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2018年02月27日16:17 來(lái)源：移動(dòng)通信網(wǎng)T|T
作者：Riverbed公司大中華區(qū)總經(jīng)理 袁志陵
【移動(dòng)通信網(wǎng)】當(dāng)今零售企業(yè)無(wú)不希望可以無(wú)縫集成所有可用的購(gòu)物渠道，從而為用戶提供全渠道客戶體驗(yàn)。如目錄冊(cè)、電視、廣播、實(shí)體店、聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和社交媒體等均是可用渠道。這種集成能為客戶購(gòu)物提供全程支持，從發(fā)現(xiàn)商品，再到試用、購(gòu)買及退換貨。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。領(lǐng)先零售商也在為此努力。作為英國(guó)最大的建筑工程和家居市場(chǎng)材料供應(yīng)商，Travis Perkins正在運(yùn)用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客戶體驗(yàn)。
提供全渠道客戶體驗(yàn)需要企業(yè)具備對(duì)終端用戶體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)能力
客戶購(gòu)物渠道的無(wú)縫集成需要IT部門對(duì)移動(dòng)、安全、社交媒體和數(shù)據(jù)分析等諸多領(lǐng)域進(jìn)行投資。顯而易見，營(yíng)銷人員關(guān)注的全渠道客戶體驗(yàn)必須與IT關(guān)注的終端用戶體驗(yàn)相結(jié)合。
Aternity對(duì)任何在筆記本電腦、個(gè)人電腦、VDI和移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行的企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)
要為用戶提供全渠道客戶體驗(yàn)，IT必須采取以用戶為中心的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)終端用戶體驗(yàn)管理。如同客戶是全渠道零售的中心一樣，終端用戶也必須處于性能監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略的中心地位。
所有應(yīng)用和設(shè)備都應(yīng)具備幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決策的能力，以確保卓越的終端用戶體驗(yàn)。網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端只是一個(gè)起點(diǎn)。終端用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)一定要擴(kuò)展到自動(dòng)售貨亭和商店注冊(cè)的POS應(yīng)用上，以及聯(lián)絡(luò)中心使用的客戶關(guān)系管理應(yīng)用上。
百萬(wàn)美元的成功案例
Travis Perkins的IT團(tuán)隊(duì)正在實(shí)施一項(xiàng)數(shù)字戰(zhàn)略，它不僅能提高內(nèi)部生產(chǎn)率，還能為員工提供最優(yōu)秀的客戶服務(wù)。IT致力于為遍布英國(guó)2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)使用業(yè)務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用的客戶及員工提供出色的全渠道客戶體驗(yàn)。
卓越的全渠道客戶體驗(yàn)：一個(gè)成功的零售案例
與許多IT部門一樣，獨(dú)立的IT團(tuán)隊(duì)也購(gòu)買了一系列針對(duì)不同領(lǐng)域的監(jiān)測(cè)工具來(lái)管理職責(zé)范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施。但他們意識(shí)到，由于缺少溝通，他們并不了解實(shí)際終端用戶體驗(yàn)。
IT部門知道，衡量基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行時(shí)間對(duì)提供卓越終端用戶體驗(yàn)十分重要，但卻不夠充分。正如服務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)PhilWood所說(shuō)：“你技術(shù)再好，但如果客戶體驗(yàn)不好，你的銷售額就會(huì)由此受損，客戶開始對(duì)品牌失去信心�！�
Travis Perkins團(tuán)隊(duì)希望通過(guò)使用Aternity解決方案為企業(yè)帶來(lái)可量化的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。它會(huì)衡量分支機(jī)構(gòu)和商店的實(shí)際終端用戶體驗(yàn)，而非盲目升級(jí)服務(wù)于這些地點(diǎn)的廣域網(wǎng)線路，從而幫助Travis Perkins在一年中減少100-150萬(wàn)美金的廣域網(wǎng)成本。
Aternity為零售商提供關(guān)鍵的終端用戶體驗(yàn)管理用例
Aternity可幫助解決關(guān)鍵終端用戶體驗(yàn)管理用例。
熚扌璧暝卑鎦琁T便可在客戶投訴之前快速發(fā)現(xiàn)并解決終端用戶問(wèn)題
熒鍛緇蠐τ煤�，IT部門便可驗(yàn)證變更對(duì)終端用戶體驗(yàn)的影響，從而確定這種變更是否會(huì)帶來(lái)真正的改善。
煻雜諛切┮覽檔諶絊aaS供應(yīng)商，云供應(yīng)商或IT服務(wù)供應(yīng)商的公司，Aternity可以幫助企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)流程令第三方供應(yīng)商對(duì)SLA負(fù)責(zé)。
請(qǐng)參閱下圖，了解其他零售和包裝商品公司是如何使用Aternity來(lái)解決關(guān)鍵用例的。
SteelCentral Aternity針對(duì)零售和包裝消費(fèi)品行業(yè)的主要用例
