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為規(guī)范山西省內(nèi)移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)和寬帶接入企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為，強化誠信經(jīng)營意識，維護(hù)用戶合法權(quán)益，山西省通信管理局委托社會中介調(diào)查機構(gòu)對其進(jìn)行依法經(jīng)營依規(guī)服務(wù)用戶滿意度測評。測評數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)售企業(yè)行業(yè)滿意度指數(shù)為63.12，寬帶接入企業(yè)行業(yè)滿意度指數(shù)為73.71，總體情況良好，各企業(yè)基本能做到自覺依法守法開展各項業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動，按照服務(wù)協(xié)議和承諾給用戶提供便捷服務(wù)。
本次測評采用計算機輔助電話訪問方法（CATI），共測評轉(zhuǎn)售企業(yè)13家，用戶數(shù)占全省25家企業(yè)的97.14%，累計撥打25044個樣本，成功完成測評樣本數(shù)量達(dá)1757個；寬帶接入企業(yè)11家，用戶數(shù)占全省33家企業(yè)的97.76%，撥打9533個樣本，成功完成測評樣本數(shù)量達(dá)1267個。測評題目結(jié)合目前各企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)開展情況和用戶普遍關(guān)心的熱難點問題，確定了是否擅自改變套餐、是否出現(xiàn)過多收費、是否進(jìn)行實名制、客戶服務(wù)情況、產(chǎn)品服務(wù)的穩(wěn)定性、產(chǎn)品/套餐性價比、總體滿意程度等測評指標(biāo)。
針對測評過程中用戶反映的計費收費行為不規(guī)范、實名制認(rèn)證工作不達(dá)標(biāo)、上網(wǎng)速率不穩(wěn)定、客服水平不到位等問題，山西省通信管理局提出了規(guī)范工作要求：一要加強完善電話用戶實名制，確保2016年年底前實名率達(dá)到100%；二要通過制定更合理的資費套餐、流量服務(wù)創(chuàng)新計劃等方式，滿足不同階層客戶的需要，進(jìn)一步提升客戶滿意度；三要通過多種渠道，完善線路質(zhì)量，提高穩(wěn)定性，更好地服務(wù)用戶；四要提升客服質(zhì)量，提高售后服務(wù)水平，增強整體服務(wù)意識。
