手機(jī)高投訴的利益博弈

　　本報(bào)記者 任翀

　　企業(yè)在服務(wù)功能上分配得很明白，生產(chǎn)的歸生產(chǎn)，銷售的歸銷售，維修的歸維修，但在承擔(dān)售后服務(wù)所支出的費(fèi)用上模棱兩可———

　　對(duì)需要相當(dāng)技術(shù)支持的手機(jī)產(chǎn)品來說，“一分價(jià)錢一分貨”的影響非常明顯，部分多功能、低價(jià)格的手機(jī)最容易發(fā)生質(zhì)量問題�？刹簧偕�產(chǎn)商依舊以“功能多”作為亮點(diǎn)吸引消費(fèi)者，而忽略了“耐用”這一最基本要求。

　　手機(jī)投訴量居高不下。市消保委最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年，共收到有關(guān)手機(jī)的投訴3778件，占投訴總量的10%。也就是說，每10件投訴中，就有一件涉及手機(jī)產(chǎn)品。

　　手機(jī)產(chǎn)品已連續(xù)多年位居投訴榜前列，盡管有關(guān)部門屢屢對(duì)違反“三包”規(guī)定的手機(jī)服務(wù)“開炮”，可手機(jī)投訴量始終降不下來。這究竟是什么原因呢？在黃浦區(qū)消保委日前組織的座談會(huì)上，記者看出些許端倪：手機(jī)生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、維修商的交流針鋒相對(duì)，高投訴量的背后，其實(shí)是各方利益在博弈。

　　遮遮掩掩為哪般？

　　座談會(huì)一開始，氣氛蠻好。新世界、永安百貨、市百一店、迪信通、協(xié)亨、索愛、諾基亞等15家黃浦區(qū)內(nèi)的手機(jī)生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)在區(qū)消保委的指導(dǎo)下，將原先服務(wù)中容易引發(fā)消費(fèi)糾紛的問題整理成八項(xiàng)承諾，詳細(xì)規(guī)定各種解決方法，保障消費(fèi)者權(quán)益。而以往，消費(fèi)者遇到類似情況，往往需要通過投訴才能解決。

　　八項(xiàng)承諾均為手機(jī)投訴中的熱點(diǎn)問題。比如，針對(duì)手機(jī)故障多次不能修復(fù)、消費(fèi)者來回奔波的問題，承諾指在“三包”范圍內(nèi)的手機(jī)因性能故障有兩次維修的，第三次若再出現(xiàn)性能故障，維修商將主動(dòng)開具換機(jī)憑證；又如，面對(duì)消費(fèi)者因發(fā)票和保修卡遺失、維修部不予保修的情況，維修商承諾將通過手機(jī)IMEI串號(hào)查詢?cè)撌謾C(jī)的出廠日期，以出廠日期后的第90日為“三包”有效期的起始日期，按照規(guī)定給予保修�？梢哉f，八項(xiàng)承諾全部從消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，是解決手機(jī)售后服務(wù)的有效保障。

　　其實(shí)，這八項(xiàng)承諾并非什么“突破”，只不過將現(xiàn)有“三包”規(guī)定中可能被忽視被扯皮的內(nèi)容整理規(guī)范了一下。換句話說，即便沒有承諾，這些服務(wù)也應(yīng)由全市、乃至全國(guó)所有的手機(jī)生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)執(zhí)行。

　　可見，手機(jī)投訴量高，并非一些人所認(rèn)為的售后服務(wù)規(guī)定不詳細(xì)、不完善，而是相關(guān)企業(yè)在服務(wù)上打了折扣，因?yàn)橄�費(fèi)者專業(yè)知識(shí)匱乏而侵害他們的權(quán)益。遮遮掩掩之下，是企業(yè)對(duì)自己利益的保護(hù)�！澳懿恍薜木筒恍�，修得好的就不換”，抱有這種態(tài)度的企業(yè)不在少數(shù)。更有甚者，拆除消費(fèi)者的新零件，換上自己的舊零件，進(jìn)一步蠶食消費(fèi)者的利益。

　　在這種情況下，與其完善現(xiàn)有的“三包”規(guī)定，不如鼓勵(lì)更多企業(yè)站出來，一絲不茍地履行售后服務(wù)規(guī)范，把屬于消費(fèi)者的權(quán)益還給消費(fèi)者。

　　拖拖拉拉為哪般？

　　意外在新的承諾獲得通過時(shí)暴發(fā)。盡管所有的企業(yè)都表示會(huì)遵照承諾履行售后服務(wù)，但在商量具體細(xì)節(jié)時(shí)，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和維修商發(fā)生了分歧。分歧的焦點(diǎn)是：誰該承擔(dān)退還機(jī)器所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失？

　　如果將這一現(xiàn)象放到消費(fèi)者面前，就是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、維修商間的拖拉、扯皮、“踢皮球”。

　　其實(shí)，這樣的結(jié)果也不能算意外。在提倡分工合作的今天，很少有一家企業(yè)從頭到尾負(fù)責(zé)生產(chǎn)、銷售、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)。在手機(jī)市場(chǎng)，生產(chǎn)、銷售、維修更是由獨(dú)立的企業(yè)分別承擔(dān)。對(duì)企業(yè)來說，有自己的利益考慮，如果不對(duì)手機(jī)退換、維修等發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行合理分配，各方面自然會(huì)不買賬。

