央視《每周質(zhì)量報(bào)告》：被清零的套餐

　　導(dǎo)語(yǔ)：央視《每周質(zhì)量報(bào)告》今日播出節(jié)目“被清零的套餐”，關(guān)注手機(jī)上網(wǎng)流量套餐被清零問題，以下為節(jié)目文字實(shí)錄：

　　【演播室】

　　共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。隨著智能手機(jī)的日益普及，使用手機(jī)上網(wǎng)也越來越普及，隨之而來的手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用的問題也越來越引人關(guān)注�，F(xiàn)在很多用戶為了節(jié)約自己的手機(jī)上網(wǎng)流量資費(fèi)，都會(huì)選題運(yùn)營(yíng)商提供的套餐服務(wù)，也就是說一個(gè)月按照約定支付一定的費(fèi)用，可以使用相應(yīng)的上網(wǎng)流量，套餐約定的流量資費(fèi)通常比正常的資費(fèi)要低一些。然而，有不少用戶在使用套餐的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，自己按照約定支付套餐費(fèi)用之后，當(dāng)月沒有用完的套餐中的流量，卻被運(yùn)營(yíng)商給清零了，長(zhǎng)沙的手機(jī)用戶劉先生就遇到了類似的問題，而他覺得這樣的規(guī)定非常不合理。

　　【正文】

　　去年6月，長(zhǎng)沙的手機(jī)用戶劉先生在中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司辦理了一個(gè)手機(jī)上網(wǎng)流量套餐，然而在用了不到2個(gè)月的時(shí)間之后，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。

　　【同期】長(zhǎng)沙消費(fèi)者 劉先生

　　20塊錢包150兆的這個(gè)套餐。結(jié)果我在8月份的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，我有一個(gè)沒用完的92兆的一個(gè)流量被清零了。

　　【正文】

　　劉先生說，在他和移動(dòng)公司簽訂的合同中明確約定：20元包150兆。而他在之后的一個(gè)月時(shí)間里，只用掉了其中的58兆，移動(dòng)公司在沒有通知他的情況下，把套餐中剩余的92兆流量清零了。

　　針對(duì)自己購(gòu)買的這一檔流量包，劉先生算了一筆賬，20元包150兆數(shù)據(jù)流量，折合每兆約0.133元。而劉先生一個(gè)月只使用了58兆、剩余92兆并被移動(dòng)公司清零。這就意味著劉先生當(dāng)月流量每兆價(jià)格約0.345元。比套餐優(yōu)惠價(jià)格貴了近2.6倍。

　　在進(jìn)一步調(diào)查中記者注意到，劉先生遇到的套餐剩余流量被清零的情況并非存在于中國(guó)移動(dòng)一家，記者走訪了北京、上海、杭州、長(zhǎng)沙等地的中國(guó)移動(dòng)、 中國(guó)聯(lián)通 、 中國(guó)電信 的多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。發(fā)現(xiàn)除中國(guó)電信廣州分公司外，其余運(yùn)營(yíng)商均有“清零”做法。

　　【同期】中國(guó)移動(dòng) 客服人員

　　就是說不管您現(xiàn)在是那種套餐，比如說您現(xiàn)在是一個(gè)10元100兆的流量包，您這個(gè)月要是沒有用完，它都是不會(huì)給您轉(zhuǎn)到下一個(gè)月的，它都會(huì)給您在月末最后一天，晚上12點(diǎn)之后給您清零。

　　【正文】

　　隨著調(diào)查的深入，記者還發(fā)現(xiàn)，除了流量，用戶定制套餐中的通話時(shí)間、短信如果沒有用完，也都會(huì)在月底自動(dòng)失效，也就是說都被清零。

　　【同期】中國(guó)聯(lián)通 客服人員

　　就是套餐包括什么就是什么，就像餐飲套餐您買了，吃不吃都是它，反正退不了。

　　記者：吃不吃都得浪費(fèi)了是嗎？

　　對(duì)。

　　【正文】

　　根據(jù)我國(guó)工業(yè)和信息部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2014年1月，中國(guó)共有12.35億移動(dòng)通信服務(wù)用戶，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的用戶約為8.2億。

　　【同期】律師 邱寶昌

　　20元150兆，沒有使用的時(shí)間，那么到月就清零是沒有任何法律依據(jù)的，那是一個(gè)不公平不合理的，因?yàn)檫@樣有兩種不同的解釋，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為我到月就清零，消費(fèi)者認(rèn)為20塊錢要把150兆用完，那這樣有兩種不同的解釋，根據(jù)合同法的規(guī)定，有兩種不同的解釋一定要作出對(duì)制定格式合同一方不利的(解釋)，因?yàn)檫@個(gè)條款是經(jīng)營(yíng)者制定的，那么所以一定要做出對(duì)消費(fèi)者有利的解釋，那就是我用不完，所以清零是違反合同法的相關(guān)規(guī)定的。

