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陳思
近年來(lái)，從營(yíng)業(yè)廳到客服熱線；從網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳到在線客服，電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)方式不斷發(fā)展。而隨著微博的火暴，新的客戶服務(wù)模式再次誕生，那就是“微博客服”，我們邁進(jìn)了一個(gè)新的“微服務(wù)”時(shí)代。
微服務(wù)初體驗(yàn)
正如今年“春晚”中的一句話“微博就是一條公開的短信”，短短140個(gè)字的微博可以記錄心情、傳遞關(guān)懷，當(dāng)然也可以進(jìn)行體貼入微的服務(wù)。
初識(shí)微博客服是在今年春節(jié)前，同事要回外地的家鄉(xiāng)，擔(dān)心相對(duì)較高的漫游費(fèi)用，筆者幫助她到移動(dòng)網(wǎng)站查詢，被北京移動(dòng)官方微博的介紹吸引，隨手點(diǎn)擊進(jìn)入。看到此官方微博正在進(jìn)行假期業(yè)務(wù)促銷宣傳，于是順利幫同事辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，省時(shí)省力，非常方便。
此后在春節(jié)期間，北京聯(lián)通的微博服務(wù)讓筆者更是感觸頗深。筆者家里辦理了北京聯(lián)通的組合套餐，但是在使用中發(fā)現(xiàn)2G手機(jī)的流量詳單無(wú)法查到，而流量這種無(wú)法感知的東西如果超出了套餐限制，價(jià)格會(huì)有提升。于是通過(guò)@的方式(寫微博的一種方式，你想對(duì)某人說(shuō)話的意思)聯(lián)系了“北京聯(lián)通”，進(jìn)行了問(wèn)題描述并附上查詢頁(yè)面的截圖。僅僅20分鐘，微博客服就進(jìn)行了回復(fù)，請(qǐng)筆者把手機(jī)號(hào)碼通過(guò)私信的方式發(fā)給她，以用來(lái)幫助核實(shí)此問(wèn)題。假期剛過(guò)，筆者接到10010的外呼電話，工作人員表示是在微博上看到了反映的問(wèn)題，說(shuō)明出現(xiàn)情況的原因，并且告知問(wèn)題已經(jīng)解決。隨后，筆者再到網(wǎng)上查詢的時(shí)候，詳單一目了然。
筆者了解到目前三家運(yùn)營(yíng)商都有了屬于自己“微服務(wù)”的地盤，雖然大多都是進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳介紹、解答用戶的咨詢、處理用戶投訴等，但是服務(wù)內(nèi)容不盡相同，都在摸索中形成自己的特色。借助微博“平方級(jí)”的傳播速度，產(chǎn)品宣傳應(yīng)該不比平面媒體打廣告效果差，還節(jié)約了不少費(fèi)用；而對(duì)用戶反饋的業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題主動(dòng)進(jìn)行跟蹤和反饋，包括業(yè)務(wù)辦理失敗、服務(wù)投訴等，則讓服務(wù)跨上一個(gè)新臺(tái)階。
微服務(wù)優(yōu)勢(shì)多
首先，用戶如果需要聯(lián)系客服，只要簡(jiǎn)單地@該客服即可，這比傳統(tǒng)復(fù)雜的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航要簡(jiǎn)單得多，并且這一切都是免費(fèi)的。而客服方面則可以通過(guò)微博提供的搜索功能在短時(shí)間內(nèi)找到用戶發(fā)表的與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容并回復(fù)，從而進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
其次，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，幾乎都是一對(duì)一服務(wù)的，而如果通過(guò)郵件的方式反饋需要等待較長(zhǎng)的時(shí)間。而一位微博服務(wù)工作人員可以同時(shí)和多個(gè)客戶交流，微博一旦收到回復(fù)即可在頁(yè)面的右上角提示“有×條新回復(fù)”，在擴(kuò)展服務(wù)渠道的同時(shí)還提高了服務(wù)的效率。
再次，由于微博是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的新產(chǎn)物，因此在交流中可以適度使用流行語(yǔ)或幽默詼諧的網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，相對(duì)于傳統(tǒng)方式更貼近用戶。例如，北京電信在宣傳新手機(jī)的時(shí)候，通過(guò)流行的“微小說(shuō)”，更能吸引用戶，從而起到更好的推廣作用。
最后，微博可以DIY設(shè)置背景，一些官方微博通過(guò)背景圖片宣傳相關(guān)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，一目了然，廣告效果非常好。
微服務(wù)剛起步
微服務(wù)給傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來(lái)了有益的補(bǔ)充，但目前才剛剛起步。目前還沒(méi)有“必須為用戶處理”或“××小時(shí)內(nèi)會(huì)給用戶回復(fù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，往往還處于一種不納入服務(wù)體系的義務(wù)服務(wù)。
無(wú)論怎樣，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)敏銳地抓住微博機(jī)遇，后期如何將這一創(chuàng)新的新生模式進(jìn)一步打磨成熟，需要加強(qiáng)對(duì)包括客服等官方微博的管理和相關(guān)服務(wù)制度的建立，從而完善關(guān)于微博服務(wù)的流程和處理方法。由于客服微博直接面向大眾，因此在和用戶交流過(guò)程中也應(yīng)該避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，例如“目標(biāo)客戶”、“ARPU”等，這樣的詞匯對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)可能不容易理解，對(duì)微博客服從細(xì)節(jié)之處進(jìn)行優(yōu)化，將能帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。
微博還算是個(gè)新生事物，微博客服更是新鮮，需要摸索成長(zhǎng)，同時(shí)也需要更多的博友去了解它、認(rèn)識(shí)它，將它慢慢轉(zhuǎn)化為一個(gè)重要的服務(wù)渠道、營(yíng)銷渠道。
