攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)5月試商用 運(yùn)營商將比拼服務(wù)力

　　作 者：本刊記者 高弋坤

　　2008年10月，天津和海南被定為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)城市，兩個(gè)試點(diǎn)城市的政策有所區(qū)別，天津的試驗(yàn)計(jì)劃為雙向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而海南的試驗(yàn)計(jì)劃則為單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　時(shí)至今日，工信部電信研究院有關(guān)專家透露，中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主體建設(shè)已基本完成，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試商用將于5月份正式在兩大試點(diǎn)城市開展。

　　正式商用仍待時(shí)日

　　海南省通信管理局某人士在接受記者采訪過程中表示：“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作目前已經(jīng)基本完成，只要工信部指示正式實(shí)施，我們立刻就可以開始運(yùn)行。”

　　海南電信某人士也表示：“目前，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的工作都在按照工信部的統(tǒng)一安排進(jìn)行�！彼�告訴記者，2009年年底已經(jīng)完成了網(wǎng)絡(luò)改造、數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)及內(nèi)部測試工作；2010年1月至3月中旬進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測試，對受理流程、端到端業(yè)務(wù)等全面測試；3月下旬至4月底進(jìn)行內(nèi)部測試，首先是企業(yè)內(nèi)部及相關(guān)人員試用，隨后進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和發(fā)展等準(zhǔn)備工作；預(yù)計(jì)5月1號(hào)面向客戶啟動(dòng)試驗(yàn)。

　　天津移動(dòng)某人士表示：“我們一直在按照工信部的指示積極部署，一切會(huì)按照政策計(jì)劃進(jìn)行�！�

　　工信部電信研究院某人士告訴記者，從技術(shù)的角度來說，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已具備條件，關(guān)鍵是政策何時(shí)實(shí)施。他認(rèn)為，對于處在主導(dǎo)地位的中國移動(dòng)來說，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在初期的負(fù)面影響較大，其在主觀上不是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的倡導(dǎo)者；而對于中國聯(lián)通和中國電信，雙向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)可能給其帶來不確定因素，單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策是其所期待的。

　　由于各家運(yùn)營商所面臨的情況不同，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式商用還有一定的難度，需要在相關(guān)政策的實(shí)施下促進(jìn)其發(fā)展，全國正式商用仍待時(shí)日。

　　服務(wù)比拼是關(guān)鍵

　　經(jīng)過行業(yè)重組后，通信市場呈現(xiàn)“三足鼎立”的局面，施行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策將會(huì)對三大運(yùn)營商產(chǎn)生普遍影響。

　　從國際上看，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施后在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，價(jià)格上有優(yōu)勢的運(yùn)營商便會(huì)在市場上勝出，為了爭搶客戶，短期內(nèi)運(yùn)營商將會(huì)進(jìn)行一場價(jià)格大戰(zhàn)。據(jù)悉，在引入攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策后，英國每月簽約電話資費(fèi)指數(shù)下降3%，包括預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有移動(dòng)電話資費(fèi)指數(shù)下降近5%；美國的T-Mobile也下調(diào)了33%�？梢姡�中國實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，運(yùn)營商資費(fèi)下降是必然趨勢。

　　工信部電信研究院某人士表示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)一旦施行，必然對主流運(yùn)營商造成一定的影響，短期內(nèi)可能出現(xiàn)資費(fèi)下降以及各種挽留客戶的營銷活動(dòng)，但從長期發(fā)展來看，客戶選擇哪家運(yùn)營商最終取決于運(yùn)營商自身的服務(wù)是否能讓客戶滿意，誰的客戶滿意度高誰將占據(jù)上風(fēng)。

　　天津移動(dòng)某人士表示：“我們已經(jīng)在積極準(zhǔn)備應(yīng)對攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗(yàn)的實(shí)施，市場部門人員已經(jīng)做出了針對實(shí)施后可能出現(xiàn)情況的應(yīng)對營銷策略�！彼�表示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策在一定程度上會(huì)對移動(dòng)造成一些沖擊，但并不影響大局，低端客戶的流失率可能會(huì)較為明顯，但最終三家比的還是品牌和服務(wù)，移動(dòng)也會(huì)做好市場工作以及一系列的應(yīng)對措施。

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　　德國于2002年開始正式實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，實(shí)施后運(yùn)營商基本都采用網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外價(jià)格歧視的方式，保證給本網(wǎng)客戶更大價(jià)值。不同運(yùn)營商同等級(jí)別產(chǎn)品之間的價(jià)格差異基本體現(xiàn)了運(yùn)營商品牌在客戶心中的認(rèn)知差距。

　　在這里有兩個(gè)背景情況需要說明：一個(gè)是在德國移動(dòng)運(yùn)營商的資費(fèi)是非常透明的，客戶可以通過各種信息渠道獲取到不同運(yùn)營商之間的價(jià)格對比；第二是德國有很多針對預(yù)付費(fèi)客戶、低端客戶的虛擬運(yùn)營商。因此如果單純從價(jià)格方面考慮的話，大的運(yùn)營商并不具有比較優(yōu)勢，相反如果這些運(yùn)營商跟低端的虛擬運(yùn)營商大打價(jià)格戰(zhàn)的話，反倒可能損害本品牌在客戶心目中的價(jià)值。

　　價(jià)格歧視針對中高端客戶群表現(xiàn)得非常明顯。構(gòu)筑這個(gè)防火墻的道理是顯而易見的，這與移動(dòng)運(yùn)營商推出的虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)的道理很類似，就是把個(gè)體的消費(fèi)變成了群體的消費(fèi)。合理的資費(fèi)、戰(zhàn)略性的品牌形象和專業(yè)的內(nèi)部管理是德國電信主要的舉措。

　　攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程中，保有客戶的最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)很重要。一般而言，德國運(yùn)營商的后付費(fèi)合同都是有效期24個(gè)月，如果24個(gè)月滿，客戶有權(quán)提出解約并攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。在解約后，原運(yùn)營商給客戶提供一份解約書，客戶憑此解約書再向新的運(yùn)營商申請?zhí)柎a攜帶。從客戶申請到提供解約書，這就給原有運(yùn)營商提供了一個(gè)挽留客戶的機(jī)會(huì)。雖然日常的服務(wù)是保有客戶的基礎(chǔ)，但是如果能夠設(shè)計(jì)出有效的流程，并結(jié)合客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析結(jié)果，在解約時(shí)限內(nèi)快速對客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并決定采用何種方式對客戶進(jìn)行挽留，那么也能有效地保留客戶。(特約撰稿人云晴)

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