運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)怎么破？重構(gòu)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵

　　OFweek通信網(wǎng)訊 9月15-16日，在一場(chǎng)以“重構(gòu)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長(zhǎng)”為主題的盛會(huì)——2015華為全球服務(wù)論壇上，來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、標(biāo)準(zhǔn)組織、開(kāi)源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運(yùn)營(yíng)商面向用戶體驗(yàn)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路。華為公司高級(jí)副總裁、全球技術(shù)服務(wù)部總裁梁華博士在論壇上做主題演講。

　　體驗(yàn)是留住用戶、吸引用戶以及進(jìn)一步擴(kuò)大用戶價(jià)值的基礎(chǔ)。未來(lái)運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的業(yè)務(wù)，從最終用戶的角度看沒(méi)有區(qū)別，但在體驗(yàn)上，運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司仍存在較大的差距。例如，在中國(guó)，運(yùn)營(yíng)商提供4G網(wǎng)絡(luò)享受了更快的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，而用戶升級(jí)4G卡卻需要去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，平均排隊(duì)時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。這就是沒(méi)有從最終用戶的消費(fèi)歷程去管理與提升體驗(yàn)。

　　體驗(yàn)是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。我們要真正從面向網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)走向面向最終用戶和業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)是最終用戶的消費(fèi)歷程體驗(yàn)，我們把它的特征提煉為ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展長(zhǎng)大的一代人的消費(fèi)行為。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和運(yùn)營(yíng)改良實(shí)現(xiàn)好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)需要整個(gè)行業(yè)進(jìn)行思考和探索如何對(duì)運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重構(gòu)。

　　體驗(yàn) = 業(yè)務(wù) + 業(yè)務(wù)的使用方式，即快速提供用戶喜歡的業(yè)務(wù)，并在用戶“購(gòu)買-使用-分享”的消費(fèi)過(guò)程實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)。業(yè)務(wù)本身和業(yè)務(wù)使用方式的改變，勢(shì)必會(huì)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生改變，包括運(yùn)營(yíng)模式的改變，和業(yè)務(wù)與ICT資源使能平臺(tái)的改變；同時(shí)，ICT基礎(chǔ)設(shè)施需要適配運(yùn)營(yíng)的改變，走向軟件定義、虛擬化、數(shù)據(jù)中心云化和超寬帶，為業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)、靈活、彈性的ICT資源。體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)了運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)，同時(shí)也是重構(gòu)成果的商業(yè)價(jià)值的最直觀呈現(xiàn)。

　　體驗(yàn)的提升不是一蹴而就的，運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)也不是一次完成的，而是每一次的消費(fèi)歷程體驗(yàn)的提升，及其驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施改變累積完成的。消費(fèi)體驗(yàn)的提升是用戶“購(gòu)買-使用-分享”的過(guò)程與交互過(guò)程的體驗(yàn)的提升。華為在TM Forum的平臺(tái)上，與運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)共同制定了用戶消費(fèi)歷程體驗(yàn)架構(gòu)，根據(jù)這個(gè)架構(gòu)，可以將最終用戶每一次的消費(fèi)歷程進(jìn)行剖析和測(cè)量，識(shí)別最需要提升的體驗(yàn)點(diǎn)并量化結(jié)果。這些體驗(yàn)的提升點(diǎn)都是對(duì)應(yīng)到運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變，包括商業(yè)能力、組織、流程、信息系統(tǒng)，每一次的體驗(yàn)提升都驅(qū)動(dòng)了這些要素的轉(zhuǎn)變，而這些關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)使能平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)動(dòng)改變。

　　比如，用戶在線購(gòu)買更寬的帶寬，用于順暢的享受4k視頻的服務(wù)，需要具備“實(shí)時(shí)提供”和“按需執(zhí)行”的商業(yè)能力，這個(gè)商業(yè)能力驅(qū)動(dòng)了使能平臺(tái)要能夠?qū)?k視頻業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和資源的編排，同時(shí)ICT基礎(chǔ)設(shè)施資源要能夠?yàn)?k視頻業(yè)務(wù)需要的資源實(shí)時(shí)和彈性的提供出來(lái)。

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