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信息產(chǎn)業(yè)部近日通告了2006年二季度的電信服務(wù)質(zhì)量。通告顯示，在政府部門加強(qiáng)電信服務(wù)監(jiān)管及各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的積極努力下，從全國(guó)范圍看，2006年第二季度，通信質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。
今年以來，信息產(chǎn)業(yè)部結(jié)合行風(fēng)建設(shè)工作、市場(chǎng)整規(guī)工作和“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動(dòng)，大力規(guī)范電信和信息服務(wù)市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益。各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步從業(yè)務(wù)管理、技術(shù)管理、合作關(guān)系管理等方面入手，對(duì)電信和信息服務(wù)中存在的問題進(jìn)行綜合治理；各增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在繼續(xù)注重業(yè)務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，也逐步重視產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)自主創(chuàng)新。2006年二季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴4598人次，季度用戶申訴率為5.9人次/百萬用戶。其中，通信質(zhì)量方面的申訴577人次，較去年同期下降3.8%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴1376人次，同比上升81.5%，收費(fèi)和資費(fèi)方面的申訴2638人次，同比上升194.7%。在通信質(zhì)量方面，各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開展“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”主題活動(dòng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量穩(wěn)步提升，電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，用戶申訴率持續(xù)下降，其中，用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較去年同期下降了26%。在服務(wù)質(zhì)量方面，去年同期社會(huì)普遍關(guān)注的不對(duì)等電信服務(wù)協(xié)議、電信卡余額等熱點(diǎn)問題已得到較好解決，相關(guān)用戶申告明顯減少。然而，隨著我國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的快速增加、業(yè)務(wù)種類的逐步豐富和用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)在給社會(huì)信息化建設(shè)和群眾生活帶來貢獻(xiàn)和便利的同時(shí)，信息服務(wù)問題也成為廣大電信用戶和社會(huì)各界普遍關(guān)注的首要問題。其中，移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議繼續(xù)成為關(guān)注焦點(diǎn)，固定網(wǎng)寬帶信息服務(wù)方面的收費(fèi)爭(zhēng)議開始呈上升趨勢(shì)。
第二季度，電信用戶對(duì)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴達(dá)到2360人次，居各類業(yè)務(wù)申訴之首，較上季度上升了70.3%，較去年同期上升了257.6%。其中，第二季度申訴率較前季度增長(zhǎng)的企業(yè)有，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司上升31%，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司上升21%，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司上升44%，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司上升24%。這些申訴中包括用戶對(duì)與其合作的信息服務(wù)提供商的申訴。個(gè)別基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)，在對(duì)信息服務(wù)合作經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有效管理以及技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服務(wù)提供商有機(jī)可乘，采取強(qiáng)行訂制、誘導(dǎo)訂制、不明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不按承諾的頻次和內(nèi)容提供服務(wù)等違規(guī)手段攫取信息費(fèi)，嚴(yán)重侵害了電信用戶的合法權(quán)益。
信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和服務(wù)提供過程中，始終遵循用戶至上的原則，實(shí)踐“電信服務(wù)以人為本”的理念，把自覺維護(hù)消費(fèi)者利益與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展緊密結(jié)合起來。同時(shí)，要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求，本著“誰接入，誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格規(guī)范信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)合作經(jīng)營(yíng)者的引導(dǎo)和科學(xué)管理，在不斷推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，杜絕各種形式的信息服務(wù)欺詐行為，確保電信用戶的合法權(quán)益不受侵害。同時(shí)，提醒廣大電信用戶在選用信息服務(wù)時(shí)，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)良好的信息服務(wù)提供商；在享用寬帶上網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要增強(qiáng)賬戶和密碼安全保護(hù)意識(shí)，注意定期更改自己的上網(wǎng)賬戶和密碼，安裝正版的防病毒軟件及防火墻并定期升級(jí)，以防止個(gè)人賬戶的用戶名及密碼被他人竊取，從而造成不必要的錢財(cái)損失。
與此同時(shí)，通告還公布了2006年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單：深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司、上海易圖通信息技術(shù)有限公司、天津市津瑞通訊有限公司、北京互通無限科技有限公司、北京欣正星運(yùn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京鴻信訊盟科技發(fā)展有限公司、上海洲信信息技術(shù)有限公司、杭州彩通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、天津市東方商旅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣州市豆蔻年通信科技有限公司。這些公司大都存在誘騙用戶消費(fèi)、不明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題。
作者：張英
