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近一段時(shí)間以來(lái)，赤峰市中心城區(qū)(紅山區(qū)、松山區(qū))很多中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶(hù)反映稱(chēng)：家中安裝的寬帶網(wǎng)速慢，實(shí)際測(cè)得速率與服務(wù)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)值存在很大差別，寬帶“不寬”，網(wǎng)速?lài)?yán)重“縮水”，花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的竟是“缺斤短兩”的商品。對(duì)此，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪(fǎng)。
4兆寬帶用戶(hù)測(cè)得網(wǎng)速僅為2兆
用戶(hù)：按照256kb/s收費(fèi)，按照150kb/s提供服務(wù)？
近日，家住赤峰市長(zhǎng)青街的中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶(hù)郭先生向記者反映，去年3月份，他安裝了中國(guó)聯(lián)通“沃家庭套餐”捆綁式2兆寬帶，即：固定電話(huà)+186手機(jī)號(hào)+寬帶。在日常瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)網(wǎng)速尚可，但是在線(xiàn)觀看視頻總是卡，而且經(jīng)常掉線(xiàn)。起初，郭先生以為是電腦配置老舊導(dǎo)致網(wǎng)速不佳，后來(lái)他在網(wǎng)上查閱了一些相關(guān)資料，通過(guò)測(cè)試軟件對(duì)網(wǎng)速進(jìn)行了測(cè)試，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下載速度不穩(wěn)定，一般都在150kb/s左右，有的時(shí)候還達(dá)不到100kb/s。今年3月末，寬帶費(fèi)用到期后，郭先生打算放棄中國(guó)聯(lián)通的寬帶服務(wù)，改換其他服務(wù)商。中國(guó)聯(lián)通赤峰分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)赤峰分公司)營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員向他推薦，如果續(xù)費(fèi)768元錢(qián)的“沃家庭套餐”捆綁式寬帶，該分公司將會(huì)把寬帶由2兆免費(fèi)提高到4兆。郭先生心想：“2兆變4兆，網(wǎng)速應(yīng)該提升很大，費(fèi)用也還可以接受�！彼麤Q定續(xù)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)套餐服務(wù)。
4月初，郭先生上網(wǎng)時(shí)感覺(jué)網(wǎng)速并沒(méi)有明顯變化。于是，他又通過(guò)各類(lèi)軟件測(cè)試網(wǎng)速，得出的結(jié)果令他很意外：4兆寬帶下載速率極其不穩(wěn)定，有時(shí)甚至只有170kb/s，最好的時(shí)候也就在200~300kb/s之間，軟件測(cè)試結(jié)果與2兆寬帶水平相差不多。郭先生心有不解，便撥打10010客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)原因，但每次都被告知需要等待維修人員前來(lái)查看，可直到4月末仍未有維修人員前來(lái)解決問(wèn)題。
“我打客服電話(huà)找了將近1個(gè)月都沒(méi)人管。在4月末的時(shí)候我再次撥打10010客服時(shí)，還說(shuō)要給我派故障單。我通過(guò)客服查了一下，這期間已經(jīng)給我派了5次故障單，其中還包括一次‘特殊故障單’，真不知道他們的售后是怎么做的！”郭先生氣憤地告訴記者，“在我一再追問(wèn)下，聯(lián)通公司派來(lái)了兩個(gè)維修人員。他們查看線(xiàn)路后解釋說(shuō)，這里是老城區(qū)，是銅線(xiàn)線(xiàn)路，信號(hào)在線(xiàn)路上有損耗，到我這里肯定達(dá)不到4兆帶寬。還對(duì)我說(shuō)如果實(shí)在不滿(mǎn)意，就把寬帶拆了吧！”維修人員的解釋讓郭先生非常不解，“聯(lián)通既然達(dá)不到4兆為啥叫4兆寬帶，還以4兆寬帶為幌子，讓顧客辦理續(xù)費(fèi)，這豈不是在欺騙用戶(hù)？”
用戶(hù)自測(cè)網(wǎng)速300kb/s 維修人員稱(chēng)達(dá)到500kb/s
郭先生還向記者說(shuō)了一個(gè)令人疑惑的細(xì)節(jié)：“聯(lián)通工司人員來(lái)檢查線(xiàn)路的時(shí)候，拿出了自己隨身攜帶的網(wǎng)速測(cè)試設(shè)備，我的網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果竟然達(dá)到了500kb/s以上。我不同意他的測(cè)試結(jié)果，改用電腦測(cè)試，測(cè)試結(jié)果還不到300kb/s。我當(dāng)時(shí)就提出了疑問(wèn)，為什么他們的設(shè)備會(huì)測(cè)出與電腦測(cè)試相差近一倍的結(jié)果？難道他們的檢測(cè)設(shè)備是拿來(lái)忽悠人的嗎？”
