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日前，北京聯(lián)通“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動(dòng)正如火如荼進(jìn)行中，客戶服務(wù)運(yùn)營中心的SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以“有速度更有溫度、求創(chuàng)新更要貼心”為服務(wù)特色，在眾多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。
為進(jìn)一步打造“近悅遠(yuǎn)來”服務(wù)口碑，落實(shí)《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》行動(dòng)要求，北京聯(lián)通客服運(yùn)營中心的SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)深耕“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造”兩方面內(nèi)容，圓滿完成北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)服務(wù)保障的各項(xiàng)重要任務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“高效、敏捷、創(chuàng)新、貼心”的高品質(zhì)服務(wù)理念，深化中國聯(lián)通“國家隊(duì)、主力軍、排頭兵”的央企擔(dān)當(dāng)。
高效聯(lián)動(dòng)，精益求精不負(fù)冬奧信任
每一件冬奧客戶問題的解決，都蘊(yùn)藏著團(tuán)隊(duì)尋找最優(yōu)方案的努力，也飽含著團(tuán)隊(duì)推進(jìn)問題高效解決的智慧。冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)期間，團(tuán)隊(duì)成員全力以赴、精益求精、忘我投入，解決“圈內(nèi)”問題300多件，獲得客戶來電來函表揚(yáng)12件。
有一次，團(tuán)隊(duì)成員田立子接到了一通電話，客戶反映自己申請的一批手機(jī)號(hào)碼沒有收到，希望能夠協(xié)助解決，以免影響后續(xù)賽事保障。得知狀況，田立子便立刻著手檢查，經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)客戶由于身份證件上傳失敗，導(dǎo)致訂單取消。查清原因后，她立即協(xié)調(diào)多個(gè)部門重新下單，電話跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)。2小時(shí)內(nèi)，號(hào)卡進(jìn)入配送環(huán)節(jié)；第二天，號(hào)卡送達(dá)客戶手中。收到號(hào)卡的客戶非常激動(dòng)，連連感謝，并表示，聯(lián)通公司非常用心，特意選擇了中間數(shù)字為“2022”號(hào)段，很有紀(jì)念意義，自己會(huì)長期保留使用。
暖心助老，個(gè)性服務(wù)解決客戶難題
在實(shí)際工作中，SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們經(jīng)常群策群力、分享各自經(jīng)驗(yàn)，并將溝通技巧與業(yè)務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)梳理成冊，匯編完成了一部《投訴處理寶典》，制定了多個(gè)客戶問題解決方案，持之以恒地鍛造團(tuán)隊(duì)“解決力”，讓每一位客戶都有更好的服務(wù)體驗(yàn)。
有位客戶黎女士曾反映，她給自己的老伴打電話時(shí)，總是無法接通，兩人由于身體原因不能見面，為此她十分焦急，希望聯(lián)通幫助她確認(rèn)一下自己的手機(jī)狀態(tài)。團(tuán)隊(duì)成員楊艷承擔(dān)了此項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)反復(fù)排查，她斷定問題應(yīng)該就在手機(jī)終端上。經(jīng)過溝通，楊艷確認(rèn)黎女士的手機(jī)為雙卡手機(jī)，經(jīng)驗(yàn)豐富的她當(dāng)即建議黎女士更換卡槽。但黎女士并不熟悉智能手機(jī)如何操作，她的語氣變得異常焦急，在楊艷的貼心安撫和耐心指導(dǎo)下，黎女士終于成功更換卡槽，手機(jī)也重新出現(xiàn)了信號(hào)。
這通指導(dǎo)客戶操作的電話大約持續(xù)了20分鐘，過程中楊艷始終語調(diào)溫和、語速緩慢。她說：“老年客戶最需要幫助，解決他們的通信問題，其實(shí)是在為他們提供便捷的生活方式，這就是我們服務(wù)的真正意義。”
卓有成效，創(chuàng)新模式收獲榮譽(yù)滿滿
為更好更快地為廣大客戶服務(wù)，SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性建立緊急問題快速解決流程，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，緊急問題15分鐘受理響應(yīng)，30分鐘分析定位，60分鐘溝通協(xié)調(diào)并派單處理，確保客戶反饋問題在4小時(shí)內(nèi)解決。
SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員們兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度不僅收獲了眾多客戶的認(rèn)可，也多次獲得行業(yè)管理部門和公司嘉獎(jiǎng)，先后被評(píng)為工信部“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、中國聯(lián)通“先進(jìn)基層黨組織”、北京聯(lián)通“女職工先進(jìn)集體”、北京聯(lián)通“中國聯(lián)通好員工”等。
艱難方顯勇毅，磨礪始得玉成。SVIP專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)在客戶的期待與企業(yè)的厚望中扎實(shí)前行，“服務(wù)的品質(zhì)”在團(tuán)隊(duì)的自我突破中鑄就，“服務(wù)的溫度”在成員的無私奉獻(xiàn)中傳遞。她們用熱忱的投入與奮斗的汗水持續(xù)打造高品質(zhì)服務(wù)，更擦亮了北京聯(lián)通“高品質(zhì)服務(wù)”的金字招牌。
