湖北聯(lián)通客服熱線達(dá)標(biāo)評比連續(xù)23個(gè)月第一

　　在不久前揭曉的 “全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”評選活動(dòng)中，湖北聯(lián)通作為客戶服務(wù)行業(yè)的典范，以其優(yōu)秀的服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)，在全國通信企業(yè)中脫穎而出，喜獲殊榮，贏得了新聯(lián)通3G差異化競爭優(yōu)勢，一開始就引領(lǐng)著3G時(shí)代電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)工作。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止今年2月，湖北10010客服熱線在集團(tuán)總部開展的客服熱線達(dá)標(biāo)評比中已連續(xù)23個(gè)月保持全國第一，客戶滿意度始終位列全國前列。這是湖北聯(lián)通長期以來持續(xù)創(chuàng)新狠抓基礎(chǔ)服務(wù)工作的結(jié)果。

　　在王亞忠總經(jīng)理看來，真正的市場競爭不是與對手的競爭，而是企業(yè)自身的服務(wù)能力與水平與用戶感知之間的競爭，用戶是最好的裁判，用戶感知是評判經(jīng)營工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)。3G全業(yè)務(wù)時(shí)代，通過服務(wù)優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢已是大勢所趨，高水平服務(wù)是3G時(shí)代電信運(yùn)營商確立競爭優(yōu)勢的重要保證，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就將主導(dǎo)3G時(shí)代競爭格局。

　　要服務(wù)領(lǐng)先、贏得用戶的滿意是一個(gè)艱難的過程，解讀湖北聯(lián)通的一篇篇“服務(wù)文章”，就能感受到“服務(wù)”兩個(gè)字在湖北聯(lián)通人眼里的分量。

　　推進(jìn)轉(zhuǎn)型——將客戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)

　　站立式、微笑、低柜臺(tái)、即買即通、一臺(tái)清、免填單……這些成為電信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)舉，是由聯(lián)通率先開創(chuàng)和推出的。隨著人們消費(fèi)觀念的更新，服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，如今，這些服務(wù)優(yōu)勢已成為同質(zhì)化服務(wù)競爭最基本的服務(wù)方式。

　　“對于客戶服務(wù)的功能，我們過去更多的是強(qiáng)調(diào)如何盡最大可能受理好客戶的咨詢和投訴，可以說是一種被動(dòng)服務(wù)。如今，我們所追求的是如何盡最大的可能方便客戶，真正讓服務(wù)無障礙，這就是一種主動(dòng)服務(wù)�！焙�北聯(lián)通決策層表示，“從被動(dòng)到主動(dòng)，不僅是服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的變化，更是一種服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型，是3G時(shí)代電信企業(yè)進(jìn)行全業(yè)務(wù)經(jīng)營、適應(yīng)全方位競爭的需要�！�

　　據(jù)國外統(tǒng)計(jì)資料顯示：15%的客戶選擇離開是為了更低的價(jià)格，15%是因?yàn)楦�好的產(chǎn)品，而高達(dá)70%的客戶離開是源于糟糕的服務(wù)。

　　隨時(shí)隨地滿足客戶需求，將客戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，使客戶消費(fèi)明白、服務(wù)貼心——近年來，湖北聯(lián)通在贊揚(yáng)聲中不滿足，牢固樹立“踐行使命，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，致力和諧”的服務(wù)理念，在提升服務(wù)質(zhì)量上力求更精更優(yōu)。

　　湖北聯(lián)通實(shí)施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”，健全完善以市場前臺(tái)為中心、一線為客戶、二線為一線、機(jī)關(guān)為基層的“大服務(wù)”機(jī)制，提升業(yè)務(wù)支撐響應(yīng)效率和服務(wù)水平。公司加大對后臺(tái)部門與支撐市場前臺(tái)、提升客戶感知相關(guān)聯(lián)內(nèi)容的掛鉤考核力度，讓后臺(tái)與前臺(tái)同呼吸、共命運(yùn)；增強(qiáng)呼叫服務(wù)中心職能，由一線話務(wù)員、客戶經(jīng)理收集客戶需求并直接指揮后臺(tái)客戶響應(yīng)工作，確保一線對后臺(tái)支撐的權(quán)威；成立了省市兩級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)部門，實(shí)施市場前臺(tái)為主、運(yùn)維部門為輔的雙重考核，前臺(tái)考核權(quán)重超過70%。

