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江蘇鎮(zhèn)江12345政府熱線人員工作現(xiàn)場
江蘇鎮(zhèn)江市委常委、常務副市長陳照煌（左）接受新浪科技（右）專訪
移動通信網(mscbsc)訊 5月5日消息，從百度上一搜索，“12345政府熱線”這幾個字如今遍地開花，這個由電信運營商提供的政府語音綜合服務信息平臺已經成了各地政府與老百姓溝通的門戶，在很多地方，這個電話號碼如今與114一樣響亮。新浪科技也于日前赴12345政府熱線的發(fā)源地江蘇鎮(zhèn)江調查，試圖揭密這一熱線電話飛速發(fā)展的背后。
政府服務電話號碼整合之始
12345這個特殊服務號碼實際上最早是在1999年獲批的。
1999年6月25日，原信息產業(yè)部發(fā)布了《關于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話12345的通知》，至此，該號碼名義上可以使用，但早期是作為市長熱線電話的專用號碼，俗稱市長熱線。
電話號碼的創(chuàng)新經常隨著時間的推移而被人淡忘。與福建漳州被公認為110報警電話的發(fā)源地不同，關于全國哪個城市是“12345政府熱線”的最早發(fā)源地已無從考究，但最起碼，鎮(zhèn)江被公認是江蘇“12345政府熱線平臺”的發(fā)源地。與過去的市長熱線電話不一樣，“鎮(zhèn)江模式”是建立一種電話和網絡服務平臺。
“一開始，我們主要是想通過這個平臺更好地與老百姓拉進距離，需要建立這樣一種溝通平臺，提高效率”，4月下旬的某一天，在鎮(zhèn)江最繁華的大市口城市客廳廣場上，鎮(zhèn)江市委常委、常務副市長陳照煌如此說。在他的身后，幾排長桌上，鎮(zhèn)江“12345政府熱線”和鎮(zhèn)江人力資源和社會保障局的工作人員正現(xiàn)場接受老百姓咨詢。
在4年前，全國都沒有12345這個號碼，當時的政府部門咨詢投訴電話不少，包括12319、12333、12315等等。一下子，除了114、110、119、112等之外，各種特殊服務電話號碼多了起來。
“12345熱線開通前，鎮(zhèn)江的公開電話不少，僅僅納入市政府網絡的就有24個公開電話。向老百姓開通咨詢投訴電話以及公共服務等熱線電話是好事，但每個部門都開的話，那也難記住，而且，很多政府部門熱線電話如果不是特殊短號碼的話，更記不住”，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福如此回憶說。
而鎮(zhèn)江市委、市政府主要領導則看得更遠。鎮(zhèn)江市委書記許津榮和鎮(zhèn)江市委副書記、市長劉捍東均認為，很多政府部門電話只是記錄傳遞，不能當場解決問題；還有一些問題，由于種種原因，久拖不辦，甚至不了了之，引起了群眾的不滿，影響了市委、市政府的決策執(zhí)行力、公信力和凝聚力。
在兩位主要領導的直接關注下，鎮(zhèn)江市政府部門熱線電話的整合開始，而其后未料甚至掀起了全國政府熱線電話的整合運動。
電話號碼從24個到1個的蛻變
根據鎮(zhèn)江市政府和鎮(zhèn)江分公司的介紹，整合之前，鎮(zhèn)江市政府各局委辦總共有24個對外服務電話號碼。從2009年7月13日起，鎮(zhèn)江市政府12345服務熱線整合開通的籌備工作開始進行。鎮(zhèn)江市委、市政府明確提出，要“進一步優(yōu)化政府公共服務平臺，整合市和轄區(qū)政府及其部門服務熱線”。市政府全體擴大會議進行了具體部署。
整合的外在特征只有一個：24個政府部門熱線電話號碼整合為一個號碼，即12345；運營部門也改為“集權制”，整個平臺全部改由鎮(zhèn)江市政府辦公室管理，鎮(zhèn)江市政府辦公室花了在不到兩個月的情況下搭建了這個平臺。
與114一樣，12345看似是一個電話號碼，實際上是個服務平臺，前臺服務包括接聽、答復、轉接、派單等，由12345服務熱線話務班會同各網絡單位承擔；后臺監(jiān)督包括疑難問題答復、催辦、督辦、綜合情況分析，重要信息反映等)等，全過程監(jiān)督由鎮(zhèn)江市政府辦公室督查室承擔。據悉，鎮(zhèn)江12345政府熱線目前有十二條專線，可實現(xiàn)7x24小時不間斷服務。