　　現(xiàn)實(shí)卻是各企業(yè)在服務(wù)功能上分配得很明白———生產(chǎn)的歸生產(chǎn)，銷售的歸銷售，維修的歸維修；但在承擔(dān)售后服務(wù)所支出的費(fèi)用上，模棱兩可。例如，在以往的手機(jī)投訴中，有不少消費(fèi)者遇到無包裝不讓退機(jī)，或退機(jī)時(shí)遭遇高額包裝費(fèi)的問題。這一規(guī)定被很多消費(fèi)者視作“霸王條款”。退機(jī)的根本原因在于手機(jī)質(zhì)量不好，消費(fèi)者已經(jīng)承受了產(chǎn)品不能正常使用而造成的各種損失，銷售商有什么理由要求消費(fèi)者承擔(dān)包裝費(fèi)等附加產(chǎn)品的費(fèi)用呢？但銷售商也很無奈，退機(jī)可以找生產(chǎn)商更換新品，但重新出售的包裝費(fèi)用卻是銷售商承擔(dān)的，如果消費(fèi)者不付，銷售商豈不吃虧？

　　因售后服務(wù)造成的費(fèi)用還有很多，如電池折舊費(fèi)、耳機(jī)配件費(fèi)等，一旦沒人“托底”，必會(huì)落到消費(fèi)者身上�？蓪�(duì)于購(gòu)買了問題產(chǎn)品的消費(fèi)者，有什么理由讓他們承擔(dān)以上費(fèi)用呢？可見，在這場(chǎng)博弈中，生產(chǎn)商、銷售商、維修商保住了自己的利益，卻損害了消費(fèi)者的利益。

　　幸好，已有企業(yè)意識(shí)到了這點(diǎn)。在爭(zhēng)議中，永安百貨一名代表說：不管由誰來承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，都不應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。通過三者間的溝通協(xié)調(diào)，并非不能解決這些問題。針對(duì)消費(fèi)者退機(jī)時(shí)需要支付包裝費(fèi)的問題，經(jīng)過協(xié)商，銷售商明確表示，如果生產(chǎn)商不收取包裝費(fèi)，銷售商也不會(huì)額外收取消費(fèi)者包裝費(fèi)；生產(chǎn)商也承諾，如果消費(fèi)者在符合“三包”規(guī)定的情況下提出退機(jī)，肯定不收取包裝費(fèi)。只要類似的共識(shí)多一些，消費(fèi)者的利益也就不容易受到損害。

　　急急忙忙為哪般？

　　有人說，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)投訴量高，在于消費(fèi)者習(xí)慣不同：遇到產(chǎn)品故障，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者首先想到的是維修，修不好就投訴；國(guó)外消費(fèi)者會(huì)選擇更新?lián)Q代，直接購(gòu)買新產(chǎn)品，不會(huì)產(chǎn)生投訴。

　　國(guó)內(nèi)消費(fèi)者之所以會(huì)想到修理而不是更新，一個(gè)重要原因在于產(chǎn)品的使用壽命過短。按照有關(guān)規(guī)定，電子產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)故障率應(yīng)低于3%，但國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的返修率高達(dá)5%至10%，有些產(chǎn)品的返修率甚至超過20%。試想，當(dāng)手機(jī)才用兩個(gè)月就發(fā)生故障，有多少消費(fèi)者會(huì)選擇拋棄舊機(jī)、購(gòu)買新機(jī)？

　　專家指出，避免消費(fèi)者投訴的最重要方法，是提高手機(jī)的質(zhì)量。但從目前市場(chǎng)的情況看，部分生產(chǎn)商對(duì)此置若罔聞。

　　在國(guó)內(nèi)，中低價(jià)位的手機(jī)都有藍(lán)牙、聽音樂、拍視頻、收廣播等數(shù)十種功能；而在國(guó)外，中低價(jià)位的手機(jī)大多只具有最基本的通話、短信等聯(lián)系功能。對(duì)需要相當(dāng)技術(shù)支持的手機(jī)產(chǎn)品來說，“一分價(jià)錢一分貨”的影響非常明顯，部分多功能、低價(jià)格的手機(jī)最容易發(fā)生質(zhì)量問題�？刹簧偕�產(chǎn)商依舊以“功能多”作為亮點(diǎn)吸引消費(fèi)者，而忽略了“耐用”這一最基本要求。

　　同時(shí)，生產(chǎn)商為了搶奪市場(chǎng)，往往未對(duì)多功能手機(jī)進(jìn)行把關(guān)檢驗(yàn)，就急急忙忙推向市場(chǎng)。如今，不少“超前入市”的后果已經(jīng)顯現(xiàn)：大屏幕手機(jī)受歡迎，可由于缺乏生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)手段，屏幕破裂、變色、浸液等故障頻頻發(fā)生；鈴聲聲效被不少消費(fèi)者推崇，但很多手機(jī)使用之初音效不錯(cuò)，不久就出現(xiàn)雜音……

　　事實(shí)上，生產(chǎn)商這一做法滿足了一己之私利，卻再次將消費(fèi)者推向犧牲者的位置。對(duì)絕大多數(shù)消費(fèi)者來說，手機(jī)的主要功能就是通話、短信，不少功能根本沒必要。一邊是“超前入市”的誘惑，一邊是穩(wěn)扎穩(wěn)打的質(zhì)量王牌，生產(chǎn)商該選擇什么呢？不言自明。