　　“客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”的零距離服務(wù)，有效提升了業(yè)務(wù)響應(yīng)效率和客戶感知，在湖北聯(lián)通形成了優(yōu)化服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。在外地出差的客戶，偶遇話費(fèi)不足的麻煩，客服代表根據(jù)實(shí)際情況，為客戶墊交話費(fèi)；對于年老病殘者，客服代表按時(shí)上門辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)；盲人客戶反映來電顯示對他們沒有作用，客服代表便將該項(xiàng)費(fèi)用從話費(fèi)中剔除；客戶反映某地方信號(hào)不好，客服代表立即通知技術(shù)部門前去測量網(wǎng)絡(luò)�！耙粚σ弧钡牧憔嚯x服務(wù)，就是要請用戶放心、讓社會(huì)滿意。

　　荊門后港鎮(zhèn)的陳剛銀是一名下肢癱瘓的農(nóng)民。為聯(lián)系親友，他安裝了一部無線電話接收機(jī)。此后，當(dāng)?shù)氐穆?lián)通公司每月派人上門，幫他單獨(dú)結(jié)算費(fèi)用；電話信號(hào)不好，為他裝上大功率的話機(jī)；因農(nóng)村停電頻繁，給他換上待機(jī)時(shí)間長的話機(jī)；只要電話發(fā)生故障，客服人員便會(huì)迅速趕到……無微不至的人文關(guān)懷，使常年臥病的陳剛銀感受到聯(lián)通公司的真情奉獻(xiàn)。

　　湖北聯(lián)通還不斷完善“一站式”服務(wù)模式，開展服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，啟動(dòng)客戶服務(wù)優(yōu)化工程，推出“滿意100+”服務(wù)品牌。他們制定了投訴處理一體化流程，實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)受理、一點(diǎn)處理、全程監(jiān)督、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)，以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)。他們開展“五個(gè)一”服務(wù)：一條溫馨短信提示、一次電話回訪、一次意見征集、一次業(yè)務(wù)推介、一次上門服務(wù)，使客戶感受到消費(fèi)明白和服務(wù)到位的零距離服務(wù)。

　　近年來，湖北聯(lián)通從“標(biāo)準(zhǔn)化”入手，苦練“溫馨服務(wù)”基本功。從營業(yè)員向用戶打招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語，到標(biāo)準(zhǔn)微笑，湖北聯(lián)通都有明確的規(guī)范。在三米內(nèi)相遇客戶時(shí)，營業(yè)員必須有禮貌地打招呼，即“三米”標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)檢人員通過客戶電話錄音，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高客服人員的語言溝通能力，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、工作效率和用戶滿意度的提高。

　　為了讓客戶感受聯(lián)通的誠信服務(wù)，讓客戶更明明白白消費(fèi)，湖北聯(lián)通認(rèn)真總結(jié)提煉、整合、拓展服務(wù)的外延和內(nèi)涵，提出實(shí)現(xiàn)三個(gè)“轉(zhuǎn)變”——由市場導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，由標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向超值服務(wù)轉(zhuǎn)變，由銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品、賣服務(wù)向賣需求過渡，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。公司從客戶最關(guān)心的發(fā)票項(xiàng)目說明、詳單查詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、投訴處理時(shí)限、SP信息費(fèi)等消費(fèi)焦點(diǎn)問題入手，通過上墻公示、印發(fā)單頁、網(wǎng)上宣傳等通俗易懂、生動(dòng)活潑的方式，告知客戶，真正做到透明消費(fèi)、明白清楚。

　　數(shù)據(jù)顯示：目前，湖北聯(lián)通10010客服中心業(yè)務(wù)處理能力已涵蓋營業(yè)渠道不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)的80%，共包括查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、充值服務(wù)、積分應(yīng)用與信用度管理四大類33項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作�？头�中心已成為具備全天候“客戶咨詢、投訴和業(yè)務(wù)處理”三大功能、人工自助相結(jié)合、規(guī)范化運(yùn)營的新型渠道及客戶信賴的、最便捷的電話門戶，實(shí)現(xiàn)了客服中心由客戶服務(wù)、投訴為主向業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)為主的轉(zhuǎn)型，大大方便了用戶。

