服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)立足之本

　　記者 慕名/文

　　對(duì)于信息通信行業(yè)而言，做好服務(wù)才能為實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量可以說是電信企業(yè)的立足之本。信息通信業(yè)要始終把客戶的利益放在首位，始終把客戶的滿意作為我們一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，持續(xù)提升通信服務(wù)水平，這樣才能贏得客戶對(duì)我們的理解和支持，保證我們整個(gè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展。為進(jìn)一步深入認(rèn)識(shí)改善服務(wù)的重要性和緊迫性、持續(xù)提升通信服務(wù)水平，日前工信部召開了以“規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)”為主題的通信服務(wù)座談會(huì)。座談會(huì)傳遞出這個(gè)一個(gè)共識(shí)：當(dāng)前，各界要從服務(wù)社會(huì)的高度，深入認(rèn)識(shí)改善服務(wù)的重要性和緊迫性，認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)和改進(jìn)通服務(wù)質(zhì)量可以說是電信企業(yè)的立足之本信服務(wù)是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的迫切需要。

　　用戶滿意度逐年提升

　　“過去的一年，通信業(yè)在推進(jìn)服務(wù)方面取得明顯成效�！敝屑o(jì)委駐部紀(jì)檢組組長(zhǎng)郭炎炎在座談會(huì)上如是說。正所謂“無規(guī)矩不成方圓”，如果只是憑空說“我們的服務(wù)如何如何好”顯然不具有說服力，更多的還要體現(xiàn)在細(xì)化的評(píng)判體系和量化的具體成效等方面�？床坏竭@些細(xì)小的“規(guī)”、“矩”，相信大家對(duì)“方圓”的理解也不會(huì)深刻。

　　在座談會(huì)上，據(jù)郭炎炎向記者介紹，2009年通信業(yè)在服務(wù)方面取得了新進(jìn)展，突出體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和用戶權(quán)益保護(hù)方面得到了加強(qiáng)。二是通信資費(fèi)監(jiān)督取得明顯成效。電信綜合價(jià)格水平比上年下降9%，廣大電信用戶享受到了通信改革發(fā)展帶來的更多實(shí)惠。三是農(nóng)村信息化建設(shè)取得新進(jìn)展。四是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境治理穩(wěn)步推進(jìn)。面對(duì)日益突出的網(wǎng)絡(luò)和信息安全問題，部加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，配合有關(guān)部門堅(jiān)決遏制各類不良有害信息傳播。2009年年底啟動(dòng)了為期14個(gè)月的治理手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)，共關(guān)閉手機(jī)涉黃網(wǎng)站1.1萬余個(gè)，清退違法接入商126家，停止違規(guī)手機(jī)代收費(fèi)業(yè)務(wù)1630個(gè)，暫停解析涉黃域名1.2萬余個(gè)，暫停業(yè)務(wù)合作推廣渠道460家。

　　與此同時(shí)，中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦在座談會(huì)上也透露，2009年全國(guó)電話用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果為 78.3分，比2008年增長(zhǎng)0.1分。其中移動(dòng)電話用戶滿意度為78.4分，固定電話用戶滿意度為78.0分，寬帶用戶滿意度為69.3分。透過這一系列的數(shù)字，我們不難看出，通信全行業(yè)在2009年通過一系列扎實(shí)工作和不懈努力，服務(wù)工作取得了一定成效。對(duì)此，全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席戚維明也給予了充分肯定：“從我們2009年調(diào)查的情況看，通信業(yè)是用戶滿意度較高的行業(yè)，作為一個(gè)年增長(zhǎng)8000萬用戶的行業(yè)，作為一個(gè)具有逾10億用戶的行業(yè)，作為一個(gè)滿意度逐年提高的行業(yè)，做到這一點(diǎn)是非常不容易的�！睋�(jù)稱，在過去的一年里，全國(guó)電信用戶委員會(huì)先后組織用戶委員赴山東、云南等地開展3G服務(wù)情況調(diào)研，還組織了用戶意見建議征詢活動(dòng)，巡查的總體情況令人滿意。全國(guó)電信用戶委員會(huì)認(rèn)為，2009年通信行業(yè)的服務(wù)工作在積極應(yīng)對(duì)3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)中，不斷完善電信服務(wù)的規(guī)章制度和服務(wù)體系，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)的理念，著力增強(qiáng)電信服務(wù)的普惠性，電信綜合資費(fèi)水平下降了9%，一些電信服務(wù)熱點(diǎn)問題得到解決，電信服務(wù)質(zhì)量不斷改善，服務(wù)水平不斷提高，贏得了社會(huì)的信任和用戶的肯定。

　　當(dāng)然，在看到成績(jī)的同時(shí)，我們還必須清醒地意識(shí)到，目前中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)走到了世界前列，我國(guó)現(xiàn)在擁有10.61億的電話用戶，這樣龐大的電信消費(fèi)群體的特征也是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需求多樣的，特別是通信行業(yè)新技術(shù)層出不窮，各類電信新業(yè)務(wù)目不暇接，在活躍市場(chǎng)、滿足需求的同時(shí)也給通信服務(wù)帶來新的問題和新的矛盾，例如備受用戶關(guān)注的垃圾短信、互聯(lián)網(wǎng)不良信息、網(wǎng)絡(luò)淫穢色情、賭博、詐騙、資費(fèi)套餐過多、3G轉(zhuǎn)網(wǎng)等服務(wù)問題。這些都需要我們給予更多關(guān)注，為用戶營(yíng)造更加放心、舒心、稱心的消費(fèi)環(huán)境。

