通信網(wǎng)banner.jpg)
�。ū本⿻r(shí)間記者楊鳳臨謝雅楠報(bào)道）近日，很多 蘋果 用戶向北京時(shí)間記者反映，蘋果手機(jī)多個(gè)機(jī)型頻繁出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)現(xiàn)象，蘋果公司雖承諾對(duì)少部分iPhone 6S免費(fèi)換電池，但無論是蘋果直營(yíng)店還是授權(quán)維修店，電池均缺貨，用戶需要等一周甚至兩個(gè)月以上的時(shí)間才能換上新電池。此外，記者經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)存在維修難現(xiàn)象，官網(wǎng)預(yù)約維修需申領(lǐng)預(yù)約號(hào)，但網(wǎng)友普遍反映“一號(hào)難求”，因而淘寶上出現(xiàn)多家專門販賣預(yù)約號(hào)的網(wǎng)店，蘋果門店周圍也出現(xiàn)了高價(jià)倒賣預(yù)約號(hào)的“黃�！�。
蘋果電池?cái)嘭浵霌Q不容易
近期，iPhone手機(jī)關(guān)機(jī)門事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，中消協(xié)先后兩次就iPhone6和iPhone6s異常關(guān)機(jī)問題向蘋果公司發(fā)函督促其解決。
11月20日，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布《iPhone6s 意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》，提出對(duì)2015年9月到10月期間生產(chǎn)的、出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)問題的iPhone 6s手機(jī)，提供免費(fèi)更換電池服務(wù)。
然而，很多蘋果手機(jī)用戶反映，手機(jī)異常關(guān)機(jī)問題也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone 6s機(jī)型。也有不少用戶和網(wǎng)友稱，自己的手機(jī)在免費(fèi)換電池的范圍，但到了官方直營(yíng)店和授權(quán)維修店后，均被告知電池沒貨。
“為了換電池，我跑了兩家直營(yíng)店和一家授權(quán)店，全部都說斷貨，需要等待。蘋果的解決方案等于沒解決嘛！”用戶王女士氣憤的說。
12月2日上午10時(shí)30分，記者來到位于西單大悅城五樓的百邦維修店，這是蘋果官方授權(quán)的一個(gè)維修點(diǎn)。
一名店員不斷向陸續(xù)前來更換電池的用戶解釋，稱目前IPhone6S電池?cái)嘭�，可以將手機(jī)留下，一周內(nèi)可換好電池，期間不提供備用機(jī)。
“如果不想留下手機(jī)，就要在系統(tǒng)里登記，等到貨后會(huì)發(fā)郵件通知�！睂�(duì)于多久到貨，店員稱短則一周，最長(zhǎng)可能超過兩周。
12月6日上午，在朝陽大悅城蘋果門店，店員對(duì)北京時(shí)間記者說，自公司發(fā)布免費(fèi)更換電池公告以來，每天都有上百名顧客前來預(yù)約換電池，“有上千位顧客已經(jīng)預(yù)約，在等待換電池。但電池要分批次預(yù)訂，至少需要等兩個(gè)月才能到貨。”
記者經(jīng)走訪發(fā)現(xiàn)，蘋果位于王府井的旗艦店、位于西單大悅城、三里屯以及華貿(mào)購(gòu)物中心的門店均表示免費(fèi)電池?cái)嘭�，需要等待兩周�?個(gè)多月時(shí)間。
蘋果授權(quán)服務(wù)點(diǎn)公示告知電池缺貨。
用戶吐槽“蘋果”壞了維修難
除了電池?cái)嘭洠�有很多用戶和網(wǎng)友吐槽，蘋果手機(jī)維修難，甚至出現(xiàn)“黃�！�。
劉先生稱，他的iPhone 6S剛買了幾個(gè)月就出現(xiàn)頻繁關(guān)機(jī)問題。他在蘋果官網(wǎng)Genius Bar即天才吧預(yù)約維修，試了好幾次都顯示預(yù)約已滿。上周六他專門去了蘋果三里屯店，店員稱必需在天才吧預(yù)約。
“我說預(yù)約不到，店員就讓我去王府井店門口排隊(duì)約，據(jù)說人很多，排隊(duì)維修至少需要一上午�！眲⑾壬f，以后不想再用蘋果手機(jī)了。
iPhone 6S用戶朱先生稱，他的手機(jī)也經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)或者黑屏，“天才吧根本無法正常預(yù)約維修，我預(yù)約了一周，每天都顯示本周已預(yù)約滿�！�
朱先生對(duì)北京時(shí)間記者說，他曾在蘋果大悅城店附近遇到賣預(yù)約號(hào)的“黃牛”，說是花兩三百元就可以直接進(jìn)店維修。朱先生還發(fā)現(xiàn)，淘寶上一個(gè)預(yù)約號(hào)能賣50元至200元。