　　【正文】

　　套餐，最理想的狀態(tài)就是消費(fèi)者把所定制的套餐流量全部用完，且不多不少剛剛好。但這僅僅是種理想狀態(tài)，普通消費(fèi)者很難做到。所以消費(fèi)者在使用套餐的情況下，多數(shù)會(huì)遇到兩種結(jié)果：一是用不完套餐里的流量，另一種是超出套餐流量。所以，無論是這兩種情況的那種，對(duì)消費(fèi)者而言都不合適。

　　【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 副教授 辜海笑

　　就是到月底這個(gè)套餐的剩余的流量清零，這種行為顯然是有利于企業(yè)，而不利于消費(fèi)者的。

　　【正文】

　　專家認(rèn)為套餐清零利于企業(yè)，不利于消費(fèi)者。那么消費(fèi)者為什么還要選擇套餐，不干脆用多少量交多少的錢呢？一位網(wǎng)友在論壇中訴苦，他今年8月份把5元包30兆流量的套餐取消了，沒有申請(qǐng)其他流量包或者套餐。結(jié)果到了9月6日，他只用了8兆流量，手機(jī)就欠費(fèi)了。

　　【同期】中國(guó)移動(dòng)客服人員

　　像2G后付費(fèi)的流量，如果沒有訂購(gòu)，超出1兆是10.24元。

　　【正文】

　　記者查閱了我國(guó)工業(yè)和信息化部的網(wǎng)站，數(shù)據(jù)顯示，2014年1月，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到165.1兆。

　　如果按基礎(chǔ)資費(fèi)每兆10.24元計(jì)算，每個(gè)用戶在流量上的平均花費(fèi)大約是1691元。一個(gè)月上千元的上網(wǎng)費(fèi)，可算價(jià)格不低，這是每個(gè)手機(jī)上網(wǎng)用戶都不太可能接受的價(jià)格。所以，套餐就成了消費(fèi)者的無奈之選。為了享受相對(duì)較低的流量資費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)于套餐內(nèi)的所有條款，也只能全盤接受。

　　【同期】律師 邱寶昌

　　這實(shí)際上本身定價(jià)機(jī)制的公平性，合理性肯定要受到質(zhì)疑，所以說我們政府，我們相關(guān)部門在制定指導(dǎo)價(jià)的時(shí)候，這個(gè)上限應(yīng)該要和基本價(jià)要合理，而不能讓經(jīng)營(yíng)者有這么大的幅度，而這么大的幅度就證明我們上限是不是科學(xué)和公平的問題。

　　【正文】

　　記者查閱了相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)行的這種套餐內(nèi)外價(jià)格和基礎(chǔ)資費(fèi)之間形成的巨大差價(jià)，是有很多歷史原因的。1987年，我國(guó)出現(xiàn)了第一部移動(dòng)電話。1993年，我國(guó)建立了第一個(gè)數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)，從此進(jìn)入2G時(shí)代，套餐也就從那個(gè)時(shí)候開始了。2008年，我國(guó)開始實(shí)現(xiàn)3G手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)的試運(yùn)營(yíng)，2009年1月7日工業(yè)和信息化部正式頒發(fā)3G牌照。當(dāng)初的流量資費(fèi)采用國(guó)家定價(jià)，每兆30.72元。隨著行業(yè)的發(fā)展，國(guó)家開始放開定價(jià)機(jī)制，逐漸形成國(guó)家設(shè)定價(jià)格上限、運(yùn)營(yíng)商自由定價(jià)為主的定價(jià)方式，于是形成了目前每兆10.24元的基礎(chǔ)流量資費(fèi)。

　　【同期】業(yè)內(nèi)人士 付亮

　　那當(dāng)然這實(shí)際上反映出了另外一個(gè)問題，我們的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。就是我們套餐外的資費(fèi)跟套餐內(nèi)的資費(fèi)這種差價(jià)，是不是太大了。就是說2G現(xiàn)在還是在一分錢1KB，折下來的話就是1兆相當(dāng)于一個(gè)月10塊多錢，這樣如果說你是2G用戶的話，你的流量成本也會(huì)比較高，這些有一定的歷史原因吧，也有一些也還是政府主動(dòng)調(diào)的整意識(shí)不夠。

　　【正文】

　　根據(jù)工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，2009年剛頒發(fā)3G牌照時(shí)，我國(guó)僅有10個(gè)試點(diǎn)城市，2萬個(gè)基站，數(shù)據(jù)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)僅占電信業(yè)務(wù)收入比重的10.0%。五年時(shí)間，我國(guó)3G基站總數(shù)已經(jīng)突破70萬個(gè)，移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入占到了電信業(yè)務(wù)收入近70%。而我國(guó)電信業(yè)務(wù)中的一些基礎(chǔ)資費(fèi)卻沒有太大的變化。