　　借助這一轉(zhuǎn)變，以前需要用戶到實(shí)體營業(yè)廳辦理的各項(xiàng)產(chǎn)品訂購和變更業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需通過客服熱線即可快速、輕松地解決。同時(shí)，諸如密碼獲取與修改、緊急停機(jī)、GPRS功能、國際漫游、呼叫轉(zhuǎn)移、炫鈴、聯(lián)通秘書、如意郵箱開關(guān)、掌上股市、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)取消、本地主流套餐的變更和積分應(yīng)用等，也只需要一個(gè)電話就能輕松搞定。

　　服務(wù)民眾——打造116114服務(wù)品牌

　　3G時(shí)代，用戶的服務(wù)需求將更加凸現(xiàn)個(gè)性化和差異化，與之對應(yīng)，湖北聯(lián)通的服務(wù)工作應(yīng)充分體現(xiàn)差異化服務(wù)特征，以在成本最小化的前提下，實(shí)現(xiàn)客服工作成果的最大化和客戶滿意度的最大化。

　　近日，湖北聯(lián)通助醫(yī)療系統(tǒng)預(yù)約診療服務(wù)一臂之力，主動(dòng)與湖北省衛(wèi)生廳、武漢市衛(wèi)生局聯(lián)系，商議共建百姓看病“電話預(yù)約掛號(hào)”綠色通道，并迅速與包括同濟(jì)、協(xié)和等著名醫(yī)院在內(nèi)的30多家二級(jí)以上醫(yī)院簽定協(xié)議，借助“116114電話導(dǎo)航”功能，患者通過撥打116114，由116114將患者電話轉(zhuǎn)至各醫(yī)院實(shí)現(xiàn)診療預(yù)約，以解決患者“掛號(hào)難、排隊(duì)繁”難題。

　　預(yù)約掛號(hào)綠色通道服務(wù)只是湖北聯(lián)通116114眾多便民服務(wù)中的一項(xiàng)�！拜p松生活，116114電話為您導(dǎo)航”。116114電話導(dǎo)航作為聯(lián)通語音綜合信息服務(wù)品牌于去年2月初正式亮相。湖北聯(lián)通圍繞貼近生活，服務(wù)民生與社會(huì)的宗旨，充分利用各種社會(huì)渠道資源引入了一系列與民眾日常生活息息相關(guān)的信息，大到就業(yè)直通車，全省交通違章信息查詢，社保信息查詢，小到家政服務(wù)、家電維修、免中介房屋租賃、商場折扣信息和影院資訊信息查詢，讓更多的用戶享受到了足不出戶萬事無憂的輕松生活。截止2009年2月底，116114電話導(dǎo)航撥打呼叫量累計(jì)達(dá)到66.58萬次。

　　找準(zhǔn)切入點(diǎn)，積極響應(yīng)政府推行的“春風(fēng)行動(dòng)”， 與湖北省勞動(dòng)就業(yè)管理局合作，開辦“就業(yè)直通車”服務(wù)項(xiàng)目，讓116114貼近百姓生活，為群眾辦實(shí)事。116114作為全省唯一的就業(yè)信息語音服務(wù)熱線，為全省返鄉(xiāng)農(nóng)民工和畢業(yè)大學(xué)生提供了萬余個(gè)崗位信息。

　　在大力開展民生信息服務(wù)的同時(shí)，湖北聯(lián)通積極拓展商旅業(yè)務(wù)。一方面，利用營銷活動(dòng)和各種渠道宣傳提高業(yè)務(wù)認(rèn)知度；另一方面，發(fā)展集團(tuán)用戶信息服務(wù)，如集團(tuán)機(jī)票后付費(fèi)服務(wù)等。根據(jù)中國聯(lián)通總部統(tǒng)計(jì)，湖北聯(lián)通商旅服務(wù)業(yè)務(wù)用戶呼叫量在南方20省位居第一。

