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預(yù)熱3·15 2012投訴剖析
在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2012年消費投訴情況數(shù)據(jù)中，互聯(lián)網(wǎng)類投訴略有上升，共21037件，同比增長1.9%，其中網(wǎng)絡(luò)接入投訴高達(dá)16708件。互聯(lián)網(wǎng)電信類投訴的問題卻比較集中，運營商的有線寬帶服務(wù)也成了中國消費者協(xié)會總結(jié)的2012年投訴熱點之一。中國消費者協(xié)會總結(jié)的投訴原因包括：接入網(wǎng)速低、故障頻繁、無線網(wǎng)絡(luò)掉線三大類，記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)關(guān)于故障和遭遇運營商忽悠的投訴較多。
寬帶故障 退錢難
北京電信市場非常龐大，除去移動、聯(lián)通和電信三大運營商外，還有諸多規(guī)模較小的寬帶網(wǎng)公司支持?jǐn)?shù)字電視和寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)，但也正是由于規(guī)模較小等原因，這些公司常將“領(lǐng)地”交由所謂的合作單位負(fù)責(zé)，問題也由此產(chǎn)生。
據(jù)了解，廣渠路觀音慧園小區(qū)接入的寬帶網(wǎng)和有線電視信號是由北京航數(shù)寬網(wǎng)科技有限公司(以下簡稱航數(shù))提供的，但實際操作方是北京愛民達(dá)有限公司(以下簡稱愛民達(dá))。據(jù)航數(shù)工作人員介紹，該小區(qū)內(nèi)所有寬帶網(wǎng)設(shè)備均由愛民達(dá)提供，信號接入由航數(shù)提供，很大程度是一種二級承包的合作方式。居住在這個小區(qū)的居民并沒有像其他人一樣享受高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而是經(jīng)常被故障找上門，王先生就有此遭遇。
“去年11月18日買的網(wǎng)，但隔三差五就斷網(wǎng)�！蓖跸壬蛴浾呓榻B，其家中的網(wǎng)絡(luò)總出現(xiàn)異常情況，經(jīng)常會在晚上11點出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，由于時間較晚，愛民達(dá)維修人員便會說第二天上門查看，當(dāng)晚王先生只能放棄使用網(wǎng)絡(luò)，在緊急需要的時候不得不跑到小區(qū)門口的網(wǎng)吧上網(wǎng)�！拔以�(jīng)讓他們上門徹底檢查，但是是否徹底檢查也沒有跟我說過，問題還是出現(xiàn)�！蓖跸壬鷮Υ耸謿鈶�，他告訴記者，他經(jīng)常是自己頻繁插拔電源和重啟電腦來解決。
“經(jīng)常故障很煩心，我想退款，但發(fā)現(xiàn)非常劃不來�！蓖跸壬榻B，當(dāng)時入網(wǎng)費是半年442元，他認(rèn)為折合到每個月應(yīng)是73.6元，如果退款應(yīng)按照此標(biāo)準(zhǔn)來退，但令他沒有想到的是，愛民達(dá)和航數(shù)都告訴他按照每月100元的月資費標(biāo)準(zhǔn)來退款，“這樣我就很劃不來了，我覺得扣款不合理”。日前，記者以小區(qū)居民的身份致電航數(shù)客服電話，也得到了以上回復(fù)。
其實，網(wǎng)絡(luò)故障是與二三級運營商服務(wù)不到位、技術(shù)水平有限和設(shè)備陳舊有很大關(guān)系，王先生表示，他打算為了寬帶網(wǎng)搬家，“選擇新的住處，一定要先問清楚是什么運營商在服務(wù)，這些小公司實在不值得信任”。
光纖改造 推進(jìn)難
2012年初聯(lián)通、電信兩大運營商大肆宣傳的“寬帶提速”工程受到極大關(guān)注，市民翹首以待能夠在家中享受高速上網(wǎng)沖浪的體驗。一年過去，寬帶提速工程卻頻遭質(zhì)疑和投訴。
資料顯示，聯(lián)通光纖改造項目于2012年3月1日啟動，在此之前安裝聯(lián)通寬帶網(wǎng)的用戶可根據(jù)電腦桌面出現(xiàn)的聯(lián)通溫馨提示窗口進(jìn)行操作，可有前期試用過程。然而，一直密切關(guān)注聯(lián)通此項目的沈女士卻發(fā)現(xiàn)，自己所在的鵬潤家園始終沒有動靜，“我家使用的還是正常4兆聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，也從未有提示框彈出”�！斑@個工程非常麻煩，涉及面太廣�！甭�(lián)通3136號客服代表解釋稱，此工程涉及與小區(qū)物業(yè)的洽談和管線的設(shè)置，因此會出現(xiàn)一再延期的情況。
市民秦先生是有幸加入光纖改造的用戶，但在工作人員幫助其升級為10兆光纖之后，秦先生自己用測速軟件測試的結(jié)果卻始終在6兆以下。對此，業(yè)內(nèi)人士分析：“網(wǎng)速上不去，是有許多復(fù)雜原因造成的，比如該用戶使用的電腦配置與速度、用戶所登錄的網(wǎng)站服務(wù)器以及他所使用的測速軟件等”。
晨報記者
李小娟 陳瑞培
