據(jù)新華社電一項(xiàng)針對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)五大類家電產(chǎn)品共59個(gè)品牌、面向全國(guó)14個(gè)省市用戶的調(diào)查顯示,家電產(chǎn)品的用戶滿意度處于較滿意水平,冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視,手機(jī)用戶滿意度最低。
這項(xiàng)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行的調(diào)查,測(cè)評(píng)對(duì)象是2014年至2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌,包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌,電視11個(gè)品牌,共59個(gè)品牌,所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%。調(diào)查選取的用戶覆蓋北京、上海、廣東等14個(gè)省市。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度,具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。
調(diào)查結(jié)果顯示,2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中,用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(滿分100分),得分均比2011年度有所提升。其中,冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿意度均高于80分,屬于較高水平,電視滿意度水平不及白電市場(chǎng),手機(jī)滿意度相對(duì)較低。
從用戶忠誠(chéng)度看,用戶對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高,對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低,而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品,更換頻率較高,用戶忠誠(chéng)度較低。
調(diào)查還顯示,用戶普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意,但對(duì)售后服務(wù)滿意度較低,尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中,用戶對(duì)售后維修便捷性最不滿意,手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。