　　利用事件營銷，實(shí)行植入式傳播是湖北聯(lián)通116114品牌宣傳的突出特點(diǎn)。參與湖北小龍蝦美食節(jié)、便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)以及與各大媒體舉辦大型相親會(huì)等活動(dòng)，既擴(kuò)大了116114的社會(huì)影響力，也促進(jìn)了與公眾媒體的合作關(guān)系，提升了116114信息服務(wù)的延展性。公司還利用各種自由渠道宣傳116114業(yè)務(wù)。如全網(wǎng)短信群發(fā)和電子郵箱郵件，湖北楚天交通廣播，武漢市出租車后座LED銀屏，印制分發(fā)116114業(yè)務(wù)宣傳冊等。

　　2010年，湖北聯(lián)通決定將116114信息呼叫量、信息數(shù)量、常用信息量、信息準(zhǔn)確率、商旅業(yè)務(wù)出票量、客戶滿意度作為業(yè)務(wù)發(fā)展考核指標(biāo)；堅(jiān)持以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，不斷完善現(xiàn)有業(yè)務(wù)，將其做深、做精。繼續(xù)豐富電話導(dǎo)航黃頁信息，提升116114品牌影響力，提高民眾參與度，將116114“電話導(dǎo)航”打造成萬事通曉的信息專家，精準(zhǔn)全面的資訊發(fā)布、查詢的雙向平臺(tái)，；打造三個(gè)民生信息應(yīng)用平臺(tái)，積極拓展行業(yè)信息應(yīng)用，將116114語音信息服務(wù)向全省延伸。植入進(jìn)百姓的心中，成為每個(gè)人生活中不可缺少的一部分。

　　創(chuàng)新應(yīng)用——助力兩型社會(huì)建設(shè)

　　作為湖北社會(huì)信息化建設(shè)的主力軍，湖北聯(lián)通長期以來充分發(fā)揮業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人才隊(duì)伍等方面的綜合優(yōu)勢，主動(dòng)參與湖北經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化建設(shè)，積極地從通信服務(wù)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，勇于承擔(dān)著建設(shè)城市信息化的重任，不斷創(chuàng)新行業(yè)信息化應(yīng)用，不遺余力地推動(dòng)“數(shù)字湖北”建設(shè)，在湖北電子政務(wù)網(wǎng)、村村通電話工程、林業(yè)信息化、平安城市、仙洪新農(nóng)村實(shí)驗(yàn)區(qū)等項(xiàng)目建設(shè)中做出了突出成績，大大提高了湖北信息化的水平，使湖北成為中部投資環(huán)境最優(yōu)的省份之一。

　　3G商用服務(wù)在全省正式推出后，湖北聯(lián)通全業(yè)務(wù)經(jīng)營的大幕也已全面拉開。覆蓋全省的3G精品網(wǎng)絡(luò)的全新亮相，已經(jīng)成為湖北聯(lián)通信息化建設(shè)“領(lǐng)跑”的強(qiáng)大引擎。

　　WCDMA網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢、成熟的產(chǎn)業(yè)鏈、豐富的3G終端以及成功運(yùn)營的海外經(jīng)驗(yàn)，給湖北聯(lián)通的3G運(yùn)營帶來了差異化比較優(yōu)勢。服務(wù)是提升企業(yè)核心競爭力的重要因素。服務(wù)手段的豐富、服務(wù)功能的完善和服務(wù)能力的提升，為更好地服務(wù)和支撐“兩化”融合提供了難得的機(jī)遇，讓湖北聯(lián)通在信息化建設(shè)中大展身手，加快電信技術(shù)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的融合，大大提升電子政務(wù)、移動(dòng)商務(wù)、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)支付等信息化應(yīng)用，不斷擴(kuò)大和延伸產(chǎn)業(yè)鏈，強(qiáng)化自己在新運(yùn)營格局中的競爭力。

　　湖北聯(lián)通把信息化應(yīng)用提高到事關(guān)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看待，視之為提升客戶感知的根本途徑，著力推進(jìn)“信息化應(yīng)用攻堅(jiān)工程”，為用戶創(chuàng)造更為良好的消費(fèi)環(huán)境，以刺激各種電信消費(fèi)，特別是3G產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)，從而起到既推動(dòng)3G產(chǎn)業(yè)的健康成熟發(fā)展，又為湖北聯(lián)通自身發(fā)展增添強(qiáng)大動(dòng)力的積極作用。

