中國電信公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

　　移動通信網(wǎng)(mscbsc)訊 (云新/文)2月1日消息，中國電信近日公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。中國電信2015年認(rèn)真落實“提速降費”工作，積極推進(jìn)4G“五優(yōu)”服務(wù)。

　　公告稱，2015年中國電信實際新建FTTH光端口超過7800萬個，各省區(qū)市寬帶實際配置在簽約速率的基礎(chǔ)上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費標(biāo)準(zhǔn)，降幅達(dá)到30%；優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費標(biāo)準(zhǔn)平均降幅20%；組織全國開展對公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶免費提速。有線寬帶單位帶寬價格下降33%，超額完成年度下降30%的目標(biāo)。

　　在推進(jìn)4G服務(wù)能力提升上，2015年7月，全國范圍內(nèi)開展4G網(wǎng)絡(luò)“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會戰(zhàn)。針對LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標(biāo)達(dá)到90%以上。8月起在45個城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù)，比4G網(wǎng)速快一倍。推動資費水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品，降低用戶流量費用；全渠道推廣一卡雙號、個人化定制套餐等差異化產(chǎn)品，為用戶提供流量贈送、累計等服務(wù)。7月大幅下調(diào)國際漫游資費，在主要國家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包，資費最高不超過10元/MB”，調(diào)整涉及所有245個國家和地區(qū)，上網(wǎng)資費最高降幅90%。

　　另外，中國電信從10月1日起正式推出單月流量不清零，所有用戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月，進(jìn)一步降低用戶流量使用費用。做好4G用戶服務(wù)，開展4G“五優(yōu)”服務(wù)，部署4G網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務(wù)能力提升的主要目標(biāo)和具體工作。在終端維修上，開展終端O2O預(yù)約維修服務(wù)。

　　在整治不明扣費方面，中國電信堅決制止、決不姑息“不明扣費”問題，切斷合作經(jīng)營領(lǐng)域存在的利益鏈條，從管理上杜絕違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的風(fēng)險。開展全網(wǎng)SP和專業(yè)公司“3+3”專項行動，專項行動包含服務(wù)預(yù)警、營銷報備、客服管理優(yōu)化3項流程優(yōu)化，以及名不副實、用戶撥測、風(fēng)險排查3項專項工作，持續(xù)提升整治效果。集團(tuán)自查后共累計處罰310家違規(guī)增值業(yè)務(wù)合作伙伴，共罰款1471萬元。

　　持續(xù)強化垃圾短信治理。持續(xù)端口類短信的清單級管理，落實到責(zé)任部門和責(zé)任人。嚴(yán)格規(guī)范主叫號碼正確真實傳送，重點整治“一號通”、“400”、“商務(wù)總機”、呼叫中心。專項治理電話“黑卡”。加強營銷網(wǎng)點身份信息核驗?zāi)芰�及技術(shù)手段。推進(jìn)未實名老用戶補登記工作。

　　服務(wù)集約化運營成效明顯。通過升級客戶服務(wù)樞紐兩級運營監(jiān)控功能，實現(xiàn)了對20個省份10000號話務(wù)量、接通率等生產(chǎn)運營情況的實時監(jiān)控。全國10000號共享知識庫，實現(xiàn)全國服務(wù)口徑一致、集約知識15分鐘通達(dá)全國。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位，月均服務(wù)量達(dá)220萬次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺12項服務(wù)能力，月服務(wù)量超過2.2億次。積分集約運營取得突破性進(jìn)展，通過搭建全國集中的積分商城、開通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進(jìn)店等舉措提升集約兌換占比。推動投訴集約處理，省內(nèi)成立投訴支撐中心，實行投訴甩單處理，分級優(yōu)化流程，提高系統(tǒng)支撐能力，減負(fù)基層一線，完善激勵機制，提高投訴處理集約能力。

　　全面實現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)：67%的服務(wù)項目實現(xiàn)線上可辦理，簡單服務(wù)的線上服務(wù)量占比達(dá)80%以上。深化新媒體客服運營，截至11月底，全國新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶數(shù)超2億，總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先；月服務(wù)量超1.5億次，較2014年增長50%以上；緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶需求，聚焦查充繳核心功能，迭代升級71次，上線功能254項，啟動易服務(wù)項目建設(shè)，為裝維、政企、維系三大渠道用戶、員工提供“統(tǒng)一服務(wù)入口”，切實提升員工工作效率；彰顯社會價值，影響力不斷擴大，得到行業(yè)內(nèi)外及政府機構(gòu)的認(rèn)可，2015年先后榮獲國資委2015年度中國企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號)、國家級管理創(chuàng)新成果二等獎、全國QC小組二等獎等。

　　2016年中國電信將持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)能力，提升寬帶、移動業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，以求真務(wù)實、不懈追求客戶滿意的務(wù)實作風(fēng)，持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和水平。

　　附：2015年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

　　(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

　　電話裝機平均時限：城市 2.02天

　　農(nóng)村 2.43天

　　障礙修復(fù)平均時間：城市 17.37小時

　　農(nóng)村 18.64小時

　　(二)移動電話服務(wù)質(zhì)量

　　業(yè)務(wù)變更平均時間：3.67分鐘

　　恢復(fù)通話平均時間：6.12分鐘

　　障礙修復(fù)平均時間：4.7小時

　　網(wǎng)絡(luò)接通率：97.51%

　　(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

　　障礙修復(fù)平均時間：14小時

　　接入服務(wù)器忙時接通率：99.9%

　　本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時間1秒