“建立這個平臺主要是要把所有有關民生的號碼集合在一起，讓老百姓24小時均可表達訴求和建議。我們有統(tǒng)計，在直接通話的過程中，有85%左右的問題能由接線員現(xiàn)場解決，有10%的電話由政府職能部門三方同時通話解決，剩下5%的由政府派單，事后答復”，主管此事的鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說。
另類政府政策信息咨詢服務
與號百業(yè)務向用戶提供生活信息服務不同，“12345政府熱線”是向用戶提供政府政策信息咨詢服務。雖然都是服務，這個詞對于電信運營商來說容易，但對政府來說，卻是一種觀念的巨大轉變。
由是，在鎮(zhèn)江，12345成了直追114通話量的電話號碼。熱線自開通以來，已納入包括住建、人社、教育、工商、公安、環(huán)保等65家與人民群眾生活工作密切相關的職能單位。
根據統(tǒng)計，截止到2011年4月，12345熱線已接聽市民來電28萬余次，熱線接通率達95%以上，話務代表在線解答24萬余次，三方通話在線解決2千余件次，一次解決率在80%以上，派送工單2萬余件，辦結辦復率達97.82%，群眾滿意率達99.14%。
盡管如此，對12345熱線電話的考核并不由市政府各部門自己說了算，鎮(zhèn)江市政府還專門組織了一個鎮(zhèn)江市市民督察團，有100人左右，都是熱心的市民代表，專門評判12345政府熱線的效果。這個市民監(jiān)督團年輕最大的73歲，最小的24歲。
鎮(zhèn)江市民監(jiān)督團團長張興淮談及了實際感受，他說，“我們這些監(jiān)督團成員都是喜歡打電話、查問題的。我們曾經專門組織過一次督察行動，現(xiàn)場去看接線員和各部門接電話。我們督察團成員認為，對12345接線員是滿意的，無論態(tài)度、回復、流程�！�
政府機構的效能實際也大大提高。65個涉及到的政府局委辦、區(qū)政府辦公室的相關接口人每天都忙得不亦樂乎。 “2009年，我們鎮(zhèn)江教育局開始與12345連網，我現(xiàn)在幾乎沒有一個漏接電話，平時睡覺，手機都放在耳邊”，鎮(zhèn)江市教育局承辦人裴偉如此說。
鎮(zhèn)江模式的樣板效應
假如與電信運營商的收入來論，整個這樣的平臺與號百是無法相提并論的。鎮(zhèn)江12345一年的整體費用是80萬元。
新型的政府熱線電話的成本有多大，設立這樣一個平臺是否會大量增加支出，這是外界關心的實質問題。對此，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說，這個成本是可以公開的，平臺由中國電信鎮(zhèn)江分公司承建，包括幾十名話務員的工資在內，一年向鎮(zhèn)江電信支付80萬元。而過去，各部門獨立運行，相加起來等費用是現(xiàn)在費用的六倍多。
鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福（右）接受新浪科技專訪時合影
他表示，相對于過去幾十個政府部門各自設立熱線電話，實際上是通過集成效應和外包呼叫服務業(yè)務，降低了成本。
“對于電信運營商來說，并非能賺多少錢，而主要是要為政府服務，向老百姓提供一個這樣的平臺”，鎮(zhèn)江電信總經理姚岳也如此說。
但這同時也是雙贏，政府熱線構建了政府與老百姓溝通的橋梁，提高了老百姓的滿意度，提高了政府效能；同時，對于中國電信來說，運營商實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的服務類外包向承接政府工作的轉型，效果超出了政府的預期，也為運營商在政府中樹立了品牌，為將來的政企用戶拓展打下堅實的基礎。
而這種樣板效應也早已體現(xiàn)，從百度搜索中可看到，各地12345政府熱線已如雨后春筍般建立，無論由哪家運營商承建，各地政府熱線都采用鎮(zhèn)江模式，使用12345號碼。
12345政府服務熱線是市政府處理非緊急事務的公開電話服務平臺。自如今，功能早已轉變，成為市民向市政府反映問題、進行咨詢、提出建議的一個重要渠道。
而2010年12月，南京市“12345”政府服務呼叫中心開通時則干脆改市長熱線電話名稱為呼叫中心。這一名稱的改變顯示，熱線電話無論在平臺和功能上都將大力升級。
據鎮(zhèn)江市政府督查室主任劉衛(wèi)華透露，2011年，12345政府熱線還將實現(xiàn)網絡互動等功能：即市民可通過互聯(lián)網登錄12345版塊，填寫訴求件或查詢訴求件辦理情況；甚至還將向市民公布12345服務熱線QQ號，通過QQ方式在線解答市民的問題。(責任編輯：陳文輕)
