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本報(bào)記者 趙海霞
智能手機(jī)的興起，讓手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展更為火爆。但火爆不等于完美，恰恰相反，手機(jī)市場(chǎng)近期因?yàn)楦鞣N問(wèn)題備受詬病，質(zhì)量門、安全門、病毒門、保修門……在3·15這一特殊時(shí)期，手機(jī)所引發(fā)的“投訴門”絲毫不少于其他3C產(chǎn)品。作為消費(fèi)者的貼身“小秘書”，手機(jī)在給我們帶來(lái)驚喜的同時(shí)，各種各樣的問(wèn)題頻出一點(diǎn)也不讓消費(fèi)者省心。
手機(jī)要想走出多重“投訴門”，除了貼心服務(wù)消費(fèi)者外，還真需要多方合力：一方面，商家需保障產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)；另一方面，山寨機(jī)引發(fā)的問(wèn)題需要相關(guān)部門制定相應(yīng)的規(guī)范。
手機(jī)深陷 3·15投訴門
在今年的兩會(huì)上，兩會(huì)代表的提案議案?jìng)涫苌鐣?huì)關(guān)注，同時(shí)，兩會(huì)信息的傳遞手段也引發(fā)業(yè)界關(guān)注，其中智能手機(jī)就是一大亮點(diǎn)。在今年的兩會(huì)上，微博火了，智能手機(jī)也火了。
隨著3G手機(jī)的快速發(fā)展，手機(jī)行業(yè)在注入了3G元素之后，已經(jīng)成為集娛樂(lè)、通信、上網(wǎng)等多功能于一身的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)產(chǎn)品。但是，手機(jī)產(chǎn)品功能的強(qiáng)大并沒(méi)有為所有消費(fèi)者帶來(lái)愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，相反的是，其所帶來(lái)的問(wèn)題也日漸凸顯。據(jù)了解，2010年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心共收到關(guān)于手機(jī)的消費(fèi)投訴975起，而主要的投訴熱點(diǎn)則集中于時(shí)下最流行的智能手機(jī)上。
據(jù)了解，在今年的3·15時(shí)期，手機(jī)深陷多重“投訴門”：諾基亞N8的“報(bào)廢門”，蘋果iPhone4的“天線門”與“聯(lián)保門”，諾基亞C7的“死機(jī)門”，摩托羅拉defy的“聽(tīng)筒門”……諸多“門”事件讓消費(fèi)者苦惱不已。
據(jù)《四川3·15網(wǎng)上投訴綜合分析報(bào)告》分析，手機(jī)通信類投訴反映的主要問(wèn)題有：通信收費(fèi)不合理及亂收費(fèi)；套餐業(yè)務(wù)混亂、宣傳與實(shí)際不符；SP運(yùn)營(yíng)商違規(guī)操作擅自開通收費(fèi)項(xiàng)目；服務(wù)協(xié)議存在“霸王條款”；手機(jī)質(zhì)量差，如屏幕無(wú)顯示、自動(dòng)關(guān)機(jī)、音量不清、功能失效等。
據(jù)遼寧省工商局12315指揮中心主任唐少博介紹，在2010年全年各類消費(fèi)投訴中，手機(jī)投訴居首位。如此情況不一列舉，毫無(wú)疑問(wèn)，手機(jī)投訴成為今年3·15時(shí)期的一大投訴熱點(diǎn)。
手機(jī)投訴緣何居高不下？
最近，艾媒市場(chǎng)咨詢發(fā)布報(bào)告稱，2010年全球智能手機(jī)出貨量超過(guò)3.2億部。在中國(guó)，智能手機(jī)市場(chǎng)也繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，2010全年智能手機(jī)銷售量達(dá)到4000萬(wàn)部，預(yù)計(jì)2012年銷量將達(dá)7800萬(wàn)部。
從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)目前已然成為手機(jī)消費(fèi)第一大國(guó)，手機(jī)成為人們生活中不可或缺的用品。但在全國(guó)消協(xié)近年來(lái)受理的手機(jī)消費(fèi)投訴量一直居高不下：2009年，全國(guó)收到手機(jī)投訴49205件，在各類商品投訴中居第二位；而2010年，從目前各地投訴的情況來(lái)看，手機(jī)投訴依然居高不下。
