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■朱寶琛
原本每個(gè)月套餐內(nèi)700MB的流量都用不完,但是,在中國移動(dòng)宣布自10月1日起套餐內(nèi)剩余流量當(dāng)月不清零之后,Z先生在10月2日居然“使用”了近550MB的流量。
無獨(dú)有偶,Z先生的幾位朋友也感覺10月起流量使用的速度快的有點(diǎn)不可思議:L小姐套餐內(nèi)每月有1GB的流量,到10月3日剩下不到500MB,還以為是自己的手機(jī)出了問題;X女士以前一個(gè)月都用不了500MB,到10月3日使用了近500MB。
帶著疑問,Z先生撥通了中國移動(dòng)的客服電話�？头藛T聽完Z先生的質(zhì)疑之后,爽快地主動(dòng)提出“贈(zèng)送500MB流量”,并且在電話掛了之后就馬上到賬。
對(duì)于中國移動(dòng)客服人員的這一處理方法,Z先生表示只能是“呵呵”了。
筆者認(rèn)為,三大運(yùn)營商推出“套餐內(nèi)剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)”,原本是件好事,會(huì)受到廣大用戶的歡迎,但是,如果在這過程中存在亂扣流量的情況,那么,推出這種服務(wù)的意義也就大打折扣了。
中國移動(dòng)10月29日發(fā)出的名為《中國移動(dòng)2015年10月起提供月套餐剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)》的通知,在一開始就表示秉承的是“客戶為根,服務(wù)為本”的理念,是“為更好地滿足廣大客戶信息消費(fèi)需求”。但是,從Z先生的遭遇來看,所謂的“客戶為根,服務(wù)為本”的服務(wù)理念顯然是會(huì)引來質(zhì)疑的。
為什么這么說?一個(gè)重要的原因,就是包括Z先生在內(nèi)的部分用戶現(xiàn)在流量“使用”的速度快的讓人有點(diǎn)瞠目。
試想,使用流量的情況與在推出“不清零服務(wù)”之前并沒有什么大的區(qū)別,卻出現(xiàn)“一天使用過去一個(gè)月流量”的情況,難道這是屬于正常的現(xiàn)象嗎?更何況,這種情況似乎還不止在Z先生一個(gè)人身上發(fā)生。
當(dāng)然,中國移動(dòng)上述通知中,也事先給大家打了“預(yù)防針”:由于系統(tǒng)改造時(shí)間緊、客戶規(guī)模大,月套餐剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)初期可能會(huì)存在一些問題,希望廣大客戶給予理解,并多提寶貴意見。
是的,一句“初期可能會(huì)存在一些問題”或許能解決一切問題:如果客戶打電話投訴,他們也可以拿出這句話作為“擋箭牌”。但是,現(xiàn)在的問題是,會(huì)有多少人會(huì)遇到類似的問題?又有多少人會(huì)打客服電話進(jìn)行詢問、提出質(zhì)疑呢?
現(xiàn)在,Z先生表示自己嚴(yán)重懷疑運(yùn)營商所謂的“流量不清零”存在亂扣流量的情況,甚至,不排除有些行為是運(yùn)營商故意而為之。不然,為什么當(dāng)自己打中國移動(dòng)的客服電話提出質(zhì)疑之后,客服人員能主動(dòng)提出“贈(zèng)送500MB流量”,并且即時(shí)到賬。
筆者認(rèn)為,中國移動(dòng)的初衷應(yīng)該是好的,但是,在這過程中,如果出現(xiàn)讓人覺得不可思議的“問題”,那么,所謂的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠”的服務(wù)又該從何說起?