　　全省聯(lián)通全力推進(jìn)信息化應(yīng)用，在挖掘傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)，為客戶提供多樣化和個(gè)性化的新業(yè)務(wù)和新應(yīng)用，努力滿足顧客需要，促進(jìn)全省通信基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模提升和質(zhì)量提升，致力于把通信產(chǎn)品由簡單的通信工具轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻糍嶅X、提升價(jià)值的重要資源，促進(jìn)客戶感知的提升和客戶生命周期的延長。

　　公司將信息化的觸角延伸到電子政務(wù)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、交通、公安、教育、金融、廣電等各個(gè)領(lǐng)域，努力打造無處不在、無所不能的城市數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力兩型社會(huì)建設(shè)。

　　2008年，湖北聯(lián)通獲得政務(wù)網(wǎng)工程的無線政務(wù)建設(shè)資格，第一次將無線技術(shù)應(yīng)用于政府辦公領(lǐng)域。湖北多家金融機(jī)構(gòu)均使用了湖北聯(lián)通的信息化應(yīng)用。

　　湖北聯(lián)通為公安系統(tǒng)提供了無線警務(wù)查詢、無線視頻監(jiān)控以及警務(wù)車輛定位等業(yè)務(wù)，走在全國警務(wù)信息化建設(shè)的前列。

　　為了推動(dòng)社會(huì)各領(lǐng)域的信息化進(jìn)程，湖北聯(lián)通還捧出一盤盤高品位的信息"佳肴"：集團(tuán)炫鈴，無線辦公，企業(yè)短信通，手機(jī)銀行……

　　湖北聯(lián)通重點(diǎn)推進(jìn)平安城市、電子政務(wù)、綜合物流信息平臺(tái)等129個(gè)重大信息化應(yīng)用項(xiàng)目建設(shè)，已簽約101個(gè)項(xiàng)目，滲透率達(dá)77.5%。省委省政府領(lǐng)導(dǎo)、重要行業(yè)用戶對湖北聯(lián)通信息化應(yīng)用水平逐步認(rèn)可， 促進(jìn)了聯(lián)通品牌影響力的提升。全省建成中小企業(yè)信息化、學(xué)生信息化、農(nóng)業(yè)信息化三大信息化應(yīng)用平臺(tái)，發(fā)展各類用戶95萬戶。推出以“QQ暢聊”為定位的“新勢力QQ卡”，發(fā)展用戶45萬戶；以農(nóng)民工就業(yè)信息為核心內(nèi)容的“如意通就業(yè)卡”，發(fā)展用戶30萬戶；突出彩票內(nèi)容服務(wù)的“福彩卡”，發(fā)展用戶10萬戶。

　　公司還與武漢華為軟件公司合作，組成70人的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，成功研發(fā)遠(yuǎn)程定損、移動(dòng)OA、移動(dòng)視頻監(jiān)控、移動(dòng)執(zhí)法、RF-SIM電子支付、身份識(shí)別、“聯(lián)通手機(jī)報(bào)”等32項(xiàng)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品體系的完善促進(jìn)了核心競爭力的提升，有力地推動(dòng)了公安移動(dòng)執(zhí)法、財(cái)險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損、“RF-SIM卡一機(jī)通”等一系列重大項(xiàng)目的突破。

　　技術(shù)上的快速進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了客戶與湖北聯(lián)通長期的良性互動(dòng)發(fā)展，更彰顯了湖北聯(lián)通客戶服務(wù)觀念的更新與升華。

　　湖北聯(lián)通總經(jīng)理王亞忠表示，湖北聯(lián)通今后將強(qiáng)化服務(wù)社會(huì)責(zé)任，在服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務(wù)價(jià)值的最大化，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，確保客戶服務(wù)工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開拓客戶服務(wù)的新局面，為消費(fèi)者提供“最佳客戶服務(wù)”，在精彩的3G時(shí)代一定是滿意在“沃”！

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