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中國移動(dòng)全球通VIP服務(wù)走到了盡頭。北京移動(dòng)日前表示，自3月1日起停止VIP相關(guān)服務(wù)，將在2015年推出星級(jí)服務(wù)體系。需要指出的是，此舉也意味著中國移動(dòng)多年來推行的全球通VIP服務(wù)正式瓦解，全國范圍內(nèi)的VIP客戶服務(wù)也會(huì)陸續(xù)停止。不過，中國移動(dòng)也坦承，原VIP客戶會(huì)逐步過渡至星級(jí)客戶。
應(yīng)該說，中國移動(dòng)結(jié)束多年來的VIP服務(wù)，是符合電信業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。一方面，中國移動(dòng)為了提供這些VIP服務(wù)耗費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力；另一方面，中國移動(dòng)終止VIP服務(wù)，開始將客戶增值服務(wù)集中在自身業(yè)務(wù)內(nèi)容上，實(shí)施更高價(jià)值的差異化星級(jí)服務(wù)也是電信運(yùn)營商在轉(zhuǎn)型過程中的新思路。業(yè)內(nèi)人士表示，此次，北京移動(dòng)全面終止全球通VIP服務(wù)，或意味著中移動(dòng)將在全國范圍內(nèi)終止VIP服務(wù)，讓已經(jīng)畸形的服務(wù)重新回到正軌。
中國移動(dòng)取消全球通VIP服務(wù)
客戶俱樂部是三大運(yùn)營商這些年一直深耕的對(duì)象，中國移動(dòng)的“全球通VIP俱樂部”，中國聯(lián)通的“中國聯(lián)通客戶俱樂部”及中國電信的“天翼客戶俱樂部”在業(yè)界都耳熟能詳。據(jù)悉，中國移動(dòng)的VIP評(píng)定規(guī)則，年度消費(fèi)在6000分左右可成為全球通VIP用戶。VIP用戶不僅可享受專屬VIP業(yè)務(wù)辦理通道，備用SIM卡等傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)辦理的特殊待遇，還可在機(jī)場(chǎng)、火車站享受VIP休息室。
而此次，北京移動(dòng)改變了這一規(guī)則，從3月1日起停止VIP相關(guān)服務(wù)的信息。北京移動(dòng)表示，為提升客戶服務(wù)感知，中國移動(dòng)北京公司將在2015年推出星級(jí)服務(wù)體系，其中涵蓋20余項(xiàng)服務(wù)關(guān)懷和優(yōu)惠活動(dòng)，“相較原本的全球通VIP服務(wù)，新推出的星級(jí)服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)，覆蓋客戶更廣泛，服務(wù)舉措更豐富�！�
其實(shí)，運(yùn)營商取消VIP服務(wù)早有先例。去年8月底，不少上海聯(lián)通VIP手機(jī)用戶就收到來自聯(lián)通的一條短信，“上海聯(lián)通將于2014年10月1日零時(shí)起，停止提供浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)VIP貴賓服務(wù)，全國其他地區(qū)機(jī)場(chǎng)、火車站的聯(lián)通VIP貴賓服務(wù)具體停止服務(wù)時(shí)間可咨詢當(dāng)?shù)?0010。”最新消息顯示，三大運(yùn)營商已陸續(xù)關(guān)閉廣東、浙江、黑龍江、湖北、河南、浙江、廣西、福建等地方機(jī)場(chǎng)的貴賓廳。
應(yīng)該說， VIP服務(wù)從最早只提供有關(guān)電信業(yè)務(wù)辦理方面，到最后幾乎涵蓋了用戶衣食住行方面，運(yùn)營商對(duì)“VIP”的理解和定義有了翻天覆地的變化。但隨之而來的各地市標(biāo)準(zhǔn)差異大，入門低門檻等問題洶涌襲來，一定程度上給運(yùn)營商的服務(wù)打了折扣。
