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■通信產(chǎn)業(yè)報(bào)記者 李博
Garnter在2006-2008年自助服務(wù)市場排名中確立了一批主流的自助服務(wù)廠商的市場地位，包括專業(yè)咨詢和集成商，如埃森哲；綜合軟件和服務(wù)提供商，如Amdocs和Oracle以及設(shè)備提供商，如華為和阿爾卡特朗訊提供商。
埃森哲：集成主流軟件
埃森哲在全球成功為許多運(yùn)營商實(shí)施了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，包括自助服務(wù)解決方案，并在實(shí)施過程中總結(jié)出了一套技術(shù)架構(gòu)和集成方案-埃森哲通信業(yè)解決方案(AccentureCommunicationSolutions)。這個(gè)方案涵蓋了融合計(jì)費(fèi)和后臺(tái)支撐系統(tǒng)所需的工程管理方法、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)要點(diǎn)、遷移策略和必要的工具。模塊化的設(shè)計(jì)及對各種技術(shù)、產(chǎn)品的兼容性使得這個(gè)方案可以動(dòng)態(tài)的采用新技術(shù)來滿足運(yùn)營商的特殊業(yè)務(wù)需求和提升了對不同產(chǎn)品選型的適應(yīng)性。埃森哲在這個(gè)解決方案中集成了業(yè)界主流的應(yīng)用軟件，如Oracle，Comverse，Intec，Telcordia等公司的產(chǎn)品的能力。
Amdocs：客戶感知第一位
處在第二位的Amdocs提供的Amdocs交互式自助服務(wù)的解決方案，旨在讓消費(fèi)者輕觸指尖便能夠操縱業(yè)務(wù)能力。Amdocs交互式自助服務(wù)專為電信運(yùn)營商開發(fā)，具備多渠道，與BSS和OSS預(yù)集成，提供能夠處理復(fù)雜的電信規(guī)劃和服務(wù)的電子商務(wù)等特性。通過網(wǎng)絡(luò)界面或電話電視屏幕，客戶可以體驗(yàn)到自我管理所有活動(dòng)的便利：客戶可以查詢費(fèi)用和使用情況；支付和質(zhì)疑賬單；進(jìn)行在線詳細(xì)賬單報(bào)告分析；自定義組織層次；維護(hù)和管理自己的賬戶；管理問題處理和支持的互動(dòng)；配置和管理服務(wù)和設(shè)備。
華為：交鑰匙工程
從Gartner的報(bào)告來看，設(shè)備服務(wù)廠商華為和阿爾卡特朗訊也漸成這個(gè)市場的主流，目前華為7%和阿爾卡特朗訊1.4%(世界排名14位)的市場占有率。目前，運(yùn)營商對自助服務(wù)方案提供商提出更高要求：必須擁有產(chǎn)品、服務(wù)，以及跨越多渠道的專業(yè)知識，尤其是BOSS集成和流程設(shè)計(jì)的知識，給設(shè)備提供商帶來了發(fā)展機(jī)遇。由于有著良好合作伙伴關(guān)系，運(yùn)營商很多BOSS架構(gòu)和集成都是由他們來完成，因此他們對BOSS集成充滿經(jīng)驗(yàn)。這些設(shè)備廠商往往被運(yùn)營商要求提供從網(wǎng)絡(luò)到支撐系統(tǒng)的端對端交鑰匙工程，而運(yùn)營商越來越重要的自助服務(wù)支撐系統(tǒng)往往是這樣端對端項(xiàng)目的一個(gè)必要部分。
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