為核實(shí)郭先生所說(shuō)的事情，記者以用戶(hù)身份來(lái)到了紅山區(qū)哈達(dá)街赤峰分公司白馬營(yíng)業(yè)廳，這里的工作人員明確告訴記者，“沃家庭套餐”固定電話(huà)+186手機(jī)號(hào)只要交768元錢(qián)即可用上4兆寬帶。隨后，記者以續(xù)交費(fèi)用為由，查看到了郭先生的寬帶在公司系統(tǒng)內(nèi)的確顯示為4兆寬帶。
按照理想速率收費(fèi) 提供縮水的實(shí)際速率
在赤峰中心城區(qū)與郭先生遭遇到同樣情況的中國(guó)聯(lián)通用戶(hù)不在少數(shù)，用戶(hù)對(duì)“缺斤短兩”的寬帶性能紛紛表示出了不滿(mǎn)。新城區(qū)玉龍小區(qū)的李先生告訴記者，今年，他家辦理的是3M寬帶，測(cè)得速率卻勉強(qiáng)只有2兆，維修人員告訴他，這是由線(xiàn)路原因?qū)е碌�，不可能按照�?shí)際寬帶標(biāo)準(zhǔn)值提供服務(wù)，另外3M寬帶速率只是“理想數(shù)值”�！拔覀冇脩�(hù)花了錢(qián)辦理了寬帶，如果不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為啥不能少收錢(qián)呢？”李先生如是說(shuō)。
采訪(fǎng)中，記者了解到，不少用戶(hù)對(duì)寬帶“縮水”現(xiàn)象向客服投訴，但是問(wèn)題能夠得到解決的寥寥無(wú)幾�！霸蹅兤胀ɡ习傩彰髦缆�(lián)通的這種行為不合理，但是投訴完了問(wèn)題依舊，想維護(hù)自身的合法權(quán)益存在很大的困難。所以說(shuō)，只能湊合著用�！焙芏嗍忻駥�(duì)質(zhì)量欠佳的寬帶服務(wù)感到無(wú)奈，他們抱怨過(guò)后面對(duì)難以解決的問(wèn)題無(wú)計(jì)可施。
家住新城區(qū)水榭花都小區(qū)的湯先生對(duì)記者說(shuō)，他是中國(guó)聯(lián)通寬帶好多年的老客戶(hù)了，2011年他將寬帶由2兆提高到4兆，剛提升到4兆帶寬的幾個(gè)月，他的網(wǎng)速就不穩(wěn)定，下載速率在300kb/s左右，“我可以說(shuō)對(duì)電腦和寬帶技術(shù)相當(dāng)明白，發(fā)現(xiàn)帶寬不夠，我就撥打10010熱線(xiàn)報(bào)故障。他們的維修人員來(lái)查看了幾次，說(shuō)300kb/s左右的網(wǎng)速屬于正常。我對(duì)他們說(shuō)，別拿技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)糊弄我，我是花錢(qián)買(mǎi)你的4兆服務(wù)，糊弄不明白的人你們可以缺斤短兩，在我這兒絕對(duì)不行�！睖壬F(xiàn)在回想起來(lái)還非常的氣憤，“在維修人員解決不了問(wèn)題的情況下，我多次打電話(huà)給聯(lián)通寬帶機(jī)房，核實(shí)我的寬帶在機(jī)房到底開(kāi)的是幾兆寬帶。然后又多次打電話(huà)向中國(guó)聯(lián)通投訴，大概折騰了兩三個(gè)月，我的帶寬總算是有所提高，現(xiàn)在的下載速率能夠穩(wěn)定在400kb/s以上。”湯先生說(shuō)，“也就是我這個(gè)懂得點(diǎn)相關(guān)知識(shí)，做事又非常執(zhí)著的人，舍得時(shí)間和精力和聯(lián)通較勁，才能獲得這樣的接近4兆的寬帶服務(wù)。不明白的用戶(hù)，可能一直被人家缺斤少兩的服務(wù)蒙在鼓里呢！”
運(yùn)營(yíng)商憑什么不為線(xiàn)路損耗買(mǎi)單？
在采訪(fǎng)中一些中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶(hù)表示，用戶(hù)與服務(wù)商在簽署寬帶服務(wù)協(xié)議之后，就形成了合同關(guān)系，用戶(hù)既然花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)標(biāo)稱(chēng)值的寬帶兆數(shù)，運(yùn)營(yíng)商就當(dāng)提供速率相匹配的速度，而不能以理論上能達(dá)到來(lái)推脫自己的責(zé)任，線(xiàn)路上的帶寬損耗，應(yīng)該由運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)，消費(fèi)者不應(yīng)該為所謂的線(xiàn)路損耗“買(mǎi)單”，這種光明正大的“缺斤短兩”行為值得追問(wèn)。
采訪(fǎng)中記者了解到，對(duì)于中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶(hù)所反映的網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，赤峰分公司技術(shù)人員給出的解釋為承諾帶寬與現(xiàn)實(shí)存在的差別主要是線(xiàn)路、服務(wù)器、傳輸多種因素造成的，他們認(rèn)為這是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象�！斑\(yùn)營(yíng)商明知道服務(wù)存在問(wèn)題，為何在用戶(hù)辦理時(shí)還按照承諾標(biāo)準(zhǔn)值收取費(fèi)用？至于這些技術(shù)上的問(wèn)題那是聯(lián)通公司的事情，與用戶(hù)沒(méi)有關(guān)系，大家支付了費(fèi)用，就應(yīng)該享受到相應(yīng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商所指的技術(shù)問(wèn)題不能讓我們買(mǎi)單�！焙芏嗍忻駥�(duì)于技術(shù)人員的答復(fù)并不買(mǎi)賬。