中國移動(dòng)推星級(jí)服務(wù)是偶然還是必然？
中國移動(dòng)取消全球通VIP服務(wù)后，所推出的星級(jí)服務(wù)是怎樣一個(gè)體系？據(jù)了解，星級(jí)服務(wù)是中國移動(dòng)為廣大客戶提供的一項(xiàng)差異化服務(wù)體系，具體而言，是為“網(wǎng)齡長、消費(fèi)穩(wěn)定且無欠費(fèi)”的優(yōu)質(zhì)客戶提供的“積分倍享、話費(fèi)透支、10086優(yōu)先接入”等一系列差異化高價(jià)值專屬服務(wù)，是對(duì)于客戶長期支持中國移動(dòng)的一項(xiàng)回饋舉措，星級(jí)最高為五星。
那么，中國移動(dòng)為何推出這樣的服務(wù)？這樣的服務(wù)能給用戶帶來多少的體驗(yàn)效果？
知名電信業(yè)專家馬繼華表示，中國移動(dòng)開始將客戶增值服務(wù)集中在自身業(yè)務(wù)內(nèi)容上，這種聚焦的外因是國有有關(guān)部門對(duì)運(yùn)營商附加服務(wù)的限制，內(nèi)因則是回歸行業(yè)服務(wù)本質(zhì)的開始。實(shí)際上，中國移動(dòng)已經(jīng)于4G開啟的時(shí)候宣布了新的商業(yè)品牌“和”，如今“和AND”的標(biāo)志已經(jīng)遍布大街小巷，原有的三大品牌“全球通”、“動(dòng)感地帶”和“神州行”也已退出市場(chǎng)。既然全球通品牌已經(jīng)作古，全球通VIP服務(wù)也就沒有實(shí)際意義。
除了中國移動(dòng)品牌效應(yīng)外，之所以能有這樣的舉動(dòng)，是運(yùn)營商競(jìng)爭環(huán)境下的大勢(shì)所趨。在競(jìng)爭之中，服務(wù)質(zhì)量的打造是影響運(yùn)營商競(jìng)爭的一大法寶。我們看到，此前運(yùn)營商的一直強(qiáng)調(diào)自身的服務(wù)做得有多好，多好，但實(shí)際上很多用戶并沒有真正感受到這樣的好感，并沒有改變對(duì)運(yùn)營商最初的看法。中國移動(dòng)也是想繼續(xù)深化用戶的服務(wù)，從而使自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭下有所表現(xiàn)。
4G之下，服務(wù)存量與深耕是重點(diǎn)
今年是我國4G快速發(fā)展的一年，也是運(yùn)營商能否實(shí)現(xiàn)更好轉(zhuǎn)型的重要一年。而打好服務(wù)質(zhì)量關(guān)關(guān)系著運(yùn)營商能否在這個(gè)時(shí)間窗上取得更好的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
在4G存量市場(chǎng)上，中國移動(dòng)的一馬當(dāng)先，中國電信、中國聯(lián)通的緊追不舍都顯現(xiàn)出用戶對(duì)電信需求的迫切。服務(wù)的好壞，直接影響著用戶對(duì)運(yùn)營商感知的程度。因此，服務(wù)質(zhì)量如何提高，如何更好的服務(wù)用戶，需要運(yùn)營商對(duì)現(xiàn)有體系的創(chuàng)新和改造。
不管是中國移動(dòng)還是中國電信、中國聯(lián)通，對(duì)于運(yùn)營商而言，要想獲得用戶的好評(píng)，就要深耕存量市場(chǎng)下的用戶基礎(chǔ)，不是誰給用戶送的禮品好，也不是誰的營業(yè)廳飲水更高級(jí)，而是要運(yùn)營商在立足自身創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，給用戶更為直接的感知。比如，拓展渠道，全力提高電子化服務(wù)能力；豐富產(chǎn)品，滿足客戶多種通信需求加快建設(shè)等等都是有效地實(shí)施手段。
