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9月14日，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》，并要求各相關(guān)單位參照?qǐng)?zhí)行。
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全文如下：
關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則
自2005年以來(lái)，信息服務(wù)中收費(fèi)欠透明、誘騙宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)及訂制流程不規(guī)范等問(wèn)題引發(fā)的用戶申訴逐漸增多。為促進(jìn)信息服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)，保護(hù)電信用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條列》、《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)研究制定信息服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)用戶申訴處理的實(shí)施細(xì)則。
一、用戶申訴受理和處理的原則
�。ㄒ唬┯脩羯暝V的受理
1、用戶申訴信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)電信條例》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定和條件。
申訴人應(yīng)以真實(shí)姓名和聯(lián)系方式進(jìn)行申訴，并且有明確的被申訴人，申訴內(nèi)容具體，事實(shí)清楚，申訴請(qǐng)求理由充分。
2、用戶已先行向相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴，且基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者已在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按相關(guān)政策規(guī)定做出妥善處理的，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不再受理，并向用戶做好解釋工作。
3、用戶所申訴事項(xiàng)為兩年之前收取的費(fèi)用，或距用戶主動(dòng)取消訂制關(guān)系超過(guò)5個(gè)月，且以后均再未產(chǎn)生過(guò)收費(fèi)的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不予受理。
�。ǘ┯脩羯暝V的處理
1、用戶申訴反映信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，按照“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶申訴的問(wèn)題是否存在。
2、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，如實(shí)向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報(bào)告，包括雙方認(rèn)可（蓋章）的核查處理情況及證明材料，還應(yīng)包含用戶申訴所涉信息服務(wù)提供商的全稱、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)、業(yè)務(wù)接入代碼和用戶申訴所涉業(yè)務(wù)名稱等內(nèi)容。
3、經(jīng)核查，確屬由于基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違背《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度、合作管理不善、信息服務(wù)提供商違規(guī)經(jīng)營(yíng)，侵害用戶合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。
4、經(jīng)調(diào)查，用戶申訴所反映的問(wèn)題與事實(shí)不符，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中無(wú)違規(guī)行為的，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)核定為用戶申訴反映問(wèn)題不實(shí)，不支持用戶相關(guān)要求，并做好解釋工作。
5、爭(zhēng)議雙方有一方對(duì)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效，爭(zhēng)議雙方應(yīng)依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，通過(guò)仲裁或司法途徑另行解決爭(zhēng)端。
6、電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)信息服務(wù)類用戶申訴情況進(jìn)行分析匯總，并定期將信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、損害電信用戶利益涉及的信息服務(wù)提供商公司的全稱、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)、業(yè)務(wù)接入代碼、所涉業(yè)務(wù)名稱及違規(guī)情況報(bào)政府主管部門。
二、對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)定
（一）包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認(rèn)定
根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》的規(guī)定，對(duì)用戶申請(qǐng)包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認(rèn)過(guò)程為：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請(qǐng)后，要向用戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，且請(qǐng)求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計(jì)費(fèi)，同時(shí)告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過(guò)程可簡(jiǎn)稱為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未收到來(lái)自用戶的確認(rèn)訂制的反饋信息，不得視為默認(rèn)訂制，不得收取相關(guān)費(fèi)用。
用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費(fèi)，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。
�。ǘ┌骂�、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系的保存期限的認(rèn)定
用戶通過(guò)電話終端申請(qǐng)各類增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，其申請(qǐng)、確認(rèn)的電子記錄屬于電信服務(wù)協(xié)議的重要組成部分。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》（信部電[2004]381號(hào)）規(guī)定：“在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保存所簽訂的服務(wù)協(xié)議�！币虼�，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)長(zhǎng)期保留用戶申請(qǐng)、確認(rèn)記錄至服務(wù)關(guān)系終止。
《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號(hào)令）附錄6規(guī)定：“信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端的電話號(hào)碼，保存期限至少5個(gè)月�！�
因此，在處理信息服務(wù)類用戶申訴過(guò)程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個(gè)月內(nèi)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。
訂制記錄指用戶事先申請(qǐng)訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商請(qǐng)求確認(rèn)、用戶最終確認(rèn)過(guò)程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號(hào)碼或接入代碼等。
（三）點(diǎn)播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的認(rèn)定
經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)責(zé)任：即時(shí)點(diǎn)播類信息業(yè)務(wù)無(wú)資費(fèi)提示；未經(jīng)用戶同意，擅自改變服務(wù)內(nèi)容，擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；用戶點(diǎn)播按條計(jì)費(fèi)的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費(fèi)。
（四）聲訊類信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的認(rèn)定
經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能證明用戶申訴的問(wèn)題不存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任：語(yǔ)音聲訊服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認(rèn)即提供服務(wù)并收取費(fèi)用；故意插播宣傳廣告信息延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或人工信息咨詢員與用戶談?wù)摕o(wú)關(guān)話題故意拖延時(shí)間多收取費(fèi)用。
�。ㄎ澹╆P(guān)于用戶費(fèi)用的退還和時(shí)間核算的認(rèn)定
1、用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。
2、用戶申訴點(diǎn)播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶申訴發(fā)生在其點(diǎn)播所訴信息服務(wù)之日起5個(gè)月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費(fèi)。
3、用戶申訴語(yǔ)音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務(wù)費(fèi)和電話費(fèi)。包月服務(wù)的退還包月信息費(fèi)用。
4、用戶所申訴事項(xiàng)為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費(fèi)，用戶否認(rèn)有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供用戶自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。
�。┙�(jīng)營(yíng)者先期處理得當(dāng)?shù)恼J(rèn)定
經(jīng)調(diào)查，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程中有不規(guī)范行為，但在用戶向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴之前，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，按照政策規(guī)定就用戶投訴進(jìn)行了妥當(dāng)處理，而由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未滿足用戶沒(méi)有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償或其他要求，用戶又向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴，可認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者先期處理得當(dāng)，并告知用戶不支持其高額索賠等其他要求。
�。ㄆ撸┎灰税辞焚M(fèi)停機(jī)處理的認(rèn)定
用戶交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)，而拒絕交納不認(rèn)可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)，并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴，對(duì)因拒絕交納信息服務(wù)費(fèi)而造成的欠費(fèi)或用戶不認(rèn)可的信息服務(wù)費(fèi)而造成的終端預(yù)付款余額不足，不宜按欠費(fèi)用戶做停機(jī)處理。
