告知，也可以打回訪電話跟進，確認客戶的基本資料，提醒一些基本的注意事項，讓高端客戶的感知體驗有一個良好的開端。第二，在使用業(yè)務中遇到困難時及時為其提供幫助。有些高端客戶反映的也許是身邊親朋好友在使用通信業(yè)務中遇到的問題，千萬不要以為這不在我們的服務范疇，VIP客戶經(jīng)理要想辦法幫他們解決，這種“額外付出”會增加高端客戶對企業(yè)的好感。第三，在舉行高端客戶活動的時候要積極引導對方參加。運營商一般都會針對高端客戶舉行一些俱樂部形式的活動，這些活動能讓客戶更深入地了解企業(yè)的品牌形象，VIP客戶經(jīng)理應該引導高端客戶多參與這些活動，密切他們與企業(yè)的關系，從而讓他們更長久地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務。
事實上，對VIP客戶經(jīng)理來說，服務和維系高端客戶的過程，就是一個實現(xiàn)自我價值和客戶價值的過程。你給客戶帶來什么，就將收獲什么，好的服務會留住更多的客戶，他們最終也會為企業(yè)帶來更多的利潤和價值。
