人民郵電報：天價賬單的震撼

　　“天價賬單”在英文中的表述是 “Billshock”，意為“賬單帶來的震撼”，這種更形象的表達方式讓人一看到就很容易想象出當人們看到電話賬單上那個天文數(shù)字時瞠目結舌的樣子。隨著近來“最貴微博”和“天價QQ”事件的熱炒，“天價賬單”又成了人們討論的焦點。事實上，“天價賬單”的現(xiàn)象在各國都時有發(fā)生，或許事件發(fā)生后最考驗的是運營商的危機公關能力，但如何能讓用戶在消費之前就對將要產生的資費有所了解，在拿到賬單后不至于“震撼”才是長久之計。

　　“我想我要被載入世界紀錄了！”

　　自從進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，天價賬單屢見不鮮，賬單金額也不斷刷出新高。中國香港電訊管理局去年收到639宗涉及移動服務爭拗的投訴，今年前4個月再增加404宗，其中很大一部分與“天價賬單”相關。而法國天價賬單的集中爆發(fā)成為此類問題最典型的例子。

　　“我想我要被載入世界紀錄了！”這是家住法國楓丹白露市的醫(yī)生讓·斯帕達羅在接受媒體采訪時所說的話。2009年6月，他收到一份法國Orange電信公司寄來的天價上網(wǎng)賬單，上面寫明需要交納的金額接近16萬歐元。

　　斯帕達羅從2008年開始使用Orange電信公司的3G無線上網(wǎng)卡。最初，他購買了一項月基本使用費30歐元的服務。但是到2009年頭幾個月，斯帕達羅發(fā)現(xiàn)Orange公司寄來的無線上網(wǎng)賬單都高達數(shù)百歐元，甚至近千歐元，于是打電話給客戶服務部門咨詢，并在工作人員的建議下改訂了一項月基本使用費64歐元的服務，以為這下問題就解決了。孰料，2009年6月，斯帕達羅卻收到了Orange 電信公司向他討要15.9212萬歐元的賬單。

　　圖為世界名畫《馬拉之死》的PS之作。圖中馬拉左手持一張Verizon公司的手機賬單，右手持一部手機。圖中的英文意為“無力支付這張賬單”。

　　斯帕達羅的天價賬單刷新了法國的紀錄。就在他之前幾天，在法國北部諾爾省經營咖啡館的埃里克也收到一張法國SFR電信公司寄來的天價上網(wǎng)賬單。

　　事件起源于幾個月前。當時，剛遷入新居的埃里克為方便上網(wǎng)，通過電話向SFR電信公司申請了一張月租95歐元、可全天候使用的3G無線上網(wǎng)卡，并于2009年8月開始使用。然而，當埃里克收到當月無線網(wǎng)費賬單時卻“傻了眼”，因為SFR電信公司向他討要45923.61歐元。

　　埃里克在接受采訪時表示，接到這張賬單時，“以為只是一個玩笑”，但現(xiàn)在“覺得自己必須去看醫(yī)生了，因為自己因此患上了抑郁癥”。

　　“倒霉蛋”還不止這些，法國盧瓦爾省一名保險經紀公司負責人也接到了法國SFR電信公司寄來的天價上網(wǎng)賬單，令他十分憤怒。

　　這名男子幾個月前向SFR電信公司申請了一張可以全天候使用的3G無線上網(wǎng)卡。但是，他僅僅在2009年8月2日至18日到西班牙出差時，間或使用過幾次，便收到了電信公司向他討要3.95萬歐元的賬單。

　　“大多數(shù)人仍然不知道什么是兆字節(jié)，所以很難指望他們知道什么時候已經達到極限。”

　　對于天價賬單，大多數(shù)用戶都會感到不可思議，并將失誤歸于電信公司的宣傳不到位。用一位美國用戶在Twitter上的話說：“這不是打劫嗎！”這位AT&T的用戶AdamSavage在去加拿大旅行時用iPhone上了幾個小時的網(wǎng)，回國后就收到了一張11000美元的繳費單。

　　斯帕達羅說：“收到賬單后，我最直接的反應就是Orange公司的電腦一定出了什么問題，所以就打電話給客服部門進行確認，但卻得到了令我吃驚的答案�！�

　　為弄清這張賬單的來龍去脈，埃里克也先后給SFR電信公司去電10余次，得到的答復是，他所申請的無線網(wǎng)卡雖可全天候、在任何地方上網(wǎng)，但卻規(guī)定了流量上限，一旦超過，便要根據(jù)相關計費標準補交錢款。還有一名SFR電信公司的服務人員對埃里克說，許多人都碰到過這種問題，只不過“你需要交納的金額最多”。

　　對于這一解釋，埃里克表示很難接受。他認為，在向SFR電信公司購買服務時，并沒有人告訴他相關注意事項。

　　而盧瓦爾省的保險經紀公司負責人也表示，如果知道SFR電信公司3G無線上網(wǎng)卡流量套餐的使用范圍僅限于法國國內，那么他便不會帶著上網(wǎng)卡出國。他說，SFR電信公司宣傳他所購買的這款3G無線上網(wǎng)卡“商務無處不在”，“也就是說，應該可以在任何地方使用”。

　　香港不少“天價賬單”的受害人也都不諳其中門道以致問題加劇，像早前有用戶把iPhone手機“借給媽媽去日本旅行”，結果賬單達8.5萬港元。亦有用戶投訴只是為手機做數(shù)據(jù)備份，結果卻被追收3.7萬港元；另有聲稱“連手機上網(wǎng)都不識”的投訴人，收到1.2萬元的月賬單。

　　正如FCC主席Julius Genachowski所說：“大多數(shù)人仍然不知道什么是兆字節(jié)，所以很難指望他們知道什么時候已經達到極限�！�

　　“天價賬單是一個廣泛存在并且代價昂貴的問題�！�

　　從以上的例子不難看出，“天價賬單”的出現(xiàn)大多數(shù)并不是由于電信運營商的計費錯誤，而是用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的資費了解不夠。既然用戶對電信運營商的計費一頭霧水，那么電信運營商在這類事件中至少會落一個“告知不夠詳細”的罪名。針對這一罪名，比起在一時一事中的危機公關，電信運營商更需要做的是對用戶進行充分的告知，幫助他們成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的成熟消費者。

　　認識到事前宣傳的重要性，很多國家的管制機構都對電信運營商提出了要求。由于認為運營商不完善的計費系統(tǒng)、復雜的套餐設計將導致用戶會意外收到天價賬單，今年10月，澳大利亞競爭與消費者委員會(ACCC)表示將強制要求電信運營商在巨額話費可能產生前告知消費者。

　　而香港電訊管理局則向各大移動運營商發(fā)出“最佳行事指引”，促請他們引入“本地數(shù)據(jù)收費上限”或“用量超額警告短信”，加強保障消費者。若運營商拒絕依從最佳行事指引，不排除會把指引寫進牌照條件。

　　美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)要求移動電話和數(shù)據(jù)運營商在用戶月賬單費用可能會高于其正常月賬單費用時對其進行提醒。該規(guī)則旨在防止手機用戶遭遇所謂的“天價賬單”，即顯著超過以往月份的語音、數(shù)據(jù)或短信費用，或高額的漫游費。

　　FCC主席格納考斯基稱，手機“天價賬單”對消費者而言是一個“廣泛存在并且代價高昂的問題”。他在FCC的會議上表示：“人們應該被預先告知他們正面臨額外支出的風險�！�

　　而歐盟則將“天價賬單”視為漫游費惹的禍，索性著手取消在歐盟境內的跨國漫游費。

　　(曉瑗 人民郵電報)