電信運營商協(xié)同運維 應(yīng)對全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

　　隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，通信業(yè)迎來了網(wǎng)絡(luò)IP化、業(yè)務(wù)多樣化以及業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合的大變革，全業(yè)務(wù)運營的浪潮席卷全球，如何高效、全面地運營和支撐全業(yè)務(wù)是作為傳統(tǒng)2G移動運營商必須面對的挑戰(zhàn)。特別是重組之后，對同時進行2G/3G雙網(wǎng)運行的三大運營商而言，整體運維服務(wù)體系將面臨調(diào)整。2G/3G的協(xié)同維護、2G/3G網(wǎng)絡(luò)的共用共享和互操作，在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，都將是運維工作的一個重點。

　　3G在我國剛剛起步，無論是CDMA2000、WCDMA還是TD網(wǎng)絡(luò)，它們的成熟都需要時間，也需要大量的投資，而且在建設(shè)初期，由于3G網(wǎng)絡(luò)難以形成連續(xù)覆蓋，在短期內(nèi)不可能完全替代2G網(wǎng)絡(luò)，需要借助2G實現(xiàn)漫游功能，因此，兩者在很長一段時間內(nèi)需要相互依存、協(xié)同發(fā)展。而且，從目前三大運營商的經(jīng)營狀況來看，2G網(wǎng)絡(luò)仍是當(dāng)前利潤的主要來源，是“現(xiàn)金�！本W(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)穩(wěn)固2G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量仍是當(dāng)前發(fā)展的主題。而作為未來的發(fā)展趨勢和利潤增長點，運營商也必須加快3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，加快核心網(wǎng)、承載網(wǎng)等IP化改造工作，積累3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化經(jīng)驗。把握2G/3G協(xié)同運維的藝術(shù)，將直接影響到終端用戶的使用體驗和感知。

　　如何協(xié)同運維？國內(nèi)運營商紛紛推出了一些做法。中國聯(lián)通實行了2G/3G協(xié)同發(fā)展的策略。在日前舉行的中國聯(lián)通集團第一次工作會議上，中國聯(lián)通總經(jīng)理陸益民就特別強調(diào)要繼續(xù)高度重視2G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和完善，實現(xiàn)GSM網(wǎng)絡(luò)和WCDMA網(wǎng)絡(luò)的有效互補。對于中國移動來說，不換號、不換卡、不登記的“三不”原則，是TD發(fā)展中的一個重要手段，這就對后臺運維支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，如何將數(shù)億用戶平滑轉(zhuǎn)移到3G網(wǎng)絡(luò)上，既保持原有網(wǎng)絡(luò)運營支撐持續(xù)平穩(wěn)，又能很好地支撐用戶在網(wǎng)絡(luò)間的切換或轉(zhuǎn)網(wǎng)，促進全業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，要求運維支撐系統(tǒng)必須協(xié)同發(fā)展。此前，中國移動就全面推進標準化、精細化、信息化的運維管理，以eTOM模型為基礎(chǔ)，提出了“卓越運維流程體系”的戰(zhàn)略目標。廣東公司在這方面取得了良好成效。從流程體系、人員崗位、考核衡量和系統(tǒng)支撐四個方面進行研究，并結(jié)合自身最佳實踐經(jīng)驗，打造面向全業(yè)務(wù)運營的卓越運維流程體系。從客戶的業(yè)務(wù)流程入手，精確識別客戶需求，從全業(yè)務(wù)經(jīng)營的視角，探索一體化的服務(wù)開通流程；實現(xiàn)流程、組織、網(wǎng)絡(luò)資源、IT的全面整合，構(gòu)建綜合性支撐平臺，充實服務(wù)支撐體系的根基；建立技術(shù)支撐主動前移、發(fā)揮市場部門和技術(shù)線條的整體合力，提高支撐效率；標準化生產(chǎn)流程，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護的大生產(chǎn)作業(yè)。實施“三個前移”，推進網(wǎng)絡(luò)維護的標準化大生產(chǎn)作業(yè)�！叭齻�前移”即維護向監(jiān)控前移、監(jiān)控向機器前移、投訴向客服前移。通過對維護、監(jiān)控、投訴相關(guān)的各個環(huán)節(jié)進行標準化梳理，提高對投訴和故障處理的快速響應(yīng)能力。更為關(guān)鍵的是，實施標準化后，在監(jiān)控、維護等生產(chǎn)環(huán)節(jié)將有條件實現(xiàn)自動化、智能化處理，大大提高生產(chǎn)的效率。建設(shè)一流的技術(shù)支援體系，培養(yǎng)精英人才隊伍。在“三個前移”的基礎(chǔ)上，建設(shè)一流的技術(shù)支援體系，培養(yǎng)一流的人才隊伍。將所有涉及廠家的故障、咨詢、現(xiàn)場服務(wù)流程均納入技術(shù)支援流程，通過IT支撐系統(tǒng)對申報廠商服務(wù)的所有問題實現(xiàn)集中受理、集中審核和統(tǒng)一出口。

　　網(wǎng)絡(luò)的運維支撐是一個持續(xù)的過程，無論2G網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)固還是3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，都需要運營商的協(xié)同維護，才能保證兩網(wǎng)的互補共贏，為用戶提供完美的3G時代體驗，應(yīng)對全業(yè)務(wù)時代的挑戰(zhàn)。

　　(陳欣 黃健文 人民郵電報)