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崔朝霞
本報(bào)訊 日前，為解決營(yíng)業(yè)廳高峰期排隊(duì)問(wèn)題，切實(shí)提高客戶的感知度，提升大眾的方便度，河南鄭州聯(lián)通公司采取了一系列有效措施。
鄭州聯(lián)通成立了以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定改進(jìn)方案，公司領(lǐng)導(dǎo)分包營(yíng)業(yè)廳、三級(jí)聯(lián)動(dòng)部門(mén)、所在營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、主管營(yíng)業(yè)副經(jīng)理要在月末(月初)兩天及停機(jī)后交費(fèi)高峰期或業(yè)務(wù)辦理高峰期到營(yíng)業(yè)廳疏導(dǎo)，協(xié)調(diào)處理各類排隊(duì)問(wèn)題，并提出整改建議，直至消除排隊(duì)現(xiàn)象。注重細(xì)節(jié)，措施有力。通過(guò)座談會(huì)、調(diào)研、抽樣回訪等方式，從工作人員和客戶兩個(gè)層面聽(tīng)取、征集相關(guān)問(wèn)題意見(jiàn)；制作“營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)疏導(dǎo)卡片；設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布(包括社會(huì)渠道)，調(diào)整營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域布局。優(yōu)化流程，提升感知。對(duì)現(xiàn)有市區(qū)固網(wǎng)客戶停機(jī)區(qū)域及時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化，將“按營(yíng)業(yè)部為單位進(jìn)行停機(jī)”改為“按營(yíng)業(yè)部+號(hào)段進(jìn)行分期停機(jī)”，停機(jī)頻次由現(xiàn)行的兩次改為4次(即每月3日、5日、7日、9日)，使停機(jī)客戶更加分散。監(jiān)督檢查，效果評(píng)估。公司定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)，對(duì)各責(zé)任單位進(jìn)行跟蹤、督促、考核，實(shí)施日常管理、服務(wù)監(jiān)督管理并行的雙層服務(wù)監(jiān)督長(zhǎng)效管理機(jī)制。