為什么手機(jī)投訴隨著手機(jī)的迅速發(fā)展卻一直居高不下呢？應(yīng)該說(shuō)，原因是多方面的。
首先，由于智能手機(jī)剛剛興起，產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)尚不成熟，缺乏很好的安全保護(hù)和監(jiān)管措施，這是讓智能手機(jī)深陷各種投訴困境很重要的一個(gè)原因。
其次，當(dāng)消費(fèi)者遭遇手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，部分商家常以各種理由推脫責(zé)任，不愿按照手機(jī)“三包”規(guī)定執(zhí)行。如某女士在某通訊城購(gòu)買了一款手機(jī)，并額外購(gòu)買了該商城的延保服務(wù)。銷售人員承諾兩年內(nèi)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，都可以免費(fèi)更換一部同等金額的任何品牌的新手機(jī)。后來(lái)，在該用戶手機(jī)進(jìn)水要求置換時(shí)，對(duì)方卻以此款手機(jī)已降價(jià)為由，消費(fèi)者若置換需再交錢。后經(jīng)和解，該通訊城同意破例做“特殊處理”，為該用戶置換了手機(jī)。
第三，手機(jī)病毒也是導(dǎo)致手機(jī)投訴的重要原因。智能手機(jī)功能強(qiáng)大堪比“小電腦”，很多用戶都將一些重要數(shù)據(jù)放在手機(jī)里，以便隨時(shí)使用，但存在于智能手機(jī)里的安全隱患則不斷威脅這些重要數(shù)據(jù)，從“給你米”到“僵尸”再到“紅透透”，智能手機(jī)用戶談“毒”色變。
第四，山寨機(jī)的存在。隨著智能手機(jī)的發(fā)展，很多高端手機(jī)的價(jià)格不菲，超出了很多消費(fèi)者的消費(fèi)能力，這就給很多不法商販以可乘之機(jī)，各種山寨版的假冒偽劣產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)。武漢工商部門負(fù)責(zé)人表示，山寨機(jī)利潤(rùn)率高，這使得不法商販鋌而走險(xiǎn)，但在低價(jià)消費(fèi)的同時(shí)，仿冒、偽劣手機(jī)的質(zhì)量也可想而知。
走出“投訴門”需多方給力
3G時(shí)代，業(yè)界經(jīng)常提到靠應(yīng)用吸引用戶，但是手機(jī)終端的質(zhì)量也成為影響消費(fèi)者選擇3G的重要因素。應(yīng)該說(shuō)，沒(méi)有高質(zhì)量的3G手機(jī)終端，再好的應(yīng)用，消費(fèi)者也難以盡情享受。手機(jī)要想走出多重“投訴門”，除貼心服務(wù)消費(fèi)者外，還需要多方合力。
首先，商家需保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展需要“自律”，這有利于企業(yè)的自身發(fā)展。關(guān)注質(zhì)量才是企業(yè)的生存之本，才能夠經(jīng)受住市場(chǎng)和時(shí)間的考驗(yàn)。如果手機(jī)終端在質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題一直未解決將影響廣大用戶體驗(yàn)3G。當(dāng)務(wù)之急，商家應(yīng)在手機(jī)的質(zhì)量把控和服務(wù)上給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不推諉責(zé)任。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銷售渠道的管控，比如運(yùn)營(yíng)商可多開一些直營(yíng)或者加盟的手機(jī)店，既能提高消費(fèi)者的信任度，又能提高消費(fèi)者對(duì)信息服務(wù)的滿意度。
其次，病毒問(wèn)題需要相關(guān)專家的協(xié)助。在這里我們要提醒用戶的是，使用智能手機(jī)最好安裝殺毒軟件和防火墻，重要數(shù)據(jù)一定要做好加密并留有備份，以免出現(xiàn)問(wèn)題造成損失。同時(shí)，我們也呼吁產(chǎn)業(yè)鏈上各方盡快想出應(yīng)對(duì)智能手機(jī)各種隱患的方法，并共同促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展。
總之，手機(jī)投訴問(wèn)題要想得到解決，需要各方以消費(fèi)者利益為重，需要產(chǎn)業(yè)鏈上多方共同努力。
