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繳費(fèi)信息中并未注明返款機(jī)構(gòu)
青島徐女士的公公使用了一部青島電信手機(jī)，老人年事已高只打電話從不看短信。徐女士在一次查詢(xún)中偶然看到，公公的手機(jī)號(hào)碼從去年8月起開(kāi)通了多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而她公公及家人對(duì)此毫不知情。在打客服電話投訴后，青島電信方面表示可以賠償無(wú)故扣除的費(fèi)用，但不能解釋業(yè)務(wù)如何開(kāi)通，并且部分業(yè)務(wù)還在收著費(fèi)。
從不看短信的老人糊里糊涂被開(kāi)多項(xiàng)業(yè)務(wù)
7月4日，徐女士在查詢(xún)公公的話費(fèi)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月都有“代收信息費(fèi)”。查詢(xún)后徐女士得知，從2011年8月起，手機(jī)每月都會(huì)扣除“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報(bào)”業(yè)務(wù)費(fèi)用5元，共扣費(fèi)60元；從2012年3月起，“健康顧問(wèn)”業(yè)務(wù)每月扣除6元，共扣費(fèi)18元。
徐女士告訴環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者，她當(dāng)即撥打了青島電信10000號(hào)客服熱線，電信方面解釋稱(chēng)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通方式為“廠家營(yíng)銷(xiāo)”，即業(yè)務(wù)供應(yīng)商將開(kāi)通業(yè)務(wù)的鏈接或短信發(fā)送到客服手機(jī)上，客戶(hù)點(diǎn)擊鏈接或回復(fù)短信即開(kāi)通。
徐女士的公公年事已高，視力模糊不清，用手機(jī)只是接打電話，從來(lái)不看短信，甚至兩項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通數(shù)月以后根本沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，因此不可能通過(guò)點(diǎn)擊鏈接或回復(fù)短信的方式開(kāi)通業(yè)務(wù)。徐女士說(shuō)，老人以往到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)時(shí)，“曾多次要求去掉通話業(yè)務(wù)以外的各類(lèi)業(yè)務(wù)，客服人員都明確答應(yīng)�！�
投訴后糊里糊涂被賠償疑電信制造假錄音
7月4日當(dāng)天，徐女士通過(guò)客服熱線進(jìn)行投訴，她被告知，自己家人確實(shí)沒(méi)有同意開(kāi)過(guò)上述兩項(xiàng)手機(jī)業(yè)務(wù)，但電信客服人員僅表示道歉，無(wú)法做出明確解釋。
徐女士投訴后，她的丈夫李先生覺(jué)得一定要搞清楚業(yè)務(wù)到底怎么開(kāi)通的，便在7月6日再次撥通電信客服，可奇怪的事情發(fā)生了。電信工作人員態(tài)度與前一日大不相同，并稱(chēng)開(kāi)通的這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都經(jīng)過(guò)老人同意，還在電話里放了一段同意開(kāi)業(yè)務(wù)的錄音。
徐女士及李先生發(fā)現(xiàn)，“錄音中的客戶(hù)聲音含混不清，只有‘嗯’‘啊’等語(yǔ)氣詞，根本不是我們家人！”李先生當(dāng)即提出疑議，并告知客服“前天你們已經(jīng)承認(rèn)，未經(jīng)同意就給我們開(kāi)了業(yè)務(wù)”，沒(méi)想到客服的態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變，稱(chēng)“可以在原有基礎(chǔ)上，為徐女士公公的手機(jī)號(hào)碼多賠償一倍無(wú)故扣除的業(yè)務(wù)費(fèi)用”。
7月6日、7日，徐女士公公的手機(jī)上陸續(xù)收到了18元、60元、36元、60元四次成功繳費(fèi)短信共計(jì)174元，短信中沒(méi)有注明返款機(jī)構(gòu)，電信方面也沒(méi)有向他們解釋是怎么回事，174元話費(fèi)和之前被多扣的78元錢(qián)更看不出有什么關(guān)聯(lián)。最詭異的是，手機(jī)上“健康顧問(wèn)”業(yè)務(wù)已經(jīng)取消，而每月5元的“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報(bào)”業(yè)務(wù)仍在計(jì)費(fèi)。
青島電信：系統(tǒng)沒(méi)有相關(guān)記錄
帶著諸多疑問(wèn)，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者撥通了電信10000號(hào)客服熱線，對(duì)于前后4次共174元的充值記錄，工作人員查詢(xún)后稱(chēng)，“系統(tǒng)沒(méi)有記錄繳費(fèi)原因、繳費(fèi)方的名稱(chēng)和地址，因此無(wú)法確認(rèn)繳費(fèi)的具體機(jī)構(gòu)”，但在無(wú)故開(kāi)通手機(jī)業(yè)務(wù)的情況下，電信方面可賠付最高上限為費(fèi)用兩倍的金額。
工號(hào)6272的工作人員則稱(chēng)，客服系統(tǒng)中沒(méi)有相關(guān)記錄，目前已無(wú)法確認(rèn)錄音對(duì)峙一事，也查詢(xún)不到播放錄音的具體工作人員。
對(duì)于此次投訴的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報(bào)”和“健康顧問(wèn)”，前者仍在計(jì)費(fèi)而后者已經(jīng)取消，客服人員也沒(méi)有給出明確的說(shuō)法。
