(原標(biāo)題:【獨家】蘋果“關(guān)機門”遇維修難 滋生“黃牛黨”)
(北京時間記者楊鳳臨謝雅楠報道)近日,很多蘋果用戶向北京時間記者反映,蘋果手機多個機型頻繁出現(xiàn)異常關(guān)機現(xiàn)象,蘋果公司雖承諾對少部分iPhone
6S免費換電池,但無論是蘋果直營店還是授權(quán)維修店,電池均缺貨,用戶需要等一周甚至兩個月以上的時間才能換上新電池。此外,記者經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn),蘋果手機存在維修難現(xiàn)象,官網(wǎng)預(yù)約維修需申領(lǐng)預(yù)約號,但網(wǎng)友普遍反映“一號難求”,因而淘寶上出現(xiàn)多家專門販賣預(yù)約號的網(wǎng)店,蘋果門店周圍也出現(xiàn)了高價倒賣預(yù)約號的“黃!。
蘋果電池斷貨想換不容易
近期,iPhone手機關(guān)機門事件鬧得沸沸揚揚,中消協(xié)先后兩次就iPhone6和iPhone6s異常關(guān)機問題向蘋果公司發(fā)函督促其解決。
11月20日,蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布《iPhone6s意外關(guān)機問題計劃》,提出對2015年9月到10月期間生產(chǎn)的、出現(xiàn)異常關(guān)機問題的iPhone
6s手機,提供免費更換電池服務(wù)。
然而,很多蘋果手機用戶反映,手機異常關(guān)機問題也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s
Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone
6s機型。也有不少用戶和網(wǎng)友稱,自己的手機在免費換電池的范圍,但到了官方直營店和授權(quán)維修店后,均被告知電池沒貨。
“為了換電池,我跑了兩家直營店和一家授權(quán)店,全部都說斷貨,需要等待。蘋果的解決方案等于沒解決嘛!”用戶王女士氣憤的說。
12月2日上午10時30分,記者來到位于西單大悅城五樓的百邦維修店,這是蘋果官方授權(quán)的一個維修點。
一名店員不斷向陸續(xù)前來更換電池的用戶解釋,稱目前IPhone6S電池斷貨,可以將手機留下,一周內(nèi)可換好電池,期間不提供備用機。
“如果不想留下手機,就要在系統(tǒng)里登記,等到貨后會發(fā)郵件通知!睂τ诙嗑玫截,店員稱短則一周,最長可能超過兩周。
12月6日上午,在朝陽大悅城蘋果門店,店員對北京時間記者說,自公司發(fā)布免費更換電池公告以來,每天都有上百名顧客前來預(yù)約換電池,“有上千位顧客已經(jīng)預(yù)約,在等待換電池。但電池要分批次預(yù)訂,至少需要等兩個月才能到貨。”
記者經(jīng)走訪發(fā)現(xiàn),蘋果位于王府井的旗艦店、位于西單大悅城、三里屯以及華貿(mào)購物中心的門店均表示免費電池斷貨,需要等待兩周至1個多月時間。
蘋果授權(quán)服務(wù)點公示告知電池缺貨。
用戶吐槽“蘋果”壞了維修難
除了電池斷貨,還有很多用戶和網(wǎng)友吐槽,蘋果手機維修難,甚至出現(xiàn)“黃!。
劉先生稱,他的iPhone 6S剛買了幾個月就出現(xiàn)頻繁關(guān)機問題。他在蘋果官網(wǎng)Genius
Bar即天才吧預(yù)約維修,試了好幾次都顯示預(yù)約已滿。上周六他專門去了蘋果三里屯店,店員稱必需在天才吧預(yù)約。
“我說預(yù)約不到,店員就讓我去王府井店門口排隊約,據(jù)說人很多,排隊維修至少需要一上午!眲⑾壬f,以后不想再用蘋果手機了。
iPhone 6S用戶朱先生稱,他的手機也經(jīng)常自動關(guān)機或者黑屏,“天才吧根本無法正常預(yù)約維修,我預(yù)約了一周,每天都顯示本周已預(yù)約滿!
