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近日，首個鐵通客戶成功呼入四川移動多媒體呼叫中心鐵通客服專席，標志著四川鐵通10050客服熱線與四川移動10086客服熱線服務正式融合。截至目前，四川鐵通專席共有42個坐席，負責承接四川省80萬鐵通客戶的熱線服務，每月人工話務量超過5萬次。
此次融合主要是針對雙方在聯(lián)合營銷中，服務工作一直存在兩線并存、雙方客服中心均不具備為對方業(yè)務提供服務的問題，提升客戶問題一次解決率，更好地支撐市場營銷。融合解決了業(yè)務流程、人員歸屬、系統(tǒng)搬遷等多方面的難題。
據(jù)悉，融合分兩個階段，2010年年底之前為融合的過渡期。其間，10050的團隊管理、文化建設、績效考核等均沿襲原有模式，在此基礎上，逐步探索新的管理模式。過渡期結(jié)束后，10050與10086將采用統(tǒng)一的管理模式。
今后，雙方公司還將逐步實現(xiàn)10086與10050熱線相互轉(zhuǎn)接，業(yè)務和服務內(nèi)容深度融合，后臺支撐一體化等功能；并以熱線融合為突破口，提升服務品質(zhì)和客戶滿意度，為雙方的整體融合和公司的全業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略提供高效的服務支撐。
點評：客服系統(tǒng)的融合統(tǒng)一，關(guān)乎客戶最直接的體驗，非常重要。我國電信業(yè)此次重組以來，各地企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)紛紛進行了融合，很好地樹立了企業(yè)統(tǒng)一的新形象，在給客戶辦理業(yè)務提供便利的同時，也促進了企業(yè)更好地進行全業(yè)務營銷服務�？梢哉f，客服系統(tǒng)融合是企業(yè)融合的根基。相對于中國電信和中國聯(lián)通，移動和鐵通的融合更為特別，一個是非常開放的移動通信領(lǐng)域的老大，一個是稍顯封閉的鐵路專網(wǎng)運營企業(yè)，他們的融合涉及的問題更多更復雜。此次10050與10086的融合在鐵通30個省分公司中尚屬首家，未來我們還將看到各地移動和鐵通以客服熱線融合為突破口，提升服務品質(zhì)和客戶滿意度，逐步推進雙方的整體融合和全業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。我們期待著我國電信運營企業(yè)的深度融合早日完成。
(康伊 人民郵電報)
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