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記者 劉暢
本報(bào)訊 為加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)，建立有效的客戶投訴處理壓力傳遞機(jī)制，全面提升客戶感知，近日，重慶移動(dòng)完成了投訴透明化查詢改造。
為了實(shí)現(xiàn)投訴透明化查詢，系統(tǒng)完成了幾項(xiàng)改造：在電子工作流系統(tǒng)中生成投訴工單時(shí)給客戶下發(fā)短信，短信中含有投訴工單號(hào)和查詢方式。電子工作流系統(tǒng)與短信營(yíng)業(yè)廳建立接口實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送短信“CXTS工單號(hào)”到“10086”查詢投訴處理進(jìn)展。電子工作流系統(tǒng)與門戶網(wǎng)站建立接口實(shí)現(xiàn)客戶通過門戶網(wǎng)站的“投訴工單狀態(tài)查詢”頁面輸入投訴工單號(hào)來查詢投訴處理進(jìn)展。
投訴透明化改造上線后，實(shí)現(xiàn)了客戶多渠道查詢投訴處理進(jìn)展的服務(wù)。目前，上線后1周客戶通過短信營(yíng)業(yè)廳查詢投訴處理進(jìn)度約1600次，通過網(wǎng)站查詢約510次。