朱先生對北京時間記者說,他曾在蘋果大悅城店附近遇到賣預(yù)約號的“黃!保f是花兩三百元就可以直接進(jìn)店維修。朱先生還發(fā)現(xiàn),淘寶上一個預(yù)約號能賣50元至200元。
官方維修真那么難約嗎?12月2日上午,記者注冊、登陸天才吧,并預(yù)約維修服務(wù),可頁面顯示北京的5家蘋果直營店一周內(nèi)均已預(yù)約滿。這5家蘋果直營店包括西單大悅城店、王府井店、朝陽大悅城店、三里屯店、華貿(mào)購物中心店。
隨后幾天,記者又挑選不同時段多次嘗試,5家直營店仍全部顯示一周內(nèi)預(yù)約已滿。
通過親身體驗,記者發(fā)現(xiàn)天才吧的預(yù)約頁面非常不穩(wěn)定,有時登陸后能直接預(yù)約,有時則需要先填寫個人信息,再通過手機驗證注冊碼。
記者多次嘗試預(yù)約,但天才吧始終顯示本周沒有可預(yù)約的服務(wù)時間。
蘋果店尚未營業(yè)門外已排幾十人
官網(wǎng)上如此難預(yù)約,那么能否去直營店碰碰運氣呢?
12月6日上午9時20分左右,記者來到位于西單大悅城的蘋果店。雖然還有40分鐘才營業(yè),但門口已經(jīng)聚集了二三十名等待維修的用戶。大多數(shù)用戶前來維修的原因是手機經(jīng)常自動關(guān)機,也有手機碎屏、攝像頭失靈等問題。
多名用戶表示,天才吧一直預(yù)約不到,因此前來門店排隊。
大約9時30分左右,一名身穿紅色制服的蘋果店工作人員開始接受詢問,并對用戶問題進(jìn)行登記。工作人員稱,手機出現(xiàn)碎屏等不需要檢測的問題,可以在此排隊,手機符合免費換電池條件的,需到大悅城5樓的蘋果授權(quán)維修店登記,到貨后郵件通知。其他檢測、維修問題也建議到授權(quán)維修店。如果堅持在官方店檢測維修,則需網(wǎng)上預(yù)約。
“官方店可以維修,我干嘛要去授權(quán)店,我還是擔(dān)心他們的技術(shù)水平和配件質(zhì)量跟不了。”用戶張先生說,他寧愿排隊也要在官方店維修。
“像蘋果這樣的全球知名企業(yè),售后服務(wù)為何如此混亂、繁瑣!”一名排隊維修的年輕女孩抱怨道。
據(jù)店員介紹,蘋果店的營業(yè)時間是上午10時至晚上10時,約有10名手機維修人員,近日每天維修約200部手機。
大約9時50分,西單大悅城的蘋果官方店門口等待維修的用戶越來越多,他們沒有整齊排隊,而是在門前圍成一團(tuán)。
蘋果西單大悅城店還有半個小時開門,門口已聚集數(shù)十名前來維修的用戶。
蘋果員工調(diào)侃忙似機器想罷工
12月6日上午10時20分左右,記者來到了位于王府井商業(yè)街APM商場的蘋果店。工作人員表示,可以現(xiàn)場排隊預(yù)約維修。北京時間記者看到,雖然剛開門營業(yè)20多分鐘,但已有近30名用戶在排隊等待現(xiàn)場預(yù)約,還有數(shù)十名已經(jīng)預(yù)約好的用戶在休息區(qū)等待進(jìn)行維修。
“排隊拿號的等候時間不算長,但拿完號至少要等一兩個小時。最近都這樣,下午人更多,2點前當(dāng)天的號就沒了。我們店每天修五六百部手機,共有七八個維修人員提供一對一的服務(wù),我們天天忙的跟機器似的,(說不定)哪天就罷工了!必(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)約登記的工作人員說。
12月6日上午11時30分,三里屯蘋果旗艦店二樓,有10余人在排隊等待維修手機。七八名維修人員全都在忙碌著。
負(fù)責(zé)排號預(yù)約的店員說,現(xiàn)場排隊只能預(yù)約檢測,但是不能維修,如需維修或者更換電池必須上天才吧預(yù)約。店員還透露,三里屯店近日每天維修500到600部手機。
經(jīng)走訪,位于朝陽大悅城和華貿(mào)購物中心的兩家蘋果店表示,用戶如果網(wǎng)上預(yù)約不到維修服務(wù),可以直接到門店排隊預(yù)約,一般早上10點前去能成功預(yù)約。
小維修店“蘋果”門口搶客源
