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中國移動電子渠道初具規(guī)模，在客戶中形成了一定的使用基礎(chǔ)，成為中國移動客戶服務(wù)的主流方式之一。在2012年中國移動工作會議上，對電子渠道發(fā)展的重視被提到了新的高度。
電子渠道服務(wù)成為主流
隨著通信技術(shù)飛速進步和電信需求的不斷擴大，電子渠道的深度介入已使通信行業(yè)服務(wù)渠道有了很大變化。
電子渠道作為提供業(yè)務(wù)辦理的快速通道，其覆蓋面廣、實用性強、用戶接受程度高的特點不僅可以滿足越來越頻繁的客戶服務(wù)需求，還能有效引導客戶消費行為，向用戶傳遞各類服務(wù)信息，降低營業(yè)廳、10086熱線的服務(wù)壓力和服務(wù)成本。
業(yè)內(nèi)普遍認為，行業(yè)競爭的加劇和3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，使電子渠道成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一，利用電子渠道自由辦理業(yè)務(wù)的方式將逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)實體渠道。
據(jù)悉，中國移動目前已經(jīng)為客戶定制了電子化自助服務(wù)渠道，形成了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、IVR熱線語音營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳(WAP)五大渠道在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系，并依托現(xiàn)代電子商務(wù)平臺，開辟了獨具特色的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)。
便捷服務(wù)提升用戶感知
3G通信技術(shù)的成熟應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù)不斷推出，傳統(tǒng)意義上的移動營業(yè)廳已經(jīng)很難滿足客戶大量咨詢、辦理業(yè)務(wù)的需求，營業(yè)廳等候時間過長也成為制約客戶滿意度的瓶頸。
與傳統(tǒng)的營業(yè)廳相比，電子渠道更加傾向于以用戶為主導，用戶將擁有更大的選擇自由。同時，由于電子渠道不受地域和時間限制，用戶利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)不用再擇時選日、舟車勞頓跑到營業(yè)廳，不用在現(xiàn)場排隊苦苦等待，可以節(jié)省更多時間，同時也避免更多的現(xiàn)場投訴與沖突，提升了用戶的滿意度與忠誠度。
以山西為例，中國移動電子渠道包括了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、熱線營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳及自助終端等5類，山西廣大客戶可通過全國范圍內(nèi)的53家銀行在線繳費，網(wǎng)上營業(yè)廳80%的查詢和業(yè)務(wù)辦理可在3步內(nèi)完成，100%可在5步內(nèi)完成。山西公司還陸續(xù)向客戶推出終端選購、網(wǎng)上繳費、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上選號等在內(nèi)的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措。據(jù)悉，中國移動山西公司將力爭用3年時間，打造全國領(lǐng)先的電子渠道運營體系。
綠色環(huán)保受社會關(guān)注
電子渠道自助服務(wù)在一定意義上就是引領(lǐng)廣大市民通過信息渠道，支持綠色消費，享受信息成就，減少能源消耗，實現(xiàn)了服務(wù)高效化、無紙化。因此，電子渠道服務(wù)不僅體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)理念，在為客戶提供“方便、快捷、低成本”自助服務(wù)的同時，其在倡導環(huán)保、發(fā)展“低碳經(jīng)濟”，加速社會信息化發(fā)展有更深層次的價值。
2011年12月，中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳(www.10086.cn)、WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、自助終端的用戶數(shù)(以月為統(tǒng)計周期，計手機號，不重復計算)分別突破8000萬、5000萬、30000萬、40000萬、10000萬；電子渠道每月交費金額(不含充值卡銷售和充值)120億元、放號120萬張、銷售手機20萬部。
據(jù)了解，2012年起，中國移動將繼續(xù)加大電子渠道建設(shè)推廣力度，以“營業(yè)廳100%業(yè)務(wù)項目能夠在電子渠道辦理”為努力方向，狠抓業(yè)務(wù)功能承載、客戶體驗優(yōu)化、渠道應(yīng)用推廣工作，同時加大電子渠道的集中化、標準化管理，為移動用戶提供便捷的電子渠道服務(wù)。(安吉)
