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隨著定向流量等移動數(shù)據(jù)業(yè)務快速發(fā)展，如何提升用戶體驗、快速處理用戶投訴是保障用戶滿意度的關(guān)鍵。運營商各省公司通過部署信令監(jiān)測平臺等工具，可有效支撐用戶業(yè)務感知類投訴的處理，但針對網(wǎng)絡(luò)域占比超過50%的流量爭議類投訴，支撐手段不足問題還比較普遍。
2019年以來，安徽移動定向流量套餐業(yè)務發(fā)展迅猛，截至今年12月，用戶已超過800萬，同比增加75%，與此同時，定向流量資費質(zhì)疑類投訴同比增長106%。針對該類投訴，網(wǎng)絡(luò)域傳統(tǒng)處理方法主要包含人工提供單據(jù)、獲取內(nèi)容計費局數(shù)據(jù)、人工比對、匯總整理四大步驟，每單投訴平均耗時超過40分鐘，且準確率不高，投訴用戶滿意度低。
為了解決上述痛點，安徽移動聯(lián)合華為公司深入分析投訴處理流程，創(chuàng)新定向流量投訴智能解決方案，開發(fā)“流量投訴精靈”：基于信令數(shù)據(jù)，結(jié)合自研IPv4/IPv6地址轉(zhuǎn)換算法，智能比對單據(jù)和內(nèi)容計費局數(shù)據(jù)清單，并以可視化交互界面直觀呈現(xiàn)定向流量構(gòu)成和爭議計費清單，支撐資費質(zhì)疑投訴問題定位至局數(shù)據(jù)欠缺、計費問題等。
圖1：安徽移動流量投訴精靈方案機制
該方案的主要優(yōu)點有：
1、即查即算：傳統(tǒng)方案要對全量用戶進行匯聚、比對、存儲和查詢。優(yōu)點是查詢速度快，但是對計算、存儲資源耗費大，只適合用戶數(shù)少的場景。而方案采用先進的微服務技術(shù)，按需即查即算，節(jié)省計算資源60%。
2、智能比對校驗：用戶流量是否定向流量，需進行IP地址對比判斷。當前若按照字符串方式進行IP地址局數(shù)據(jù)對比，數(shù)據(jù)量達到千萬級，對數(shù)據(jù)庫要求高。安徽流量投訴精靈方案采用將IP地址轉(zhuǎn)換為十進制數(shù)字，支持按地址段對比，數(shù)據(jù)量減少到幾萬條，使得自動校驗成為可能。
3、地址轉(zhuǎn)換算法：隨著局數(shù)據(jù)里IPv6地址段的規(guī)則日益增多，而IPv6地址復雜，形式多樣且沒有規(guī)律，判斷邏輯分支多，方案將復雜地址用正則表達式歸一化成標準八段式IP，進行轉(zhuǎn)化后可統(tǒng)一到IPv4比對算法，減少判斷邏輯分支，效率提升30%。
4、可視化投訴處理應用：通過部署定向流量投訴處理可視化功能模塊，網(wǎng)絡(luò)維護人員輸入有效工單信息后，可直接輸出定向流量構(gòu)成、匹配統(tǒng)計信息與未匹配清單，方便投訴處理。
5、投訴前移支撐：規(guī)則固化后，為了提高投訴處理效率，提升客戶滿意度，方案采用SOAP接口實時觸發(fā)比對，將匹配結(jié)果前移客服支撐系統(tǒng)進行攔截，提高一線客服投訴攔截率。
通過部署“流量投訴精靈”，安徽移動定向流量套餐用戶資費質(zhì)疑類投訴處理，網(wǎng)絡(luò)域后端投訴處理時長由40分鐘壓縮至3分鐘，現(xiàn)月均處理投訴超過200件，有效提升運營效率，助力數(shù)字化運營。未來，安徽移動將采用大數(shù)據(jù)的應用和支撐工具創(chuàng)新，將不斷提升用戶體驗和運維效率，向數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型。