記者調(diào)查時發(fā)現(xiàn),蘋果三里屯店門口每天站著幾名男女,見人走近就圍過來問是否需要買手機、修手機。
“我們是蘋果官方授權(quán)店,門面就在附近,不需要排隊,換原裝電池只要260元,一年內(nèi)保修!币幻泶┥钌抟碌闹心昱诱f。
記者按照該女子的指引,來到三里屯SOHO 2號商場的一家名為“APPLE售后服務(wù)”的手機維修店。
負(fù)責(zé)維修的男子指著桌子上擺的數(shù)十塊電池告訴記者,“官方店要預(yù)約、排隊,好多人等不了就到我們這里換電池。百分之七十的蘋果6S、6S
Plus的電池都有問題。”男子稱,該店是蘋果的第三方授權(quán)店,由蘋果授權(quán)的百邦授權(quán)給他們。
離該店幾十米遠(yuǎn)處還有一家名為“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的蘋果維修店,維修人員告訴北京時間記者,換6s的原裝電池收費280元,保修一年。電池充足,隨時可以更換,不需要預(yù)約等待。
當(dāng)記者詢問為什么官方店沒有電池,而他們卻貨源充足時,對方回答稱:“蘋果公司是有意的,否則上門維修的人把店擠爆了影響不好,事實上電池不缺貨!痹摼S修人員稱。
“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也稱是蘋果的第三方授權(quán)店。
記者在蘋果官方店給出的授權(quán)名單上,并未看到這兩家維修店。
淘寶店販賣維修蘋果預(yù)約號
在淘寶上輸入關(guān)鍵字“天才吧 預(yù)約”,出現(xiàn)140余個相關(guān)商品鏈接。
12月6日下午,記者以普通用戶的名義致電蘋果官方客服電話。
一名女客服人員表示,去直營店檢測維修必須先在天才吧預(yù)約,由于申請人數(shù)多,確實存在預(yù)約難的情況,如果約不到建議去授權(quán)的第三方售后維修店。
客服表示,只有國行和香港買的可以在官方店維修,質(zhì)保期內(nèi)機器本身的問題可以免費維修,過了質(zhì)保期則需要收費。
當(dāng)記者詢問為何免費電池斷貨,是否有意分批放出時,客服表示:“6S出了免費換電池計劃后,更換電池的人數(shù)比較多!
記者在淘寶上輸入“天才吧預(yù)約”這個關(guān)鍵詞,很快就有140余個相關(guān)商品出現(xiàn)。價格從9元到100元不等,涉及到的省市幾乎覆蓋全國所有省市,還包括香港。
一個名叫“天才吧預(yù)約”的網(wǎng)店,顯示有281個粉絲,最熱銷的商品就是上海、北京、深圳等城市的天才吧預(yù)約號,顯示價格為10元,月銷3452筆,其中寶貝評價有3371個,好評數(shù)顯示為999+,評論大多顯示,在官網(wǎng)上始終約不上號,而這家店可以神速約上。
記者隨即聯(lián)系賣家,對方稱可以代為預(yù)約全國各地的天才吧號,10元是價格基數(shù),不同地區(qū)收費不同,北京的天才吧預(yù)約號一個50元,預(yù)約不成功退款。賣家表示,他們也是通過蘋果官網(wǎng)預(yù)約,此外不愿透露更多細(xì)節(jié)。
另一家名為“手機維修預(yù)約服務(wù)店”的網(wǎng)店也表示,可以預(yù)約全國各地的天才吧預(yù)約號,甚至包括香港。北京每個預(yù)約號收費60元,香港每個100元。
賣家也稱是在官網(wǎng)上預(yù)約的,“每一個細(xì)節(jié)都要講究,不是隨便進(jìn)去就能出號的。自己網(wǎng)上預(yù)約失敗后,不要重復(fù)嘗試,否則會被永久屏蔽。”
記者與淘寶賣家的聊天記錄。
記者拍下鏈接次日,賣家通知已預(yù)約成功,并提醒注意事項。
12月6日下午4時許,記者在一家網(wǎng)店付款并提供名字和身份證號,要求購買最近時間的北京天才吧預(yù)約號。12月7日晚7時,賣家通知預(yù)約成功,12月9日下午5時50分到蘋果西單大悅城店即可。賣家還提醒稱:“不要跟客服說是淘寶買的,否則直營店不給簽到。就說自己在官網(wǎng)預(yù)約的!
