IT經(jīng)理世界：iPhone 4考驗(yàn)了誰

　　一部iPhone 4，幾欲讓好事變壞事，它也成了中國聯(lián)通成長過程中的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　作者：蘇娟

　　矢志不渝引入蘋果人氣手機(jī)iPhone的中國聯(lián)通在iPhone 4問題上迎來了用戶一次又一次困惑的目光。iPhone 4引發(fā)的種種爭議實(shí)際上是3G時代的中國聯(lián)通在激烈的高端用戶爭奪戰(zhàn)中經(jīng)歷的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　盡管早早就通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂手段向急于嘗鮮的蘋果粉絲敞開大門，然而幾個月過去了，iPhone 4如今仍然是一機(jī)難求。近日，有多家渠道商自稱收到非正式通知，iPhone 4將暫時停止供應(yīng)。本來4999元就可以入手的iPhone 4裸機(jī)，由于貨源問題的短缺，目前已經(jīng)被炒到了6000元的高價，并且面臨年末熱銷階段，短期內(nèi)沒有價格下調(diào)的趨勢。

　　而讓中國用戶感到郁悶的是，作為蘋果的發(fā)源地，美國市場的iPhone 4貨源卻是異常充足，據(jù)悉，美國連鎖店RadioShack已經(jīng)推出了促銷活動，iPhone 4以及3GS的價格統(tǒng)一下調(diào)50美元，分別為iPhone 3GS 8GB 49美元，iPhone 4 16GB 149美元，iPhone 4 32GB 249美元。

　　那么到底是什么問題導(dǎo)致蘋果在中國成為難以征服的高傲公主？恐怕聯(lián)通自己也很苦惱。如此一來，除非聯(lián)通自降身價，或者以其他形式示好用戶，否則同類商品高價難求，將影響聯(lián)通在用戶心中苦心經(jīng)營的國際形象。但事情恰恰不是按照這一趨勢在發(fā)展。

　　就在用戶苦等新機(jī)時，為此付出巨大代價的聯(lián)通情急之下制定出機(jī)卡綁定的新政——一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)卡分離，就將被聯(lián)通切斷服務(wù)。這個艱難的決定一經(jīng)宣布，難免讓用戶產(chǎn)生“被限制”、“被捆綁”的惱火情緒。盡管機(jī)卡綁定的政策屬于國際慣例，但在早期以用戶培養(yǎng)為主的中國聯(lián)通舍棄了這一做法。據(jù)聯(lián)通內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)字顯示，在聯(lián)通現(xiàn)有的1100多萬3G用戶中，有10%左右為iPhone用戶。其中iPhone 4總共賣出了40多萬部。按照用戶流失比例計算，總共約有29萬部聯(lián)通iPhone被“拆包”。看上去聯(lián)通似乎并不吃虧，隨著合約機(jī)的售出，聯(lián)通其實(shí)已經(jīng)將兩年服務(wù)費(fèi)用一次性從用戶那里納入手中。但顯然聯(lián)通首先不是銀行，更不是終端銷售商，通過種種誘惑性條件，聯(lián)通要的是用戶。如果通過終端補(bǔ)貼最終換不來真實(shí)用戶，這讓中國聯(lián)通無法接受。

　　麻煩還不止于此。12月初，用戶金娜主要因?yàn)樵诙砹_斯發(fā)了三個微博，導(dǎo)致3900元數(shù)據(jù)漫游費(fèi)的“天價微博”事件，讓外界再一次對聯(lián)通3G服務(wù)感到駭然。盡管事后聯(lián)通積極與用戶溝通平息了這一事件，但至此產(chǎn)生的負(fù)面影響需要聯(lián)通通過正面積極的公關(guān)手段進(jìn)行扭轉(zhuǎn)。

　　從以上幾個事件看上去，主觀失誤并不在聯(lián)通自身，甚至聯(lián)通自己也會覺得委屈。但為何偏偏在3G用戶爭奪戰(zhàn)最激烈的時候落下了話柄？自進(jìn)入3G時代以來，通過與蘋果合作，以及主動消滅漫游資費(fèi)、推出適合不同用戶資費(fèi)套餐等系列手段，中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)可謂驚艷，對用戶所做的妥協(xié)不可謂不大。中國聯(lián)通還宣布，于今年12月底前正式推出3G基本套餐C和無線上網(wǎng)卡半年卡和年卡資費(fèi)，同時原有A、B系列套餐門檻進(jìn)一步降低至46元，低于中國電信在北京推出的最低套餐費(fèi)49元。能做的妥協(xié)做得比任何競爭對手都徹底，卻最容易遭致責(zé)難。究其原因，恐怕是身為國企以及作為中國運(yùn)營商的慣性靜默姿態(tài)很難讓用戶對其品牌與服務(wù)產(chǎn)生情感性寄托。如此一來，稍有不慎，便招致用戶將聯(lián)通在2G時代的弱項聯(lián)系起來進(jìn)行攻擊。

　　一部iPhone 4，幾欲讓好事變壞事。這事輻射出來的教訓(xùn)值得銘記。隨著微博、電子閱讀、手機(jī)流媒體等移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為用戶每天的必需品，中高端手機(jī)用戶對于3G終端和網(wǎng)絡(luò)有了自然渴求。一旦被用戶所重視，任何弊病都將被無限放大。而運(yùn)營企業(yè)對用戶的爭奪也將從市場戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)化為公關(guān)大戰(zhàn)，后者往往來得更為直接，摧毀的將會是整個品牌形象。

　　而敵軍顯然已正式兵臨城下，運(yùn)營商對于3G中高端用戶的爭奪已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段。今天的中國聯(lián)通已經(jīng)不能像往常一樣憑借WCDMA以及與蘋果的獨(dú)家合作爭取中高端用戶。早前，中國移動不僅推出了專門為iPhone客戶提供的“剪卡”服務(wù)，還將“iPhone專區(qū)”開設(shè)在自己的網(wǎng)站當(dāng)中。與此同時，關(guān)于中國移動將與蘋果合作引進(jìn)iPhone的聲音一浪高過一浪。即使不能合作推出TD版iPhone，通過引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型留住不愿換號的2G高端用戶，對于中國移動而言，也顯然是一件值得考慮的事情。

　　不可否認(rèn)的是，憑借國際3G標(biāo)準(zhǔn)以及與蘋果的合作，中國聯(lián)通的春天比想象中來得要早，但所謂成也蕭何，敗也蕭何，高端用戶對于服務(wù)以及管理的需求不是一部iPhone能夠滿足的，何況所倚重的還是蘋果這一個極端自我，難以把控的合作伙伴。因此，當(dāng)服務(wù)支撐以及產(chǎn)品線不能與用戶3G熱情相匹配時，中國聯(lián)通必然將遭遇陣痛。從這個角度來看，iPhone 4的考驗(yàn)未嘗不是一件好事。