官方維修真那么難約嗎？12月2日上午，記者注冊(cè)、登陸天才吧，并預(yù)約維修服務(wù)，可頁面顯示北京的5家蘋果直營(yíng)店一周內(nèi)均已預(yù)約滿。這5家蘋果直營(yíng)店包括西單大悅城店、王府井店、朝陽大悅城店、三里屯店、華貿(mào)購(gòu)物中心店。
隨后幾天，記者又挑選不同時(shí)段多次嘗試，5家直營(yíng)店仍全部顯示一周內(nèi)預(yù)約已滿。
通過親身體驗(yàn)，記者發(fā)現(xiàn)天才吧的預(yù)約頁面非常不穩(wěn)定，有時(shí)登陸后能直接預(yù)約，有時(shí)則需要先填寫個(gè)人信息，再通過手機(jī)驗(yàn)證注冊(cè)碼。
記者多次嘗試預(yù)約，但天才吧始終顯示本周沒有可預(yù)約的服務(wù)時(shí)間。
蘋果店尚未營(yíng)業(yè)門外已排幾十人
官網(wǎng)上如此難預(yù)約，那么能否去直營(yíng)店碰碰運(yùn)氣呢？
12月6日上午9時(shí)20分左右，記者來到位于西單大悅城的蘋果店。雖然還有40分鐘才營(yíng)業(yè)，但門口已經(jīng)聚集了二三十名等待維修的用戶。大多數(shù)用戶前來維修的原因是手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)，也有手機(jī)碎屏、攝像頭失靈等問題。
多名用戶表示，天才吧一直預(yù)約不到，因此前來門店排隊(duì)。
大約9時(shí)30分左右，一名身穿紅色制服的蘋果店工作人員開始接受詢問，并對(duì)用戶問題進(jìn)行登記。工作人員稱，手機(jī)出現(xiàn)碎屏等不需要檢測(cè)的問題，可以在此排隊(duì)，手機(jī)符合免費(fèi)換電池條件的，需到大悅城5樓的蘋果授權(quán)維修店登記，到貨后郵件通知。其他檢測(cè)、維修問題也建議到授權(quán)維修店。如果堅(jiān)持在官方店檢測(cè)維修，則需網(wǎng)上預(yù)約。
“官方店可以維修，我干嘛要去授權(quán)店，我還是擔(dān)心他們的技術(shù)水平和配件質(zhì)量跟不了�！庇脩魪埾壬f，他寧愿排隊(duì)也要在官方店維修。
“像蘋果這樣的全球知名企業(yè)，售后服務(wù)為何如此混亂、繁瑣！”一名排隊(duì)維修的年輕女孩抱怨道。
據(jù)店員介紹，蘋果店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午10時(shí)至晚上10時(shí)，約有10名手機(jī)維修人員，近日每天維修約200部手機(jī)。
大約9時(shí)50分，西單大悅城的蘋果官方店門口等待維修的用戶越來越多，他們沒有整齊排隊(duì)，而是在門前圍成一團(tuán)。
蘋果西單大悅城店還有半個(gè)小時(shí)開門，門口已聚集數(shù)十名前來維修的用戶。
蘋果員工調(diào)侃忙似機(jī)器想罷工
12月6日上午10時(shí)20分左右，記者來到了位于王府井商業(yè)街APM商場(chǎng)的蘋果店。工作人員表示，可以現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)預(yù)約維修。北京時(shí)間記者看到，雖然剛開門營(yíng)業(yè)20多分鐘，但已有近30名用戶在排隊(duì)等待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，還有數(shù)十名已經(jīng)預(yù)約好的用戶在休息區(qū)等待進(jìn)行維修。
“排隊(duì)拿號(hào)的等候時(shí)間不算長(zhǎng)，但拿完號(hào)至少要等一兩個(gè)小時(shí)。最近都這樣，下午人更多，2點(diǎn)前當(dāng)天的號(hào)就沒了。我們店每天修五六百部手機(jī)，共有七八個(gè)維修人員提供一對(duì)一的服務(wù)，我們天天忙的跟機(jī)器似的，（說不定）哪天就罷工了。”負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)約登記的工作人員說。
12月6日上午11時(shí)30分，三里屯蘋果旗艦店二樓，有10余人在排隊(duì)等待維修手機(jī)。七八名維修人員全都在忙碌著。
負(fù)責(zé)排號(hào)預(yù)約的店員說，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)只能預(yù)約檢測(cè)，但是不能維修，如需維修或者更換電池必須上天才吧預(yù)約。店員還透露，三里屯店近日每天維修500到600部手機(jī)。
經(jīng)走訪，位于朝陽大悅城和華貿(mào)購(gòu)物中心的兩家蘋果店表示，用戶如果網(wǎng)上預(yù)約不到維修服務(wù)，可以直接到門店排隊(duì)預(yù)約，一般早上10點(diǎn)前去能成功預(yù)約。
小維修店“蘋果”門口搶客源
記者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，蘋果三里屯店門口每天站著幾名男女，見人走近就圍過來問是否需要買手機(jī)、修手機(jī)。
