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（計育青/文）近幾年來，江西移動的寬帶用戶增長率持續(xù)保持在兩位數(shù)的水平，用戶數(shù)很快將成為市場第一。不過伴隨著家庭寬帶用戶的快速增長，江西移動也遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。為此，江西移動明確提出要以提升家庭寬帶用戶整體滿意度為目標，通過提供領(lǐng)先的服務品質(zhì)和業(yè)務質(zhì)量，打造江西一流的家庭寬帶品牌。
用戶數(shù)量增長的煩惱
據(jù)江西移動網(wǎng)絡部副總經(jīng)理程碧偉女士介紹，隨著家庭寬帶用戶迅猛增長，如何能提升現(xiàn)場裝機效率，簡化現(xiàn)場操作，快速處理故障，用規(guī)范服務提升客戶感知成為當前同質(zhì)化競爭形勢下的思考。
與此同時，江西移動家庭寬帶裝機和業(yè)務開通已經(jīng)打通端到端的自動化流程，但裝機環(huán)節(jié)依然需要6個步驟，涉及3次手動輸入、4次APP手機界面切換，而且裝維人員需要人工觀察智能網(wǎng)關(guān)的指示燈狀態(tài)來判斷工單是否下發(fā)成功，現(xiàn)場裝機操作流程過于繁瑣。
為了實現(xiàn)服務品質(zhì)領(lǐng)先和業(yè)務質(zhì)量一流，打造江西一流家庭寬帶品牌，江西移動從兩個方面著手提升用戶整體滿意度。一方面是實現(xiàn)裝維服務的自動化、便利化，以減少客戶守候時間，提升客戶滿意度；另一方面是通過提升基礎網(wǎng)絡品質(zhì)來改善客戶使用感知，讓寬帶上網(wǎng)體驗更穩(wěn)定更快速。目前來看，這些措施切切實實地改善了江西移動家庭寬帶業(yè)務的整體質(zhì)量和客戶體驗。
“零配置裝機”提升裝維滿意度
據(jù)介紹，為了解決現(xiàn)場裝機操作繁瑣的問題，江西移動聯(lián)合中興通訊對裝機流程進行了優(yōu)化，提出了掃碼零配置裝機方案。采用這一方案后，現(xiàn)場裝維人員只需使用掌上裝維APP掃描智能網(wǎng)關(guān)二維碼，就可以完成智能網(wǎng)關(guān)的放裝，一切全部自動完成，不再需要人工干預。經(jīng)此改進，業(yè)務開通時間從原來的8分鐘縮短到1.5分鐘，極大地提升了現(xiàn)場裝機的效率。江西移動的工作人員以及用戶都表示對新的裝機流程非常滿意。
目前零配置裝機方案已經(jīng)推廣了近6個月，一線裝維人員知曉率達到100%，利用該方案完成安裝的智能網(wǎng)關(guān)數(shù)量也達到了100萬臺，滲透率達99%。同時，零配置裝機技術(shù)還大大降低了裝維人員的培訓門檻，上崗培訓時間從1個月縮短到15天，日均裝機量也提升了1.55倍。
江西移動負責人告訴記者，近期正在大力開展“手機網(wǎng)齡送寬帶”活動，新用戶申請數(shù)量激增，裝機量是平時的好幾倍。零配置裝機方案讓江西移動得以從容應對這一切，同時面向用戶的服務質(zhì)量也得到了充分的保障。目前江西移動正在將零配置裝機方案應用于電視機頂盒的裝維工作，一舉將寬帶+機頂盒單現(xiàn)場配置時長從24分鐘縮短到了2.5分鐘。
據(jù)了解，家庭寬帶終端零配置裝機僅需掃碼一個環(huán)節(jié)，零輸入、零門檻、零失誤，而且對現(xiàn)有家寬開通平臺改造和IHGU的版本改造要求難度不高，無需額外硬件投資，具有周期短、成本低、效益高等特點。
以網(wǎng)絡運維創(chuàng)新保證家寬質(zhì)量
為了改善家寬業(yè)務質(zhì)量，江西移動采取了一系列創(chuàng)新措施。中興通訊固網(wǎng)終端產(chǎn)品總經(jīng)理黃付宗表示，江西移動聯(lián)合中興通訊以“精品網(wǎng)”為載體，在有線端到端的網(wǎng)絡優(yōu)化上做了很多探索和創(chuàng)新，取得了一些階段性的成果。
比如在弱光整治上，中興通訊通過一套系統(tǒng)自動同步PON網(wǎng)管上的網(wǎng)元資源數(shù)據(jù)信息，自動采集全網(wǎng)OLT PON口光模塊和ONU上聯(lián)口光模塊的全量數(shù)據(jù)信息，自動綜合分析光鏈路性能，包括上下行光功率分析、測距數(shù)據(jù)分析、光模塊狀態(tài)和運行參數(shù)等。接著利用AI算法分析這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以自動輸出全網(wǎng)質(zhì)差鏈路可視化圖表及根因分析，指導裝維人員對ODN進行優(yōu)化，解決弱光整治難題。
“目前江西移動已經(jīng)在單個區(qū)縣進行了試點，取得了很好的效果，后續(xù)將逐步推廣到全省。”黃付宗告訴記者，“我們相信基礎網(wǎng)絡的品質(zhì)提升，必定會帶來業(yè)務質(zhì)量的提升。”
為了提升用戶感知，江西移動和中興通訊應用寬帶用戶感知管理系統(tǒng)，依托大數(shù)據(jù)分析平臺，全面量化、真實準確呈現(xiàn)家寬用戶業(yè)務感知狀況。在此基礎上，系統(tǒng)快速、準確定位出質(zhì)差用戶、質(zhì)差節(jié)點、質(zhì)差內(nèi)容源等，指導運維人員有針對性地解決影響用戶業(yè)務質(zhì)量的問題，顯著提升了家庭寬帶用戶的滿意度。
此外，江西移動還在資源核查、投訴分析、告警處理等方面都做了大量的創(chuàng)新，以先進、高效的方法來保障家庭寬帶業(yè)務的發(fā)展，打造一流的寬帶品牌。