　　【同期】業(yè)內(nèi)人士 付亮

　　通信監(jiān)管應(yīng)該說近十年之內(nèi)，就是說一直就沒有跟上信息技術(shù)的發(fā)展，就是通信跟互聯(lián)網(wǎng)整體來說都沒有跟上，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)境確實(shí)變化很大。但是隨著時(shí)間的發(fā)展，隨著這種信息交匯的大大增加，KB(千字節(jié))或者每一分鐘的成本實(shí)際上在下降。政府實(shí)際上應(yīng)該適當(dāng)?shù)闹鲗?dǎo)，就說拉動(dòng)低價(jià)格。

　　【正文】

　　專家表示目前的價(jià)格策略，實(shí)際上消費(fèi)者喪失了選擇權(quán)，通信企業(yè)應(yīng)該當(dāng)做出相應(yīng)調(diào)整。研究通訊技術(shù)的專家也告訴記者：結(jié)轉(zhuǎn)并不是什么高難的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)并不困難。

　　【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院教授 賈云健

　　我們也看到有些地方的運(yùn)營(yíng)商通過這個(gè)流量月末不清零來吸引一些消費(fèi)者，這說明在這個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上這項(xiàng)規(guī)定是可以更改的，但是由于對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的影響比較大，那么如果全面鋪開的話可能不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)做到。

　　【正文】

　　記者的進(jìn)一步調(diào)查也驗(yàn)證了這一說法，去年廣州電信推出了針對(duì)剩余流量結(jié)轉(zhuǎn)的服務(wù) “流量可以折現(xiàn)、捐贈(zèng)和存儲(chǔ)”。對(duì)此，記者撥打了中國(guó)電信廣東分公司的客服電話，進(jìn)行求證。

　　【同期】中國(guó)電信廣東分公司 客服人員

　　記者：我流量用不完的話怎么辦？

　　小姐你也可以登錄我們一個(gè)3G客戶區(qū)，可以把用不完的流量捐贈(zèng)出來。廣州電信手機(jī)號(hào)碼可以使用的，贈(zèng)送下個(gè)月給自己的一惡搞套餐或者換成金幣，每300兆就可以換一個(gè)金幣，這是可以讓用戶選擇的。

　　【正文】

　　面對(duì)廣州電信的這項(xiàng)服務(wù)，本來可以吸引不少用戶，但多數(shù)移動(dòng)、聯(lián)通用戶苦于自己使用多年的號(hào)碼沒法轉(zhuǎn)入電信網(wǎng)內(nèi)，而沒辦法享受這一政策，只能接受套餐“被清零”。專家指出這實(shí)際上是運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者的一種鎖定效應(yīng)，不利于運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 副教授 辜海笑

　　消費(fèi)者即使對(duì)于你套餐余額清零的做法不滿意，但是他也可能會(huì)選擇留在你這個(gè)網(wǎng)內(nèi)，因?yàn)槟悻F(xiàn)在不能換號(hào)，轉(zhuǎn)網(wǎng)不能換號(hào)。所以我要是轉(zhuǎn)網(wǎng)的話消費(fèi)者會(huì)有一個(gè)比較明顯的一個(gè)成本。所以對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來講，已有客戶，在一定程度上是被鎖定了的。所以運(yùn)營(yíng)商并不是很擔(dān)心，我實(shí)施一些對(duì)于消費(fèi)者不利的條款，我的客戶會(huì)大量地流失。

　　【正文】

　　專家建議首先要實(shí)現(xiàn)我國(guó)三家運(yùn)營(yíng)商之間的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)問題，讓消費(fèi)者可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)優(yōu)劣，決定轉(zhuǎn)入哪家的網(wǎng)絡(luò)，還不會(huì)遭遇換號(hào)產(chǎn)生的成本和不便。其次，運(yùn)營(yíng)商要適度降低資費(fèi)，讓消費(fèi)者能真正從套餐中獲益，而不是讓消費(fèi)者在套餐內(nèi)外價(jià)格中糾結(jié)。

　　【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院 教授 賈云健

　　首先這個(gè)可以通過技術(shù)的升級(jí)降低這種非套餐的，也就是標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的這個(gè)費(fèi)用。用低廉的價(jià)格來使用通信服務(wù)。第二個(gè)可以通過我們這個(gè)套餐，超過套餐以后可以使用自動(dòng)進(jìn)檔，這個(gè)也是國(guó)際上比較通用的一種方法，就是我超過套餐額度以后我可以進(jìn)入下一個(gè)套餐的額度。第三個(gè)能夠引導(dǎo)用戶使用更符合自己使用習(xí)慣的套餐。

