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今年是中國(guó)移動(dòng)成立20周年，在20年間，移動(dòng)大家庭中無(wú)數(shù)普通員工陪伴著中國(guó)移動(dòng)成長(zhǎng)，見(jiàn)證了中國(guó)移動(dòng)如何從一個(gè)嗷嗷待哺的嬰兒成長(zhǎng)為一個(gè)如日中天的青年，王麗珍就是其中一員。
1997年，20歲的王麗珍進(jìn)入常州郵電局工作，一年后，常州移動(dòng)成立，王麗珍成為了常州移動(dòng)第一批員工，從此開(kāi)啟了她在移動(dòng)20年的精彩歲月。2007年，王麗珍進(jìn)入剛剛成立的投訴處理中心，直至2018年調(diào)入綜合部，投訴處理崗位是王麗珍從事時(shí)間最長(zhǎng)也是回憶最多的。在投訴處理中心，王麗珍見(jiàn)證了常州移動(dòng)追求更高客戶(hù)服務(wù)的漫漫征程，見(jiàn)證了常州移動(dòng)如何一步步成為客戶(hù)心中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣�！�
銘記責(zé)任，追求卓越
在王麗珍擔(dān)任投訴處理中心班組長(zhǎng)期間，投訴處理中心獲得了一個(gè)又一個(gè)榮譽(yù)，常州市“市級(jí)青年文明號(hào)”、“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“消協(xié)投訴不出門(mén)優(yōu)秀企業(yè)”、“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)集體”、“消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠(chéng)信單位”、江蘇省“消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠(chéng)信單位”......在這些榮譽(yù)的背后，只有王麗珍知道她和團(tuán)隊(duì)付出了多少汗水，度過(guò)了多少個(gè)無(wú)眠的夜晚�！�
王麗珍認(rèn)為，作為服務(wù)客戶(hù)的一線部門(mén)，投訴處理中心要始終將“追求客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨牢記于心，處處以客戶(hù)利益為重。而投訴處理工作要令客戶(hù)滿(mǎn)意，最關(guān)鍵因素是要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)解決問(wèn)題，因此投訴處理中心始終堅(jiān)持“閉環(huán)”機(jī)制。在王麗珍的帶領(lǐng)下，投訴處理中心收到的每一張投訴工單，都秉持不解決不結(jié)單，且結(jié)單后72小時(shí)內(nèi)要回訪客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的原則，若回訪后客戶(hù)依然感知一般或差的，則再次進(jìn)行全面質(zhì)檢，力求做到解決最徹底、修復(fù)最及時(shí)。為幫助班組一以貫之執(zhí)行各項(xiàng)要求，王麗珍還編寫(xiě)了《客戶(hù)投訴督辦流程》、《客戶(hù)投訴管理辦法》、《質(zhì)檢工作規(guī)范》等流程規(guī)范。經(jīng)過(guò)多年的磨合，投訴處理中心都一致認(rèn)同王麗珍的服務(wù)理念，因?yàn)樵趯?shí)踐中他們漸漸知道，只有自己自覺(jué)做到最好，當(dāng)日事當(dāng)日畢，才是令客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)�！�
追根溯源，重視創(chuàng)新
在投訴處理中心，光有責(zé)任感還不夠，最終目標(biāo)還是要解決客戶(hù)投訴。為努力達(dá)成投訴處理中心“做卓越品質(zhì)的維護(hù)者”的愿景，王麗珍對(duì)營(yíng)業(yè)廳提出每訴必錄的要求，要求營(yíng)業(yè)廳在無(wú)法預(yù)處理客戶(hù)投訴時(shí)，不推諉，不搪塞，不把問(wèn)題留給客戶(hù)，把問(wèn)題留給投訴處理中心。同時(shí)為縮短投訴處理流程，王麗珍還提出營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一支撐模式，減去了各營(yíng)銷(xiāo)中心的傳遞環(huán)節(jié)，在成功縮短處理時(shí)限的基礎(chǔ)上還節(jié)省了公司人力成本�！�
難能可貴的是王麗珍雖然工作時(shí)間長(zhǎng)，但她并沒(méi)有拘泥于現(xiàn)有工作模式，非常具有創(chuàng)新意識(shí)。為提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率，王麗珍創(chuàng)新性地提出分層業(yè)務(wù)處理模式，將客戶(hù)在廳內(nèi)等待處理投訴的工單從繁忙的電子流系統(tǒng)中分離出來(lái)，以最快速度通過(guò)上傳下達(dá)系統(tǒng)解決，不僅有效簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)審批流程，還避免客戶(hù)再次去營(yíng)業(yè)廳解決問(wèn)題，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在完善了相關(guān)制度、規(guī)范、流程的情況下，王麗珍還創(chuàng)新性地建立了投訴處理周報(bào)制度，實(shí)現(xiàn)了常州移動(dòng)內(nèi)部各部門(mén)間關(guān)于投訴情況各類(lèi)信息的共享，提高了各部門(mén)對(duì)投訴的關(guān)注程度和預(yù)防堵漏意識(shí)；將編制的50余個(gè)典型案例和疑難案例，上載到常州移動(dòng)培訓(xùn)平臺(tái)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)信息共享，特別是一些疑難案例，不但提高了各客戶(hù)接觸點(diǎn)人員的知識(shí)面，還提高了咨詢(xún)投訴的現(xiàn)場(chǎng)解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度�！�
在多年的投訴處理工作中，王麗珍不斷探索客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案，在全省率先實(shí)行投訴閉環(huán)管理和滿(mǎn)意度維護(hù)管理，并配合完成網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度監(jiān)督、促銷(xiāo)滿(mǎn)意度管控等服務(wù)管理工作，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可。
團(tuán)結(jié)協(xié)作，整合團(tuán)隊(duì)
投訴處理中心是一個(gè)40人的大班組，如何整合團(tuán)隊(duì)力量，有效提升團(tuán)隊(duì)工作效率，也是班組長(zhǎng)王麗珍經(jīng)常思考的問(wèn)題。她針對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的不同特點(diǎn)，將40個(gè)人劃分為處理組、質(zhì)檢組、分析組、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同組，處理組為一線服務(wù)，其他組為處理組服務(wù)，將責(zé)任細(xì)分，各司其職，責(zé)任到人，充分發(fā)揮了班組成員的主觀能動(dòng)性。
王麗珍還特別重視培養(yǎng)員工能力，她鼓勵(lì)員工在工作中不斷思考、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并通過(guò)多種形式激勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點(diǎn)。在她的帶領(lǐng)下，投訴處理中心最多的時(shí)候全年共提供全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)一線需求497條，投訴溯源問(wèn)題180起，優(yōu)化流程15起。通過(guò)服務(wù)例會(huì)和投訴日?qǐng)?bào)提交問(wèn)題102起，并突發(fā)客戶(hù)事件及時(shí)協(xié)同各部門(mén)及時(shí)響應(yīng)，制定口徑和處理預(yù)案，將對(duì)客戶(hù)的使用影響控制在最小的范圍。并且，與團(tuán)隊(duì)共同編制了《客服人員綜合業(yè)務(wù)輔導(dǎo)講義》、《案例分析》、《投訴處理技巧培訓(xùn)》、《GPRS投訴處理攻略》、《營(yíng)業(yè)前臺(tái)接待投訴攻略》等實(shí)戰(zhàn)型教材，供同事學(xué)習(xí)提升�！�
在回憶起團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力克服困難的時(shí)候，王麗珍對(duì)WAP20網(wǎng)站管控時(shí)期的工作記憶猶新。2013年下半年，常州移動(dòng)啟動(dòng)了WAP20遷移和投訴處置工作，王麗珍把這個(gè)看作班組一次絕佳的練兵機(jī)會(huì)，她以身作則，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)40名成員連續(xù)工作四個(gè)月，周末也沒(méi)有休息，大家團(tuán)結(jié)一心、通力合作�！盀榇蚝眠@一戰(zhàn)役，我們堅(jiān)持加班加點(diǎn)，辛勤付出，對(duì)待每一起投訴都耐心勸解，最大化取得了客戶(hù)的理解，并幫助客戶(hù)選擇最優(yōu)惠的套餐。 最終，成功進(jìn)行套餐遷移6萬(wàn)余戶(hù)，在全省遙遙領(lǐng)先。”對(duì)當(dāng)時(shí)的工作，王麗珍仍歷歷在目。
在漫長(zhǎng)的20年間，值得回憶的還有很多。如今，王麗珍已離開(kāi)投訴處理中心，到了新的工作崗位，但是20年里的種種回憶與收獲會(huì)一直藏在她的心中，那是她與中國(guó)移動(dòng)風(fēng)雨同舟20年的印記，也是她未來(lái)道路上的指明燈�！�
（朱晨靚）
