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中國經(jīng)濟網(wǎng)北京6月19日訊（記者 王軼辰）永遠打不通的客服電話，長時間無應答的在線客服……相信這些是令很多消費者頭疼的問題，傳統(tǒng)客服行業(yè)發(fā)展的滯后，已經(jīng)難以跟上日益增長的大眾消費需求。近日，由智齒科技推出的全球首款智慧客服產(chǎn)品在京發(fā)布，其智能化、大數(shù)據(jù)分析、機器人服務等理念對現(xiàn)有客服市場帶來顛覆的同時，也與市場上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔，并將引領客服行業(yè)技術(shù)變革。
“智齒通過語義分析，人工智能，大數(shù)據(jù)和深度學習等方式，在很大程度上用不會疲倦的機器，而且是智能、能夠?qū)W習的機器，大幅彌補了人工的短板。”微軟創(chuàng)投加速器中國駐企技術(shù)官沈強告訴記者，這項技術(shù)對于傳統(tǒng)呼叫中心和客服領域來說，可以加速產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了大量客服需求。與此相對應，傳統(tǒng)的人工客服耗費了大量人力成本，客戶等待時間過長導致客服體驗不佳�？头涝絹碓椒保尤敕绞皆絹碓蕉�，Web、微信、微博、APP等多渠道對客服人員的管理提出了更高要求。
如果說上述客服難題一直存在，但還可以通過更新系統(tǒng)，加入功能模塊來解決的話，而對客服領域的大數(shù)據(jù)挖掘、知識更新快，客服人員回答參差不齊的窘境，則需要更智慧的解決方法。智齒科技推出的智齒客服便是在傳統(tǒng)客服中加入了更加“智慧”的產(chǎn)品設計理念，將大數(shù)據(jù)分析、機器人功能更多融入到客服領域。
據(jù)悉，通過智能機器人技術(shù)，不僅可節(jié)省80%客服成本，而且通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺統(tǒng)一輕松管理，從而能將企業(yè)客服效率提升50%以上。另外，智齒客服首次將人工智能技術(shù)應用于在線客服，通過自然語言理解顧客提出的問題，自組織答案并預回答，客服人員只需一鍵發(fā)送，一個客服同時應答人數(shù)由5人提升至15人，從而大幅提升客服工作效率。
“PP租車是亞洲最大的P2P租車平臺，日常業(yè)務訪問量非常大，智齒客服幫助我們解決了非常大的問題。我們在做從400到線上的客服牽引，在這個過程里，智齒客服幫我們解決了80%的重復咨詢問題，接待能力提升了5至8倍�！� PP租車客服總監(jiān)王旭說。
真格基金合伙人李劍威認為，“機器人客服+人工客服”的智慧客服產(chǎn)品模式和以往的題材有很大的不同�？头且粋�成熟的市場，呼叫中心領域也很久沒有技術(shù)的突破，而智齒完全從另外一個不同角度切入，基于的是對客服行業(yè)長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個模式的門檻，而大數(shù)據(jù)和深度學習技術(shù)的應用，足以使產(chǎn)品活得很好。