　　【演播室】

　　在調(diào)查過程中，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)套餐清零的原因給出了多種不同的解釋，其中運(yùn)營(yíng)商給出的比較重要的一個(gè)原因是，套餐清零的做法是國(guó)際通行的慣例。那么，其他國(guó)家的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)套餐剩余流量或者話費(fèi)到底是如何規(guī)定的，這種套餐清零的做法真的是國(guó)際慣例嗎？

　　【正文】

　　面對(duì)目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用，記者對(duì)國(guó)外較有影響力的運(yùn)營(yíng)商做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國(guó)外很多運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)方式還是和我國(guó)有很大不同的。

　　【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院 教授賈云健

　　這是美國(guó)AT&T公司的這個(gè)手機(jī)的運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)頁(yè)，顯示了套餐的一些選擇，比如說這是面向個(gè)人用戶的一些套餐。你會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)把這個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，也就是流量，和這個(gè)短信分別建立不同的這個(gè)檔次，那么用戶可以根據(jù)自己的需要去自由搭配。

　　記者：也就是說我可以搭配、也可以單獨(dú)選其中的一項(xiàng)？

　　可以吧，應(yīng)該是可以的。我們國(guó)家的套餐是包含了語(yǔ)音和流量，所以可能不會(huì)像這么自由。下一個(gè)就是英國(guó)沃達(dá)豐運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)主頁(yè)，它提供的比如說套餐，雖然它是綁定了這個(gè)語(yǔ)音、短信和流量在一起的，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)它大部分這個(gè)語(yǔ)音和短信它是無限使用的，那么它主要不同就是說體現(xiàn)在流量上，也就是數(shù)據(jù)。就是說幾乎就可以看出來，它是通過流量來選擇，而語(yǔ)音和短信已經(jīng)是無限使用的。

　　【正文】

　　據(jù)記者了解在日本，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)是手機(jī)資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，多數(shù)使用智能手機(jī)的用戶都選擇無限量上網(wǎng)流量。從國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的做法中記者發(fā)現(xiàn)，部分國(guó)外運(yùn)營(yíng)商確實(shí)將剩余流量清零，但數(shù)據(jù)量和價(jià)格較我國(guó)更為優(yōu)惠。另外，國(guó)外很多運(yùn)營(yíng)商都提供無限流量的上網(wǎng)套餐，所以不涉及清零問題。而在新西蘭等國(guó)，手機(jī)流量可以結(jié)轉(zhuǎn)1到2個(gè)月，以增加消費(fèi)者的使用期限。

　　【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 副教授 辜海笑

　　有些國(guó)家，它的套餐的剩余流量要清零，那么這些國(guó)家實(shí)際上套餐里頭提供的流量是非常大的。所以對(duì)于消費(fèi)者來講，即使清零了我也用不完，然后無所謂。當(dāng)然這些國(guó)家，資費(fèi)已經(jīng)足夠的低了。

　　【正文】

　　專家指出，通信是運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的服務(wù)，其實(shí)就是給消費(fèi)者提供一種使用通信資源的承諾。而這種承諾應(yīng)該體現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信的定價(jià)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者的雙贏。而這一切，只有在開放的市場(chǎng)、真正的競(jìng)爭(zhēng)、有力的監(jiān)督、有效的措施下，才能得到實(shí)現(xiàn)。

　　【同期】業(yè)內(nèi)人士 付亮

　　就是運(yùn)營(yíng)商怎么把他制定這些東西多從消費(fèi)者角度考慮，讓消費(fèi)者能看明白，讓消費(fèi)者能受益。而不是說更多地保護(hù)運(yùn)營(yíng)商自己的利益。這個(gè)實(shí)際上才能做到雙贏。

　　【演播室】

　　專家說，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出套餐服務(wù)，對(duì)于用戶來說無疑是一個(gè)好消息，畢竟使用套餐的時(shí)候資費(fèi)更加便宜；但是在套餐沒有用完的時(shí)候，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商單方面將沒有用完的部分清零的做法，顯然也是有失公平的，不符合運(yùn)營(yíng)商降低服務(wù)資費(fèi)的初衷，也不利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而在套餐清零這個(gè)現(xiàn)象的背后，反映的其實(shí)是我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的一個(gè)深層次問題，那就是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不夠充分的問題，專家也建議，要加大移動(dòng)通信企業(yè)互相之間的競(jìng)爭(zhēng)力度，這樣才能為用戶提供更好的更令人滿意的服務(wù)。好，感謝收看《每周質(zhì)量報(bào)告》，下周同一時(shí)間再見。