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【前言】當(dāng)前，我國使用手機(jī)的老年人約為2.74億戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，余下的1.4億老人僅使用手機(jī)打電話和發(fā)短信，成為網(wǎng)絡(luò)上"沉默的人"。 隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，生產(chǎn)生活方式逐漸改變，包括電、水、氣等在內(nèi)的各類民生項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，醫(yī)院掛號(hào)也逐漸轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上……對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)上沉默的老人而言，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代令他們無所適從。
為了讓老年群體更好更快地適應(yīng)數(shù)字化社會(huì)，共享信息化發(fā)展成果，日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、日常出行、就醫(yī)、消費(fèi)等七項(xiàng)關(guān)乎老年人群體的大事中提出了20項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。廣西移動(dòng)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院相關(guān)重要決策部署，圍繞老年群體的特點(diǎn)和需求，多措并舉開展線上和線下渠道改造，切實(shí)解決老年客戶在使用智能終端時(shí)面臨的困難和問題，為老年客戶提供更周到、更貼心和更便利的服務(wù)。
今年以來，廣西移動(dòng)通過直營、加盟、授權(quán)等多種方式，打造遍布城鄉(xiāng)的線下網(wǎng)點(diǎn)體系，為老年人提供"面對(duì)面"的服務(wù)，并初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)模式，力爭讓每一位老人都能獲得移動(dòng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)老年人的生活習(xí)慣和消費(fèi)喜好，廣西移動(dòng)在下屬營業(yè)廳開展了服務(wù)改善工作，提供現(xiàn)金找補(bǔ)、長者臺(tái)席、自助終端、掃碼辦理、愛心座椅、無障礙通道等多種貼心服務(wù)，并簡化業(yè)務(wù)辦理流程，做好老年客戶的業(yè)務(wù)咨詢和解釋工作。目前，廣西移動(dòng)已實(shí)現(xiàn)在每個(gè)區(qū)縣安排一家營業(yè)廳為老年客戶提供優(yōu)先服務(wù)，在每個(gè)城市至少安排兩家營業(yè)廳設(shè)置老年人業(yè)務(wù)辦理無障礙通道，推動(dòng)全區(qū)老齡化服務(wù)工作的協(xié)同發(fā)展。
除了在硬件設(shè)施上加強(qiáng)改進(jìn)以外，廣西移動(dòng)還定制了一套為老年人優(yōu)先服務(wù)流程。當(dāng)老年客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，客戶經(jīng)理首先驗(yàn)證身份證，確認(rèn)客戶為60周歲及以上人員后，引導(dǎo)老人到后臺(tái)、咨詢臺(tái)或優(yōu)先臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)流程不僅提高了辦事效率，也提升了老年群體對(duì)移動(dòng)線下服務(wù)的滿意度。
據(jù)了解，廣西移動(dòng)積極探索建設(shè)智慧廳店管理系統(tǒng)，將在全區(qū)實(shí)現(xiàn)線上店鋪下單，門店自取或物流配送服務(wù)。屆時(shí)，全區(qū)各級(jí)線下廳店可為老年人提供廳店下單、配送到家的便捷服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便的客戶則由網(wǎng)格人員或渠道員工提供上門服務(wù)。此外，廣西移動(dòng)對(duì)一線營業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)老年群體的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)技能，并免費(fèi)向老年人傳授智能終端的使用常識(shí)。目前，廣西移動(dòng)14個(gè)市公司已完成一線人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，服務(wù)老年客戶群體的專業(yè)團(tuán)隊(duì)初具規(guī)模。
下一步，廣西移動(dòng)將持續(xù)加強(qiáng)廣大客戶的權(quán)益保障工作，助力全社會(huì)共享信息化發(fā)展成果，暢享互聯(lián)互通的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。（申蓓）