記者曾經(jīng)撥打過(guò)中國(guó)聯(lián)通赤峰分公司的投訴電話(huà)，接電話(huà)的人員認(rèn)為4兆寬帶下載速率在300kb/s以上就算正常。記者搞不明白，這位工作人員所說(shuō)的正常標(biāo)準(zhǔn)由何而來(lái)。
寬帶監(jiān)管存在真空
針對(duì)上述情況，記者聯(lián)系到赤峰分公司一位自稱(chēng)為孫遠(yuǎn)威(音譯)的負(fù)責(zé)人，據(jù)其介紹，用戶(hù)自己用軟件測(cè)得的網(wǎng)速不準(zhǔn)確，該公司測(cè)速儀測(cè)出的數(shù)據(jù)才準(zhǔn)確；另外，數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩?hù)終端時(shí)必定會(huì)有一定損耗，況且有些線(xiàn)路還不是光纖。當(dāng)記者問(wèn)及——網(wǎng)速監(jiān)測(cè)速率是否以該公司測(cè)速儀測(cè)得數(shù)據(jù)為準(zhǔn)時(shí)，這位負(fù)責(zé)人沒(méi)有給出答復(fù)。
本著對(duì)事情負(fù)責(zé)的態(tài)度，5月3日，記者再次聯(lián)系到赤峰分公司分管宣傳的姚女士，將采訪(fǎng)事項(xiàng)向其介紹后，要求采訪(fǎng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，姚女士表示：“公司領(lǐng)導(dǎo)都在開(kāi)會(huì)，開(kāi)完會(huì)后我將情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，下午給你答復(fù)�！苯刂鼓壳�，記者未獲任何回音。
寬帶“不寬”究竟由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管呢？據(jù)赤峰市質(zhì)監(jiān)局工作人員介紹，目前，雖然從某種角度說(shuō)，寬帶可歸為計(jì)量方面，但是還沒(méi)有明確的法律條文對(duì)此作出規(guī)定；究竟怎樣管理，用戶(hù)只能遵照辦理寬帶時(shí)簽訂的契約來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。
對(duì)此，記者采訪(fǎng)赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)時(shí)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年，消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)接到了10多起寬帶達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)值的投訴舉報(bào)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易權(quán)利以及享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。也就是說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商違背了消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)和知情權(quán)。接到投訴后，該消協(xié)曾多次敦促有關(guān)運(yùn)營(yíng)商為消費(fèi)者提供真實(shí)合理的寬帶服務(wù)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，寬帶運(yùn)營(yíng)商聲稱(chēng)網(wǎng)民自己測(cè)試網(wǎng)速得出的結(jié)論不準(zhǔn)確，但是單憑其內(nèi)部工具檢測(cè)來(lái)說(shuō)服用戶(hù)未免有些牽強(qiáng)。目前，不僅相關(guān)部門(mén)沒(méi)有出臺(tái)明確的規(guī)定來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的質(zhì)量，而且也沒(méi)有第三方鑒定機(jī)構(gòu)也說(shuō)句“公道話(huà)”。在當(dāng)前的現(xiàn)狀，服務(wù)商既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員，如果僅靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)規(guī)范運(yùn)營(yíng)商，可能力度還是有限的。
【記者手記】
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(DCCI)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)大陸網(wǎng)民實(shí)際每月為1Mbps寬帶的支出是越南的3倍，美國(guó)的4倍，韓國(guó)的29倍，中國(guó)香港的469倍。從常理來(lái)說(shuō)，既然我們花的錢(qián)比人家的多，享受的服務(wù)就應(yīng)該比別人好，但是恰恰相反，平日遇到的網(wǎng)速慢，運(yùn)行不穩(wěn)定是家常便飯，鬧心的寬帶還不得不用，明知被侵權(quán)卻無(wú)能為力，看著N兆寬帶也就是鏡中花、水中月罷了。當(dāng)然，這其中有些問(wèn)題的確需要時(shí)間去解決，不過(guò)還是希望負(fù)有監(jiān)管責(zé)任的部門(mén)早日讓網(wǎng)民擁有公平合理的消費(fèi)環(huán)境。
