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2017年10月18日11:03 來源：互聯(lián)網(wǎng)T|T
【移動通信網(wǎng)】近日，小編在網(wǎng)絡(luò)上看到一篇斐訊路由器用戶自發(fā)撰寫的文章，講述了自己購買斐訊K2P香檳金路由器，收到貨后發(fā)現(xiàn)路由器天線損壞，立即聯(lián)系客服換貨的經(jīng)歷。雖然產(chǎn)品發(fā)生了小問題，但是該用戶還是為斐訊客服的高效處理以及暖心的小舉動而感動。
這篇文章也引起了其他有相同經(jīng)歷的用戶的共鳴。據(jù)悉，確實有一批次的K2P香檳金路由在物流配送過程中遇到了狀況，導(dǎo)致部分路由天線遭遇損壞。經(jīng)過用戶和客服的溝通后，客服提出將回收損壞的所有路由，并且第一時間安排重新配送。用戶不僅收到了全新的、完好無損的路由，還收到了來自斐訊客服的道歉小卡片和萌萌的玩偶。大家紛紛留言表示斐訊這一次“天線門”事件，處理及時、態(tài)度誠懇并且給出的處理方案令廣大用戶滿意，還有一部用戶則曬出了自己收到的小卡片，和大家一起分享卡片上令人會心一笑的內(nèi)容。
小編也認為斐訊的客服在這一次處理“天線門”事件中扮演了不可或缺的角色。
首先，當(dāng)用戶聯(lián)系客服說明情況時，客服迅速地做出反應(yīng)，回復(fù)用戶、匯報上級、商量對策等程序都十分有效率。第一時間處理用戶的訴求可以安撫其焦急的心情，增強品牌與用戶之間的信任感，也能遏制不利流言的大面積傳播。正因為客服的快速反應(yīng)，此次斐訊“天線門”并沒有造成廣泛的負面影響。
其次，誠懇溝通，勇于承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過原因分析，此次路由天線的問題并非出自產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是在物流配送的過程中出現(xiàn)了狀況，才導(dǎo)致一部分路由的天線損壞。但是，斐訊的客服沒有推諉，而是勇于承擔(dān)責(zé)任，向用戶真誠地致歉。可以看出斐訊真的是從用戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。這樣的態(tài)度，怪不得有用戶在問題解決后特地去京東留言說“聯(lián)系客服完美解決，對服務(wù)十二分的滿意”了。
第三，重新配送產(chǎn)品并配上親手寫的致歉卡片，讓用戶感受到誠意。根據(jù)那篇文章提及的內(nèi)容以及網(wǎng)上的留言來看，許多用戶都對斐訊客服的手寫卡片印象深刻，并且表示從客服的那些歪七扭八的字跡中看到了斐訊的真誠。
一個優(yōu)秀的品牌，僅僅有好的產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為用戶解除產(chǎn)品消費過程中的后顧之憂，建立起品牌的信譽感。通過“天線門”這一事件，其實也看出了斐訊這家企業(yè)在服務(wù)這一方面走在了該行業(yè)的前列。
