提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)

　　◎ 中國電信上海研究院 陸佩蕓

　　號碼可攜帶(NumberPortability)具體細(xì)分為三類：位置攜帶、業(yè)務(wù)攜帶、業(yè)務(wù)提供者攜帶。從全球看，中國香港和新加坡分別于1995年和1997年最早引入號碼攜帶業(yè)務(wù)，截至2007年，該業(yè)務(wù)已在全球約43個國家和地區(qū)得到廣泛應(yīng)用。

　　號碼可攜帶業(yè)務(wù)利大于弊

　　號碼攜帶被看成是一個國家電信市場是否開放的標(biāo)志性政策之一。

　　用戶是實施號碼攜帶業(yè)務(wù)中最直接和最大的受益者。長期以來，為避免頻繁換號失去客戶或是換號所帶來的成本及操作不便，用戶不得不看著其他運營商不斷推出的套餐優(yōu)惠宣傳原地徘徊，望而興嘆。號碼攜帶的應(yīng)用在極大程度上保護(hù)了用戶的消費權(quán)利，用戶將成為號碼的真正主人對其所需業(yè)務(wù)進(jìn)行對比篩選和自由更換�？偟膩碚f，實施號攜業(yè)務(wù)后，用戶對手機(jī)業(yè)務(wù)的選擇持有自主權(quán)，并可減少因更換號碼所發(fā)生的不必要成本。

　　從社會層面看，實施號碼攜帶利大于弊。作為不可再生的社會資源，以往手機(jī)號碼因用戶換卡或遺棄經(jīng)常處于流失狀態(tài)。實施號碼攜帶后，用戶即使轉(zhuǎn)換運營商或更換業(yè)務(wù)也不必再次占用其他號碼，社會的號碼資源將得到充分利用，同時也能有效緩解號碼資源短缺問題。另外，號碼攜帶條件下會促使運營商通過提高技術(shù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等能力來加大競爭力。同時給新興運營商提供了爭取客戶、擴(kuò)大市場份額的機(jī)會，這在一定程度上壓制了傳統(tǒng)運營商的壟斷局面。電信行業(yè)的競爭變成更公正、更透明。

　　提升服務(wù)質(zhì)量是有效應(yīng)對策略

　　號碼攜帶業(yè)務(wù)乃大勢所趨，各運營商需及時規(guī)劃好應(yīng)對策略，以便從容應(yīng)對政策實施后引起的競爭壓力和市場變動，有效提高用戶遷入率，降低用戶離網(wǎng)率。

　　推廣初期應(yīng)合理地運用資費策略。相關(guān)問卷調(diào)查顯示，資費在影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的各因素中名列榜首。靈活的低資費策略和低門檻的資費套餐是用戶選擇運營商的重要因素。通過對以往國外運營商實施號攜政策的經(jīng)驗分析可知，價格戰(zhàn)是號攜政策實施初期的主要競爭手段。運營商采用各種優(yōu)惠促銷活動旨在保有原客戶和吸引新客戶。例如：中國香港運營商主要采用直接降低手機(jī)通話費，延長免費通話時間，免費向入網(wǎng)用戶贈送話機(jī)等方式，其手機(jī)擁有率在短短的3年內(nèi)從63.61%激增至90%，成為全球?qū)嵤┮苿犹柎a攜帶最好的市場。日本軟銀在政策實施前推出新 “SuperBonus”，即根據(jù)使用者綁定年限來決定手機(jī)定價，綁定年限越長手機(jī)用戶負(fù)擔(dān)就越小。政策實施后又推出“白色套餐”，凡Softbank用戶只需交納980日元的基本費即可享受每日1時到21時的免費暢聊。

　　由此可見，低資費策略和閃電式營銷在實施號攜政策的初期能起到一定作用。但是，價格是把雙刃劍，持續(xù)的低資費策略將導(dǎo)致運營商的利潤降低，運營成本增加，從而引起經(jīng)營赤字，給市場造成惡性循環(huán)。因此，政策實施初期能否適當(dāng)運用價格策略對運營商來說至關(guān)重要。

　　創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過差異化服務(wù)和品牌策略來提升市場競爭力。對國外市場實施號攜政策的經(jīng)驗分析得知，轉(zhuǎn)網(wǎng)中低端用戶占很大比重，運營商為這部分用戶支付的網(wǎng)絡(luò)運營成本往往高于所獲收益。而高端用戶更看重業(yè)務(wù)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其對業(yè)務(wù)的忠誠度能為運營商創(chuàng)造更大的價值。如香港運營商經(jīng)歷價格戰(zhàn)后轉(zhuǎn)推各種數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)來鞏固老用戶；日本DoCoMo力推手機(jī)信用卡業(yè)務(wù)，KDDI則優(yōu)先打造音樂業(yè)務(wù)來贏得商機(jī)；韓國SK針對商務(wù)人士、年輕時尚人士、女性等專門的客戶群來策劃業(yè)務(wù)套餐等。

　　可見，持續(xù)提升自身業(yè)務(wù)和服務(wù)的競爭能力才是根本。運營商可通過大力發(fā)展差異化服務(wù)和差異化產(chǎn)品來提升競爭力并保有市場。

　　注重服務(wù)策略，通過網(wǎng)絡(luò)升級和多樣化的終端定制來增加用戶量。日本三大運營商在這方面的表現(xiàn)相當(dāng)突出，尤其是軟銀針對不同層次的目標(biāo)客戶群推出了高中低檔手機(jī)、超薄手機(jī)、音樂手機(jī)、商務(wù)手機(jī)、智能手機(jī)等等，力求其終端在產(chǎn)品設(shè)計、功能模塊、外觀顏色等方面與業(yè)務(wù)品牌相匹配。

　　(人民郵電報)

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