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對(duì)電信業(yè)而言，應(yīng)尋求有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)機(jī)制，規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建立良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，營(yíng)造規(guī)范的、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
■本報(bào)記者 張穎潔
在國(guó)民經(jīng)濟(jì)各大行業(yè)“流行”漲價(jià)的同時(shí)，電信行業(yè)的資費(fèi)卻在繼續(xù)下調(diào)，但仍然不能獲得用戶的完全肯定。近日，重慶下調(diào)固話本地通話費(fèi)，使固定電話資費(fèi)問(wèn)題成為消費(fèi)者討論的熱點(diǎn)。由此聯(lián)系北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的一項(xiàng)電信行業(yè)資費(fèi)民意調(diào)查：九成以上消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)行電信資費(fèi)表示不滿，普遍認(rèn)為電信余額不退的規(guī)定不合理，國(guó)內(nèi)大多數(shù)地區(qū)執(zhí)行的20元左右的固定電話月租費(fèi)應(yīng)該降低或取消。此外，還有9260人次認(rèn)為通信企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在收費(fèi)陷阱，占被調(diào)查人次的82.06%；有2024人次認(rèn)為不存在收費(fèi)陷阱，所占比例為17.94%。
業(yè)界拷問(wèn)原因何在？應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者不滿、投訴率居高不下說(shuō)明行業(yè)存在亂象：惡性競(jìng)爭(zhēng)過(guò)多，導(dǎo)致電信資費(fèi)套餐主要為了競(jìng)爭(zhēng)而不是服務(wù)用戶；主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商利用各種套餐競(jìng)奪弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商用戶，導(dǎo)致資費(fèi)定價(jià)出現(xiàn)差別定價(jià)，造成用戶不公平等等。對(duì)此，電信專家認(rèn)為，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展中實(shí)際出現(xiàn)的各種問(wèn)題，持續(xù)提升電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的全面性至關(guān)重要。提升運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)公信力，破除壟斷是當(dāng)務(wù)之急。
電信資費(fèi)一降再降仍獲非議
近些年，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)收費(fèi)問(wèn)題的投訴居高不下，輿論對(duì)此的評(píng)論也不絕于耳，但并未見(jiàn)其有多大改觀，有些反而愈演愈烈，電信行業(yè)資費(fèi)問(wèn)題就是其中之一。
九成！竟然有九成的消費(fèi)者對(duì)電信資費(fèi)表示不滿。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電信行業(yè)相關(guān)問(wèn)題，聯(lián)合財(cái)經(jīng)頻道在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了2010年電信行業(yè)資費(fèi)民意調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，有10372人次認(rèn)為部分電信經(jīng)營(yíng)者在預(yù)付費(fèi)服務(wù)中設(shè)置的使用期滿后余額不退的規(guī)定不合理，占被調(diào)查人次的91.92%；有912人次認(rèn)為余額不退合理，所占比例為8.08%。同時(shí)，有10361人次認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)地區(qū)執(zhí)行的20元左右的固定電話月租費(fèi)不合理，占被調(diào)查人次的91.82%；。此外，還有9260人次認(rèn)為通信企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在收費(fèi)陷阱，占被調(diào)查人次的82.06%。
而在剛剛結(jié)束的國(guó)慶黃金周，據(jù)深圳市消委會(huì)投訴顯示，在國(guó)慶長(zhǎng)假期間，12315熱線共解答消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的咨詢877個(gè)，受理消費(fèi)者投訴178宗，比去年同期增長(zhǎng)3倍多，通信、互聯(lián)網(wǎng)以及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品排名消費(fèi)投訴數(shù)量前三，電信、聯(lián)通、移動(dòng)也入列前幾名。這還只是各地區(qū)的一個(gè)現(xiàn)象代表。
與之相矛盾的是，電信資費(fèi)卻在逐年下降。工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)李毅中3月初表示，2009年，中國(guó)的電信綜合資費(fèi)水平下降9%，預(yù)計(jì)2010年將再下降9%。而此前的2002年－2007年電信綜合價(jià)格水平已累計(jì)下降了53%。
電信資費(fèi)一降再降仍獲非議，孰之過(guò)？百姓疑問(wèn)，業(yè)界拷問(wèn)。數(shù)據(jù)背后，電信國(guó)企正在遭遇用戶的不信任，大大降低了電信業(yè)的社會(huì)形象。誰(shuí)又能負(fù)責(zé)？
電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)代替服務(wù)驅(qū)動(dòng)失去用戶信任
在如今供大于求的市場(chǎng)現(xiàn)狀下，運(yùn)營(yíng)商不顧廣大客戶利益，為擴(kuò)大客戶規(guī)模而采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至非法手段打擊破壞正常市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的惡性競(jìng)爭(zhēng)再現(xiàn)。即表現(xiàn)為主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商利用壟斷優(yōu)勢(shì)大打價(jià)格戰(zhàn)，以優(yōu)惠電信資費(fèi)套餐壓制弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的策略，導(dǎo)致資費(fèi)定價(jià)出現(xiàn)差別定價(jià)，引發(fā)用戶不滿。
從用戶感知方面說(shuō)，過(guò)多的套餐，繁瑣的計(jì)算方式，讓不少用戶絞盡腦汁也弄不清楚究竟哪種資費(fèi)套餐最適合自己。這往往造成的結(jié)果是，消費(fèi)者覺(jué)得不公平，受騙了，即使資費(fèi)降了但是因?yàn)椴煌该魅匀挥X(jué)得錢花得不明白。究其原因，電信資費(fèi)在不斷下降的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)銷的投入?yún)s直線上升。但是運(yùn)營(yíng)商是為了競(jìng)爭(zhēng)而不是服務(wù)用戶，沒(méi)有將心比心又怎么收獲高薪？
從行業(yè)角度來(lái)說(shuō)，主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商利用各種套餐競(jìng)奪弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商用戶，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重違背了電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，非常不利我國(guó)電信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展�！皭盒愿�(jìng)爭(zhēng)是一種不合作的競(jìng)爭(zhēng)，是低級(jí)且低效的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)所有相關(guān)方都是不利的”。
破除壟斷提升社會(huì)公信力
只有競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有合作，電信業(yè)就會(huì)惡性循環(huán)，電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)代替了服務(wù)驅(qū)動(dòng)失去了用戶的信任，一味降低資費(fèi)僅是被動(dòng)之舉，必須打破壟斷。
電信業(yè)發(fā)展的過(guò)程證明，若任由惡性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展下去將葬送電信業(yè)多年的改革發(fā)展成就。
對(duì)行業(yè)監(jiān)管部門而言，要盡快意識(shí)到自身應(yīng)扮演的角色是主動(dòng)積極地協(xié)調(diào)企業(yè)和消費(fèi)者的利益，要在獨(dú)立、公正、透明的基礎(chǔ)上去制定法規(guī)和規(guī)章并嚴(yán)格執(zhí)法。
對(duì)電信行業(yè)和運(yùn)營(yíng)商而言，應(yīng)尋求有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)機(jī)制，規(guī)范電信市場(chǎng)行為，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建立良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，營(yíng)造規(guī)范的、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；迫切需要尋求建立在客戶期望的基礎(chǔ)上的合作競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)各有側(cè)重、各有特色的經(jīng)營(yíng)模式。
