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近日，首個(gè)鐵通客戶成功呼入四川移動(dòng)多媒體呼叫中心鐵通客服專席，標(biāo)志著四川鐵通10050客服熱線與四川移動(dòng)10086客服熱線服務(wù)正式融合。截至目前，四川鐵通專席共有42個(gè)坐席，負(fù)責(zé)承接四川省80萬(wàn)鐵通客戶的熱線服務(wù)，每月人工話務(wù)量超過(guò)5萬(wàn)次。
此次融合主要是針對(duì)雙方在聯(lián)合營(yíng)銷中，服務(wù)工作一直存在兩線并存、雙方客服中心均不具備為對(duì)方業(yè)務(wù)提供服務(wù)的問(wèn)題，提升客戶問(wèn)題一次解決率，更好地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷。融合解決了業(yè)務(wù)流程、人員歸屬、系統(tǒng)搬遷等多方面的難題。
據(jù)悉，融合分兩個(gè)階段，2010年年底之前為融合的過(guò)渡期。其間，10050的團(tuán)隊(duì)管理、文化建設(shè)、績(jī)效考核等均沿襲原有模式，在此基礎(chǔ)上，逐步探索新的管理模式。過(guò)渡期結(jié)束后，10050與10086將采用統(tǒng)一的管理模式。
今后，雙方公司還將逐步實(shí)現(xiàn)10086與10050熱線相互轉(zhuǎn)接，業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容深度融合，后臺(tái)支撐一體化等功能；并以熱線融合為突破口，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，為雙方的整體融合和公司的全業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略提供高效的服務(wù)支撐。
點(diǎn)評(píng)：客服系統(tǒng)的融合統(tǒng)一，關(guān)乎客戶最直接的體驗(yàn)，非常重要。我國(guó)電信業(yè)此次重組以來(lái)，各地企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)紛紛進(jìn)行了融合，很好地樹(shù)立了企業(yè)統(tǒng)一的新形象，在給客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利的同時(shí)，也促進(jìn)了企業(yè)更好地進(jìn)行全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)。可以說(shuō)，客服系統(tǒng)融合是企業(yè)融合的根基。相對(duì)于中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通，移動(dòng)和鐵通的融合更為特別，一個(gè)是非常開(kāi)放的移動(dòng)通信領(lǐng)域的老大，一個(gè)是稍顯封閉的鐵路專網(wǎng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，他們的融合涉及的問(wèn)題更多更復(fù)雜。此次10050與10086的融合在鐵通30個(gè)省分公司中尚屬首家，未來(lái)我們還將看到各地移動(dòng)和鐵通以客服熱線融合為突破口，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，逐步推進(jìn)雙方的整體融合和全業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。我們期待著我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的深度融合早日完成。
(康伊 人民郵電報(bào))
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