12月9日,記者準(zhǔn)時趕到西單大悅城蘋果店,工作人員在系統(tǒng)中查詢到了記者的預(yù)約信息,并告知可在現(xiàn)場排隊等候安排維修。記者留意到該系統(tǒng)中的姓名、電話等信息均與記者留給網(wǎng)店的信息相符。
走訪調(diào)查時,記者還在蘋果大悅城店門口遇到一名男子稱可以介紹“黃牛”。“他在蘋果店里有熟人,不用預(yù)約,可以隨時進(jìn)去維修,但是要收取幾百元的費用。”
“黃!必溙,淘寶上賣的預(yù)約號是否能正常使用,是如何來的?記者曾就該問題詢問蘋果王府井店的工作人員,對方回答稱:“你就在這兒等會兒不行啊,這是免費的東西你為什么要花錢買!
對于該問題,三里屯店的工作人員表示,“那個確實是我們官網(wǎng)上預(yù)約的,跟黃牛怎么買到票的,是一個道理,這個沒法給您建議了,看您自己!
蘋果官方客服也告訴記者:“淘寶賣家也是通過官網(wǎng)刷的!
“那為什么我刷了好幾天都預(yù)約不到,他們卻能預(yù)約成功?”記者問到,對此,客服說:“你要看一下他們是通過什么途徑刷的,還要看他們是不是直接在店里排隊,我們不是很清楚!
專家建議對“蘋果”提起公益訴訟
“蘋果”在全球范圍內(nèi)享有極高占有率,但蘋果的售后服務(wù)卻如此滯后。作為一家世界知名企業(yè),為何就不能為消費者提供最直接便利的服務(wù)呢?
對此,中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江接受北京時間記者采訪時表示,我國《消法》五十二條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者財產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。
“蘋果公司應(yīng)當(dāng)遵守中國法律規(guī)定,尊重中國消費者的權(quán)利,積極履行自身義務(wù),主動承擔(dān)責(zé)任,創(chuàng)造方便順暢的維修和更換條件,把消費者損失降到最低,已經(jīng)給消費者造成損失的,要依法賠償消費者損失!肮室馔涎踊蛘卟环e極解決問題,不但不能逃避責(zé)任,還會加重?fù)p失!标愐艚f。
陳音江認(rèn)為,從媒體調(diào)查和消費者投訴情況看,不少消費者仍然不滿意蘋果公司的處理意見,有的消費者反映自己的蘋果手機同樣存在關(guān)機問題,卻不在免費更換電池范圍,還有消費者甚至反映蘋果手機發(fā)生爆炸問題。蘋果公司應(yīng)當(dāng)高度重視消費者反映的問題,盡快查處原因,合理解決消費者訴求,尤其是要排除危及消費者人身、財產(chǎn)安全的隱患,確保消費者人身、財產(chǎn)安全不受侵犯。
消費者該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?對此,陳音江稱:“從目前情況看,不在蘋果公司承諾免費更換電池范圍的消費者,自行與蘋果公司和解,可能會有一定難度,建議保存好相關(guān)證據(jù),直接向行政管理部門投訴,要求依法對涉事手機進(jìn)行調(diào)查,維護(hù)消費者合法權(quán)益!
他還表示,蘋果手機在正常使用情況下自動關(guān)機,有的甚至發(fā)生爆炸,顯然侵害了眾多不特定消費者的合法權(quán)益,符合我國《消法》規(guī)定的公益訴訟條件,建議省級以上消費者組織依法對蘋果公司提起消費公益訴訟,用法律手段維護(hù)不特定多數(shù)消費者的合法權(quán)益。
蘋果最新回應(yīng):軟件會增加診斷功能
12月8日下午,蘋果公司全球售后服務(wù)副總裁一行到訪中消協(xié),對蘋果手機異常關(guān)機問題給消費者帶來的困擾和不便表示誠摯的歉意,稱公司正在落實“iPhone 6s意外關(guān)機問題計劃”。對于計劃外的機型,蘋果公司會在下周發(fā)布的iOS軟件更新中額外增加一項診斷功能,用于在未來數(shù)周內(nèi)收集各種信息,幫助公司有針對性的改進(jìn)售后服務(wù)。