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在運(yùn)營商處預(yù)存話費(fèi)換回且正常使用的iPhone 6 Plus,剛用半年就因接口問題無法充電。郁悶的消費(fèi)者鐘霞(化名)將手機(jī)送至蘋果授權(quán)維修點(diǎn)檢修,卻被對方以“非Apple授權(quán)的改裝或拆卸”為由兩度單方面拒修,而蘋果維修熱線則稱該手機(jī)“經(jīng)過非正常銷售途徑”。
截然不同的說法,令鐘霞一時(shí)無所適從,她既懷疑運(yùn)營商售賣了有問題的機(jī)器給自己,又懷疑授權(quán)維修點(diǎn)在檢修時(shí)做了手腳。無奈之下,她選擇向媒體求助。
■新快報(bào)記者 朱爍然 實(shí)習(xí)生 陳文琪
問題
買回半年的手機(jī)充不了電
鐘霞是某知名外企的高管人員,2014年11月,她在中國移動(dòng)廣州全球通大廈營業(yè)廳預(yù)存了6100元話費(fèi),換得一部16G的iPhone 6 Plus。然而,使用3個(gè)月后,新手機(jī)就出現(xiàn)了充電問題。“正常連接數(shù)據(jù)線卻沒有反應(yīng),要反復(fù)拔插幾次才能充進(jìn)去,感覺就是接觸不良�！辩娤颊f,自己曾抽空到蘋果授權(quán)維修點(diǎn)檢修,但因等待人數(shù)較多而作罷。
“反正也在保修期內(nèi),我也挺信任蘋果的,想等有時(shí)間再拿去維修。”鐘霞說,直到今年6月13日,手機(jī)在她出差期間徹底無法充電,隨即因電量用盡而無法開機(jī)。
初次拒修
設(shè)備“經(jīng)非正常銷售途徑”
6月15日返回廣州后,鐘霞趕緊將手機(jī)送至位于越秀區(qū)建設(shè)六馬路宜安廣場的蘋果授權(quán)維修點(diǎn)“百華悅邦”(下稱“百邦”)檢修�！八麄儺�(dāng)時(shí)做了開蓋檢查,說如果有明顯的損傷或零件缺失的話,就要付費(fèi)維修�！辩娤蓟貞浾f,對方初步檢測后稱沒有問題,隨后將手機(jī)收下做進(jìn)一步檢修。
6月23日,接到維修點(diǎn)取機(jī)通知的鐘霞來到百邦,然而,等待她的不是一部恢復(fù)正常的手機(jī),而是一紙拒修通知。相關(guān)的報(bào)告單稱,“由于您的iOS設(shè)備經(jīng)過非Apple授權(quán)的改裝或拆卸,導(dǎo)致該設(shè)備無法使用或在維修過程中變得無法使用,不在保修范圍內(nèi)�！�
鐘霞當(dāng)即對該說法提出異議�！拔沂謾C(jī)一直是本人在正常使用,里面的軟件都是從Apple Store下載的,根本沒有‘越獄’,而且在保修期內(nèi)的機(jī)器,我根本沒必要也沒這個(gè)能力去私自拆開它�！辩娤茧S后撥打蘋果維修熱線4006272273,幾番交涉后,對方稱該設(shè)備“經(jīng)過非正常銷售途徑”,建議她找到銷售商即中國移動(dòng)進(jìn)一步解決。
再次拒修
“設(shè)備主板有電子元件缺失”
雖然給出了解決方案,但蘋果維修熱線以權(quán)限不足為由,拒絕為鐘霞開具相關(guān)書面證明。無奈之下,鐘霞又到購買手機(jī)的移動(dòng)營業(yè)廳申訴,希望更換一部正版新手機(jī),或?qū)㈩A(yù)存話費(fèi)全部退還并取消現(xiàn)有套餐�！八麄円膊怀姓J(rèn)賣的手機(jī)有問題,說要到蘋果做升級檢修,才能進(jìn)一步處理�！彪S后,廣州移動(dòng)一名工作人員出面,又將手機(jī)送回到百邦宜安廣場店檢修。
再次檢修的結(jié)果并沒有什么不同。7月10日上午,在新快報(bào)記者的陪同下,鐘霞和移動(dòng)公司人員前往百邦取回手機(jī),維修點(diǎn)再次拒絕了維修。百邦工作人員在產(chǎn)品服務(wù)單上注明,拒修原因是“機(jī)器主板上基座軟電纜插座旁,有一處電子元件缺失,看到明顯受力損壞的痕跡,其上覆蓋的固定膠水也有缺失,不符合維修條件”。
對于這一結(jié)果,鐘霞依舊不服,但卻充滿無奈�！拔ㄒ徊疬^我手機(jī)的就是百邦,是不是在拆機(jī)過程中被他們做了手腳,我作為消費(fèi)者根本不可能知道,就算知道了也拿不出證據(jù)�！辩娤挤Q,對于這種單方面拒修的行為,她將進(jìn)一步采取維權(quán)手段。
質(zhì)疑
涉事手機(jī)保修期疑遭變更