“我們是蘋果官方授權(quán)店，門面就在附近，不需要排隊(duì)，換原裝電池只要260元，一年內(nèi)保修�！币幻泶┥钌抟碌闹心昱诱f。
記者按照該女子的指引，來到三里屯SOHO 2號(hào)商場(chǎng)的一家名為“APPLE售后服務(wù)”的手機(jī)維修店。
負(fù)責(zé)維修的男子指著桌子上擺的數(shù)十塊電池告訴記者，“官方店要預(yù)約、排隊(duì)，好多人等不了就到我們這里換電池。百分之七十的蘋果6S、6S Plus的電池都有問題�！蹦凶臃Q，該店是蘋果的第三方授權(quán)店，由蘋果授權(quán)的百邦授權(quán)給他們。
離該店幾十米遠(yuǎn)處還有一家名為“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的蘋果維修店，維修人員告訴北京時(shí)間記者，換6s的原裝電池收費(fèi)280元，保修一年。電池充足，隨時(shí)可以更換，不需要預(yù)約等待。
當(dāng)記者詢問為什么官方店沒有電池，而他們卻貨源充足時(shí)，對(duì)方回答稱：“蘋果公司是有意的，否則上門維修的人把店擠爆了影響不好，事實(shí)上電池不缺貨�！痹摼S修人員稱。
“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也稱是蘋果的第三方授權(quán)店。
記者在蘋果官方店給出的授權(quán)名單上，并未看到這兩家維修店。
淘寶店販賣維修蘋果預(yù)約號(hào)
在淘寶上輸入關(guān)鍵字“天才吧 預(yù)約”，出現(xiàn)140余個(gè)相關(guān)商品鏈接。
12月6日下午，記者以普通用戶的名義致電蘋果官方客服電話。
一名女客服人員表示，去直營(yíng)店檢測(cè)維修必須先在天才吧預(yù)約，由于申請(qǐng)人數(shù)多，確實(shí)存在預(yù)約難的情況，如果約不到建議去授權(quán)的第三方售后維修店。
客服表示，只有國(guó)行和香港買的可以在官方店維修，質(zhì)保期內(nèi)機(jī)器本身的問題可以免費(fèi)維修，過了質(zhì)保期則需要收費(fèi)。
當(dāng)記者詢問為何免費(fèi)電池?cái)嘭洠欠裼幸夥峙懦鰰r(shí)，客服表示：“6S出了免費(fèi)換電池計(jì)劃后，更換電池的人數(shù)比較多�！�
記者在淘寶上輸入“天才吧預(yù)約”這個(gè)關(guān)鍵詞，很快就有140余個(gè)相關(guān)商品出現(xiàn)。價(jià)格從9元到100元不等，涉及到的省市幾乎覆蓋全國(guó)所有省市，還包括香港。
一個(gè)名叫“天才吧預(yù)約”的網(wǎng)店，顯示有281個(gè)粉絲，最熱銷的商品就是上海、北京、深圳等城市的天才吧預(yù)約號(hào)，顯示價(jià)格為10元，月銷3452筆，其中寶貝評(píng)價(jià)有3371個(gè)，好評(píng)數(shù)顯示為999+，評(píng)論大多顯示，在官網(wǎng)上始終約不上號(hào)，而這家店可以神速約上。
記者隨即聯(lián)系賣家，對(duì)方稱可以代為預(yù)約全國(guó)各地的天才吧號(hào)，10元是價(jià)格基數(shù)，不同地區(qū)收費(fèi)不同，北京的天才吧預(yù)約號(hào)一個(gè)50元，預(yù)約不成功退款。賣家表示，他們也是通過蘋果官網(wǎng)預(yù)約，此外不愿透露更多細(xì)節(jié)。
另一家名為“手機(jī)維修預(yù)約服務(wù)店”的網(wǎng)店也表示，可以預(yù)約全國(guó)各地的天才吧預(yù)約號(hào)，甚至包括香港。北京每個(gè)預(yù)約號(hào)收費(fèi)60元，香港每個(gè)100元。
賣家也稱是在官網(wǎng)上預(yù)約的，“每一個(gè)細(xì)節(jié)都要講究，不是隨便進(jìn)去就能出號(hào)的。自己網(wǎng)上預(yù)約失敗后，不要重復(fù)嘗試，否則會(huì)被永久屏蔽�！�
記者與淘寶賣家的聊天記錄。
記者拍下鏈接次日，賣家通知已預(yù)約成功，并提醒注意事項(xiàng)。
12月6日下午4時(shí)許，記者在一家網(wǎng)店付款并提供名字和身份證號(hào)，要求購(gòu)買最近時(shí)間的北京天才吧預(yù)約號(hào)。12月7日晚7時(shí)，賣家通知預(yù)約成功，12月9日下午5時(shí)50分到蘋果西單大悅城店即可。賣家還提醒稱：“不要跟客服說是淘寶買的，否則直營(yíng)店不給簽到。就說自己在官網(wǎng)預(yù)約的。”
12月9日，記者準(zhǔn)時(shí)趕到西單大悅城蘋果店，工作人員在系統(tǒng)中查詢到了記者的預(yù)約信息，并告知可在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候安排維修。記者留意到該系統(tǒng)中的姓名、電話等信息均與記者留給網(wǎng)店的信息相符。
