運營商遭遇通信“釘子戶”：退網(wǎng)是大勢所趨

　　【移動通信網(wǎng)(mscbsc)訊】(記者 高超)從“北神卡”到小靈通，通信運營商們面臨種種忠實的用戶，無論運營商如何說服他們轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，后者的基本訴求都是保持現(xiàn)有的通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變，于是產(chǎn)生了一批通信“釘子戶”。

　　據(jù)了解，這些“釘子戶”之所以選擇不退網(wǎng)的最主要原因是當(dāng)前所使用業(yè)務(wù)的資費“性價比”很高，當(dāng)然也不排除部分用戶對當(dāng)前號碼和業(yè)務(wù)有著特殊的情感和需求使然。

　　不過一個巴掌拍不響，多位業(yè)界專家認(rèn)為，運營商的過分遷就、各地監(jiān)管部門的“不作為”也造成了當(dāng)前的局面。

　　“釘子戶”面面觀

　　為了滿足用戶的不同需求，三大運營商不斷推出新業(yè)務(wù)，同時還對早期開辦的部分業(yè)務(wù)進行梳理和“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，盡管有很多用戶在此過程中選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)和轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，但是仍有一部分用戶不為所動。

　　目前這類用戶主要分為三種，一類是低價限制少的手機上網(wǎng)流量套餐用戶，一類是小靈通用戶，還有一類是其它停止辦理的通信業(yè)務(wù)用戶，其中前兩種比較多，引起的社會輿論也比較大。

　　今年3月，廣東省通信管理局對 廣東移動 下發(fā)《責(zé)令整改通知》，其起因是中國移動于2005年前后推出的“20元GPRS不限流量套餐”業(yè)務(wù)。在該業(yè)務(wù)運營近10年之后，廣東移動決定月使用量超出50GB即暫停該用戶當(dāng)月手機GPRS上網(wǎng)功能，從而遭到部分老用戶的投訴。隨后廣東省通信管理局認(rèn)定此行為違反了《中華人民共和國電信條例》，從而做出糾正上述限制流量行為，并對受損用戶賠禮道歉，賠償損失的決定。此消息一出，引起輿論嘩然。

　　事實上，除了廣東，北京、江蘇、四川等地運營商也對此前開辦的類似業(yè)務(wù)進行過限速、流量封頂?shù)忍幚�，引來受損用戶的投訴和抗議，甚至江蘇多地部分用戶還出現(xiàn)過激行為。

　　小靈通用戶同樣是一個不容忽視的通信“釘子戶”群體。

　　據(jù)了解，小靈通用戶曾在2006年10月達到9341萬戶，但是由于此后移動通信資費逐年下調(diào)，使小靈通失去了價格優(yōu)勢，用戶數(shù)量流失嚴(yán)重。2009年， 中國電信 、 中國聯(lián)通 接到工業(yè)和信息化部相關(guān)文件，2011年前將妥善完成小靈通退市的相關(guān)工作。然而時至今日，全國仍有部分小靈通用戶沒有退網(wǎng)。

　　過分遷就

　　之所以部分業(yè)務(wù)造成運營商與用戶的對立，一部分原因歸于用戶，但是多位專家指出，這也與運營商早年盲目擴張業(yè)務(wù)不無干系，甚至有專家認(rèn)為這是運營商“作繭自縛”。

　　一位小靈通用戶告訴《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者，他已經(jīng)使用小靈通超過10年，但其目前使用率并不小于手機，因此如若銷號，將可能直接帶來嚴(yán)重的通信困難和溝通危機。

　　不過也有部分小靈通用戶在意的是資費、號碼的存續(xù)和補償問題，并表示在沒有得到運營商令其滿意的答復(fù)之前，不會選擇退網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　北京郵電大學(xué)教授舒華英認(rèn)為，小靈通的退網(wǎng)是大勢所趨，是科學(xué)技術(shù)進步使然，因政策調(diào)整而不可抗拒。不過運營商在當(dāng)初推出相關(guān)業(yè)務(wù)的時候，并沒有設(shè)計比較完備的法律條款加以約定，加之在后期執(zhí)行退網(wǎng)的過程中又過分遷就部分用戶的不合理要求，從而造成了當(dāng)前的不利局面。

　　獨立電信咨詢專家馬繼華在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者采訪表示，小靈通及無限流量上網(wǎng)用戶只是一種社會現(xiàn)象在通信行業(yè)中的反映。當(dāng)然，這個事情也與通信公司的失誤有關(guān)。以前，運營商為了長期保有客戶，非常不正常的設(shè)立無限期的合同，給自己造成了巨大后患。

　　先禮后兵

　　對于所謂的通信“釘子戶”，通信專家普遍認(rèn)為，運營商必須盡快將他們引導(dǎo)轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。

　　舒華英指出，如果運營商不及時清理諸如無限流量卡這些套餐和業(yè)務(wù)，就是以少數(shù)人的利益侵占大多數(shù)人的利益，不僅給運營商自身的經(jīng)營和營銷帶來隱患，而且影響3G、4G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　事實上，目前各地運營商已經(jīng)開始陸續(xù)提供比較優(yōu)惠的資費套餐，吸引小靈通、無限上網(wǎng)卡套餐等舊業(yè)務(wù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。

　　青島聯(lián)通從5月20日起停止小靈通業(yè)務(wù)，并提供小靈通升級專用套餐，資費為市話費0.1元/分鐘，來電顯示0.1元/天，并承諾轉(zhuǎn)網(wǎng)不換號，接聽、撥打電話均為小靈通號碼。

　　江蘇移動也從6月1日起對原20元封頂(CMWAP)等WAP不限量套餐的專屬遷轉(zhuǎn)套餐的資費做出調(diào)整，新版套餐為“WAP升級套餐20元包1GB”，套餐超出后為0.29元/MB。

　　盡管各地運營商設(shè)計的專用套餐資費與原小靈通等舊業(yè)務(wù)資費基本相當(dāng)，甚至比現(xiàn)行的普通移動通信業(yè)務(wù)套餐資費更加優(yōu)惠，但是仍有部分用戶堅守陣地，不肯轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。

　　面對上述用戶，舒華英認(rèn)為，運營商首先可以與之展開友好協(xié)商，說服他們盡快完成轉(zhuǎn)網(wǎng)或者提供合理的退網(wǎng)補償。

　　馬繼華也表示，運營商應(yīng)該根據(jù)不同的原因來區(qū)分對待客戶，對因自身原因造成的必須承擔(dān)責(zé)任，給用戶合理的補償。如果只是部分客戶仍在堅持，那可以采取進一步措施。他進一步表示。

　　總而言之，在面對通信“釘子戶”的時候，各地運營商可以靈活應(yīng)對，做到“有利有理有節(jié)”，既合理答復(fù)訴求又堅持原則底線。