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隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營和3G牌照的發(fā)放，各運(yùn)營商在渠道上進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整與優(yōu)化。近日，中國電信內(nèi)蒙古公司在呼和浩特建設(shè)的旗艦營業(yè)廳正式開業(yè)，同時在全區(qū)率先開通24小時自助營業(yè)廳。在旗艦店的定位與運(yùn)作上，內(nèi)蒙古分公司具備較強(qiáng)的渠道創(chuàng)新意識。
旗艦營業(yè)廳區(qū)隔為業(yè)務(wù)辦理區(qū)和“天翼、我的e家、商務(wù)領(lǐng)航”等品牌統(tǒng)領(lǐng)的體驗(yàn)區(qū)。該旗艦營業(yè)廳經(jīng)理介紹，呼和浩特電信旗艦營業(yè)廳是中國電信企業(yè)形象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示和體驗(yàn)中心，具有店面營銷、銷售、服務(wù)和品牌推廣的綜合職能。其營銷職能主要包括企業(yè)形象、品牌形象及文化的宣傳和體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)，個人、企業(yè)商務(wù)解決方案展示和體驗(yàn)，未來技術(shù)、業(yè)務(wù)、終端展示等。
中國電信呼和浩特分公司認(rèn)為，旗艦營業(yè)廳不僅對用戶辦理業(yè)務(wù)提供服務(wù)，采取服務(wù)人員與客戶直接面對面的服務(wù)方式，滿足用戶的常規(guī)服務(wù)要求，而且提升用戶在消費(fèi)過程中的心理享受，使服務(wù)成為真正意義上的“身心體驗(yàn)”，這是其他渠道所不能比擬的核心優(yōu)勢。旗艦營業(yè)廳承擔(dān)了至少三個方面的功能。一是品牌宣傳及內(nèi)涵展示。存量市場的經(jīng)營和維系，需要品牌的建設(shè)來達(dá)成，通過品牌宣傳，提高品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度，進(jìn)而提高用戶的品牌歸屬感和忠誠度。二是新業(yè)務(wù)的測試、推廣和體驗(yàn)。3G業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的不斷推出，需要現(xiàn)場操作演示來吸引用戶。三是離網(wǎng)挽留。目前，用戶離網(wǎng)率居高不下的現(xiàn)象在所有通信運(yùn)營商都存在，通過加強(qiáng)在精品營業(yè)廳的挽留可以提升客戶對電信服務(wù)的感知度，降低其離網(wǎng)意愿。記者了解到，內(nèi)蒙古公司渠道分為自有實(shí)體渠道、電子渠道、直銷渠道和代理渠道等。自有實(shí)體渠道按照網(wǎng)點(diǎn)定位及功能分為普通營業(yè)廳、旗艦店(如天翼、商務(wù)領(lǐng)航、我的e家)等形式，全部采用“形象統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一”模式進(jìn)行建設(shè)、運(yùn)營與管理。普通營業(yè)廳面向所有客戶，提供規(guī)范、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的銷售和客戶服務(wù)，是中國電信實(shí)體渠道最基本的形式，具有營銷、銷售、服務(wù)的職能。網(wǎng)上營業(yè)廳面向全體客戶，以Web方式向客戶提供便捷服務(wù)。CDMA客戶可以通過發(fā)送短信來進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作，隨時隨地，方便快捷�？头䶮峋�面向全體客戶，以電話熱線10000方式向客戶提供便捷服務(wù)。
代理渠道主要包括合作營業(yè)廳、行業(yè)機(jī)構(gòu)代理(銀行、郵政等)、手機(jī)賣場、百貨店、超市、報刊亭、公用電話亭等，這些大大小小的代理渠道大大延伸了服務(wù)廣度與深度。直銷渠道以面對面、“一對一”的方式向特定客戶群直接提供服務(wù)。公司直銷渠道主要包括客戶/社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員兩大類。一是客戶/社區(qū)經(jīng)理以面對面、“一對一”方式向政企客戶、家庭客戶提供差異化及個性化服務(wù)，其職能是針對集團(tuán)客戶和個人大客戶提供交叉/向上銷售以及客戶維系。二是維護(hù)人員在做好上門維護(hù)工作的同時，聚焦客戶需求，為客戶設(shè)計相關(guān)配套產(chǎn)品方案，提高客戶價值，包括做好客戶關(guān)懷和提高客戶價值。
內(nèi)蒙古電信客戶服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，渠道和品牌密不可分。客戶到營業(yè)廳不僅是辦理業(yè)務(wù)和交費(fèi)，還能夠了解分類品牌與所屬業(yè)務(wù)內(nèi)容、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)、咨詢投訴等。內(nèi)蒙古電信正在努力運(yùn)用渠道推廣業(yè)務(wù)與品牌，對所屬的自有渠道進(jìn)行分級，包括旗艦店和小營業(yè)廳。同時優(yōu)化服務(wù)流程，使客戶感受到被高度重視，同時以多渠道擴(kuò)大客戶覆蓋，照顧不同的細(xì)分市場。
(馬亞雄 人民郵電報)
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