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中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京6月19日訊（記者 王軼辰）永遠(yuǎn)打不通的客服電話，長(zhǎng)時(shí)間無應(yīng)答的在線客服……相信這些是令很多消費(fèi)者頭疼的問題，傳統(tǒng)客服行業(yè)發(fā)展的滯后，已經(jīng)難以跟上日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)需求。近日，由智齒科技推出的全球首款智慧客服產(chǎn)品在京發(fā)布，其智能化、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人服務(wù)等理念對(duì)現(xiàn)有客服市場(chǎng)帶來顛覆的同時(shí)，也與市場(chǎng)上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔，并將引領(lǐng)客服行業(yè)技術(shù)變革。
“智齒通過語義分析，人工智能，大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，在很大程度上用不會(huì)疲倦的機(jī)器，而且是智能、能夠?qū)W習(xí)的機(jī)器，大幅彌補(bǔ)了人工的短板。”微軟創(chuàng)投加速器中國(guó)駐企技術(shù)官沈強(qiáng)告訴記者，這項(xiàng)技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心和客服領(lǐng)域來說，可以加速產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了大量客服需求。與此相對(duì)應(yīng)，傳統(tǒng)的人工客服耗費(fèi)了大量人力成本，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致客服體驗(yàn)不佳�？头涝絹碓椒�，接入方式越來越多，Web、微信、微博、APP等多渠道對(duì)客服人員的管理提出了更高要求。
如果說上述客服難題一直存在，但還可以通過更新系統(tǒng)，加入功能模塊來解決的話，而對(duì)客服領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)更新快，客服人員回答參差不齊的窘境，則需要更智慧的解決方法。智齒科技推出的智齒客服便是在傳統(tǒng)客服中加入了更加“智慧”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，將大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人功能更多融入到客服領(lǐng)域。
據(jù)悉，通過智能機(jī)器人技術(shù)，不僅可節(jié)省80%客服成本，而且通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營(yíng)銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺(tái)統(tǒng)一輕松管理，從而能將企業(yè)客服效率提升50%以上。另外，智齒客服首次將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線客服，通過自然語言理解顧客提出的問題，自組織答案并預(yù)回答，客服人員只需一鍵發(fā)送，一個(gè)客服同時(shí)應(yīng)答人數(shù)由5人提升至15人，從而大幅提升客服工作效率。
“PP租車是亞洲最大的P2P租車平臺(tái)，日常業(yè)務(wù)訪問量非常大，智齒客服幫助我們解決了非常大的問題。我們?cè)谧鰪?00到線上的客服牽引，在這個(gè)過程里，智齒客服幫我們解決了80%的重復(fù)咨詢問題，接待能力提升了5至8倍。” PP租車客服總監(jiān)王旭說。
真格基金合伙人李劍威認(rèn)為，“機(jī)器人客服+人工客服”的智慧客服產(chǎn)品模式和以往的題材有很大的不同�？头且粋�(gè)成熟的市場(chǎng)，呼叫中心領(lǐng)域也很久沒有技術(shù)的突破，而智齒完全從另外一個(gè)不同角度切入，基于的是對(duì)客服行業(yè)長(zhǎng)久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個(gè)模式的門檻，而大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，足以使產(chǎn)品活得很好。