走訪調(diào)查時(shí)，記者還在蘋果大悅城店門口遇到一名男子稱可以介紹“黃牛”。“他在蘋果店里有熟人，不用預(yù)約，可以隨時(shí)進(jìn)去維修，但是要收取幾百元的費(fèi)用�！�
“黃牛”販號(hào)，淘寶上賣的預(yù)約號(hào)是否能正常使用，是如何來的？記者曾就該問題詢問蘋果王府井店的工作人員，對(duì)方回答稱：“你就在這兒等會(huì)兒不行啊，這是免費(fèi)的東西你為什么要花錢買�！�
對(duì)于該問題，三里屯店的工作人員表示，“那個(gè)確實(shí)是我們官網(wǎng)上預(yù)約的，跟黃牛怎么買到票的，是一個(gè)道理，這個(gè)沒法給您建議了，看您自己�！�
蘋果官方客服也告訴記者：“淘寶賣家也是通過官網(wǎng)刷的�！�
“那為什么我刷了好幾天都預(yù)約不到，他們卻能預(yù)約成功？”記者問到，對(duì)此，客服說：“你要看一下他們是通過什么途徑刷的，還要看他們是不是直接在店里排隊(duì)，我們不是很清楚�！�
專家建議對(duì)“蘋果”提起公益訴訟
“蘋果”在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果的售后服務(wù)卻如此滯后。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢？
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江接受北京時(shí)間記者采訪時(shí)表示，我國(guó)《消法》五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
“蘋果公司應(yīng)當(dāng)遵守中國(guó)法律規(guī)定，尊重中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)利，積極履行自身義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，創(chuàng)造方便順暢的維修和更換條件，把消費(fèi)者損失降到最低，已經(jīng)給消費(fèi)者造成損失的，要依法賠償消費(fèi)者損失�！肮室馔涎踊蛘卟环e極解決問題，不但不能逃避責(zé)任，還會(huì)加重?fù)p失。”陳音江說。
陳音江認(rèn)為，從媒體調(diào)查和消費(fèi)者投訴情況看，不少消費(fèi)者仍然不滿意蘋果公司的處理意見，有的消費(fèi)者反映自己的蘋果手機(jī)同樣存在關(guān)機(jī)問題，卻不在免費(fèi)更換電池范圍，還有消費(fèi)者甚至反映蘋果手機(jī)發(fā)生爆炸問題。蘋果公司應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者反映的問題，盡快查處原因，合理解決消費(fèi)者訴求，尤其是要排除危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患，確保消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。
消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？對(duì)此，陳音江稱：“從目前情況看，不在蘋果公司承諾免費(fèi)更換電池范圍的消費(fèi)者，自行與蘋果公司和解，可能會(huì)有一定難度，建議保存好相關(guān)證據(jù)，直接向行政管理部門投訴，要求依法對(duì)涉事手機(jī)進(jìn)行調(diào)查，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益�！�
他還表示，蘋果手機(jī)在正常使用情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)，有的甚至發(fā)生爆炸，顯然侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合我國(guó)《消法》規(guī)定的公益訴訟條件，建議省級(jí)以上消費(fèi)者組織依法對(duì)蘋果公司提起消費(fèi)公益訴訟，用法律手段維護(hù)不特定多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
蘋果最新回應(yīng)：軟件會(huì)增加診斷功能
12月8日下午，蘋果公司全球售后服務(wù)副總裁一行到訪中消協(xié)，對(duì)蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問題給消費(fèi)者帶來的困擾和不便表示誠(chéng)摯的歉意，稱公司正在落實(shí)“iPhone 6s 意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃”。對(duì)于計(jì)劃外的機(jī)型，蘋果公司會(huì)在下周發(fā)布的 iOS 軟件更新中額外增加一項(xiàng)診斷功能，用于在未來數(shù)周內(nèi)收集各種信息，幫助公司有針對(duì)性的改進(jìn)售后服務(wù)。