　　服務(wù)質(zhì)量再攀新高

　　正如前面所提到的，在取得新進(jìn)展的同時(shí)，通信服務(wù)仍面臨不小的挑戰(zhàn)。一是在新環(huán)境下，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，個(gè)別基礎(chǔ)電信企業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，損害了市場(chǎng)形象。二是電信服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題還沒有根治，需要常抓不懈。三是電信服務(wù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題。這需要我們大力加強(qiáng)和改進(jìn)通信服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，營(yíng)造便利、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　有宏觀層面的大方向指引，還必須有具體的細(xì)化手段與完善的體系來支撐。為進(jìn)一步提升2010 年服務(wù)質(zhì)量，工信部電信管理局局長(zhǎng)韓夏就明確提出了“五項(xiàng)工作”：第一，加強(qiáng)推進(jìn)TD-SCDMA等3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加豐富多彩的業(yè)務(wù)。第二，繼續(xù)深入開展手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)整治。要督促企業(yè)落實(shí)手機(jī)淫穢色情整改方案，落實(shí)網(wǎng)站的接入責(zé)任，規(guī)范業(yè)務(wù)推廣渠道手機(jī)上網(wǎng)代收費(fèi)等問題，徹底清理資源從中轉(zhuǎn)租的行為。第三，認(rèn)真查處違規(guī)上網(wǎng)行為。對(duì)于苗頭性的問題依法處理，加大垃圾短信的處理問題，切實(shí)抓好互聯(lián)互通，全面提高網(wǎng)間通信質(zhì)量，遏制并嚴(yán)厲查處阻礙互聯(lián)互通的惡性事件，保證我們網(wǎng)間的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。第四，營(yíng)造放心的電信服務(wù)環(huán)境，加大電信服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)監(jiān)督檢查工作力度，堅(jiān)持并不斷完善電信服務(wù)監(jiān)管機(jī)制。2010年重點(diǎn)治理寬帶服務(wù)、資費(fèi)套餐、增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等社會(huì)較多的熱點(diǎn)問題。第五，完成農(nóng)村“十一五”規(guī)劃，全面推進(jìn)信息下鄉(xiāng)活動(dòng)。加強(qiáng)農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村的覆蓋范圍和覆蓋密度，全面完成村村通電話、鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)的目標(biāo)，全面提升服務(wù)水平和能力。

　　三家電信運(yùn)營(yíng)商的老總在對(duì)記者談到今年的服務(wù)工作時(shí)也是“擲地有聲”。中國(guó)電信副總經(jīng)理?xiàng)钚�偉指出�?010年中國(guó)電信將重點(diǎn)做好三項(xiàng)工作：第一，繼續(xù)鞏固、強(qiáng)化與提升基礎(chǔ)服務(wù)能力；第二，積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，通過主動(dòng)服務(wù)、前置服務(wù)、分級(jí)服務(wù)的提供，增強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，提升重點(diǎn)區(qū)域感知能力，優(yōu)化端到端的客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度；第三，繼續(xù)按照工信部的統(tǒng)一部署落實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全，促進(jìn)市場(chǎng)和諧有序競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享。中國(guó)移動(dòng)副總裁李躍指出，2010年中國(guó)移動(dòng)要做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，樹立正確的理念，即以客戶為根，服務(wù)為本；第二，認(rèn)真解決社會(huì)高度關(guān)注的焦點(diǎn)問題(網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、新業(yè)務(wù)的品質(zhì)問題、資費(fèi)和消費(fèi)透明度問題、窗口服務(wù)的便捷性問題等)；第三，堅(jiān)決打擊手機(jī)色情網(wǎng)站，堅(jiān)決打擊治理垃圾短信，執(zhí)行多途徑提醒客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)及4個(gè)0的自由退訂業(yè)務(wù)等舉措，堅(jiān)決打擊一系列侵害客戶利益的行為；第四，提高TD的服務(wù)質(zhì)量(提升TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋、豐富TD終端、推進(jìn)TD增值業(yè)務(wù)發(fā)展、處理好TD遺留問題、提高客戶服務(wù)水平等)。中國(guó)聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東則強(qiáng)調(diào)，2010年中國(guó)聯(lián)通將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提升網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的支撐能力，進(jìn)而從根本上提高公司的服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步制訂完善服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、滿意度、處理時(shí)限等四個(gè)方面的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)熱線精品服務(wù)的目標(biāo)，切實(shí)提升客戶感知度。加強(qiáng)對(duì)各級(jí)各類客服隊(duì)伍的管理和建設(shè)。創(chuàng)新服務(wù)工作機(jī)制，建立以“客戶為中心”的服務(wù)工作流程。大力推進(jìn)服務(wù)工作的信息支撐系統(tǒng)建設(shè)工作。實(shí)施統(tǒng)一的客戶申投訴系統(tǒng)自動(dòng)派單工作流程，提高服務(wù)工作質(zhì)量和效率。加強(qiáng)服務(wù)窗口管理工作，努力實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)“零容忍”。著力提升各類客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升客戶的滿意度。繼續(xù)采取可行措施，嚴(yán)厲打擊利用手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)傳播淫穢色情信息的違法犯罪活動(dòng)。按計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)村通工程，大力支持農(nóng)村信息化建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　有了這些“擲地有聲”、“實(shí)實(shí)在在”的舉措作支撐，我們似乎找到了信息通信服務(wù)“方圓”的 “規(guī)”、“矩”，也看到了“規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)”的美好前景。

　　(中國(guó)電信業(yè))

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