電子元件和膠水缺失、明顯受力損壞痕跡……授權(quán)維修點(diǎn)百邦所稱的拒修原因,為何在初次檢測時(shí)不向消費(fèi)者提出呢?對此,百邦方面并未給出相關(guān)解釋,僅僅一再強(qiáng)調(diào)其系蘋果授權(quán)維修點(diǎn),會嚴(yán)格按照蘋果相關(guān)規(guī)范操作,不可能在機(jī)器上動(dòng)手腳。
另一方面,涉事手機(jī)的保修日期也懷疑遭到變更。按一年保修期計(jì)算,鐘霞的iPhone 6 Plus應(yīng)當(dāng)在2015年11月到期,但新快報(bào)記者在蘋果官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn),該設(shè)備的保修截止日期顯示為2016年6月18日,而鐘霞的初次送修日期則為2015年6月15日,變更顯然在此之后。
對此,百邦工作人員解釋稱,設(shè)備返廠檢測后,蘋果官方可能根據(jù)維修記錄對保修日期進(jìn)行更改甚至取消保修,與授權(quán)維修點(diǎn)無關(guān)。另外,設(shè)備的首次激活日期為2014年11月19日,該日期無法通過人工更改。
針對百邦的說法,7月15日,新快報(bào)記者向蘋果電腦公司(中國)發(fā)去相關(guān)采訪提綱,截至記者發(fā)稿時(shí),蘋果方面并未予以回復(fù),其官網(wǎng)公布的媒體熱線也始終無人接聽。
■廣州移動(dòng)
所售蘋果手機(jī)為集團(tuán)集中采購
針對此事,中國移動(dòng)廣州分公司昨日回應(yīng)稱,其所銷售的蘋果手機(jī)均為中移動(dòng)集團(tuán)公司向蘋果公司集中采購�？蛻翮娤妓峁┑挠蓮V州移動(dòng)開出的購機(jī)發(fā)票,其有效性也得到蘋果售后網(wǎng)點(diǎn)的肯定,因此廣州移動(dòng)所售iPhone是正規(guī)渠道。關(guān)于“非正常銷售途徑購買”的問題,如蘋果確實(shí)是這樣告知客戶的,則這樣的回復(fù)口徑是錯(cuò)誤的。
廣州移動(dòng)稱,蘋果售后網(wǎng)點(diǎn)已核查到該手機(jī)的激活日期為2014年11月19日,是在客戶購機(jī)日期之后激活。按國家三包法規(guī)定,手機(jī)的保修日期是以購機(jī)發(fā)票日期作為起始,提供1年保修服務(wù),并不是以蘋果官網(wǎng)保修期為準(zhǔn),客戶保修日期是2014年11月19日至2015年11月18日(按發(fā)票計(jì)算)。
目前,廣州移動(dòng)已再次聯(lián)系蘋果公司為客戶協(xié)調(diào)解決方案,但蘋果公司尚未答復(fù)。
■律師說法
元件缺失責(zé)任 應(yīng)由廠家舉證
針對此事,湖南湘永律師事務(wù)所廣州事務(wù)部主任廖建勛律師認(rèn)為,作為銷售方的廣州移動(dòng)和生產(chǎn)商蘋果公司,對產(chǎn)品的質(zhì)量問題都負(fù)有維修的義務(wù)。如果維修之后不能使用,可以按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定要求更換或退貨。如果蘋果或移動(dòng)方面拒不進(jìn)行維修的,消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會或工商行政管理部門投訴,甚至提起訴訟來維護(hù)自己的權(quán)利。
至于手機(jī)是何時(shí)造成零部件缺失或損壞的,維修方對此負(fù)有舉證責(zé)任。如果維修方?jīng)]有證據(jù)證明是消費(fèi)者在使用過程中造成傷害的話,那么廠商便有維修和更換的義務(wù)。
■新聞鏈接
單方判斷拒修 曾遭消協(xié)曝光
蘋果2015年第一季度財(cái)報(bào)顯示,其在中國市場的收入(161億美元)已接近歐洲地區(qū)的收入(172億美元)。市場普遍預(yù)計(jì),第三財(cái)季iPhone銷量將達(dá)到4000萬至5000萬部。然而,iPhone在中國市場得到熱捧的背后,其售后服務(wù)問題也日益突出。
事實(shí)上,早在2013年3月15日,中國消費(fèi)者協(xié)會就聯(lián)合全國副省級以上消費(fèi)者協(xié)會(委員會)曝光過蘋果維修的十大問題。其中包括部分經(jīng)銷商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據(jù)、修理拖延時(shí)間長等。
